【背景分析】
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
而服務意識的植入、服務心態的端正、客戶滿意度的提升、員工服務形象及企業形象的塑造無不需要服務禮儀的支撐。服務禮儀在服務的過程中作為一種手段，將無形的服務有形化、規范化、系統化、制度化。讓一線的銷售、服務的工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達企業的經營理念、文化內涵，樹立更加良好的企業形象，讓企業獲得經濟效益和社會效益的雙豐收！
【課程收益】
本課程在提升客戶滿意度的基礎上、針對某些客戶的不滿、抱怨、投訴在引導員工進行基本的差別認識的基礎上，首先訓練員工提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。
【培訓目標】
深刻理解客戶滿意的六大要訣；掌握客戶滿意六大要訣的建設流程與方法。
【培訓對象】
各級服務管理人員
【培訓形式】
立體互動式教學：講授、示范、演練、故事、游戲、競賽、案例、研討
【培訓時間】
2天，每天不少于6標準課時
【課程提綱】
引子：什么是真正的客戶滿意？
要決一：1+1＜1！一次到位是關鍵！
1+1＜1！
你再也沒有機會創造第一次的好印象！
如何一次到位？——標準化
標準化的價值
4大模塊標準化建設
標準化建設案例
要決二：1+1＞2！關鍵點滿意=整體滿意！
1+1＞2！
關鍵點滿意=整體滿意！
如何關鍵點制勝？——流程化
流程化建設的要點
MOT與峰終理論
如何找到你的關鍵點
流程化建設案例與練習
要決三：100－1=0！持續滿意是核心！
100－1=0！持續滿意是核心！
你是怎樣“弄丟”你的客戶的？
如何持續滿意？——復制化！
持續滿意創造顧客終生價值
復制化的核心——培訓體系建設
培訓資源體系建設
培訓操作體系建設
復制化建設案例與練習
要決四：100=0！合理超出期望值！
100=0！
滿意背后的心理學秘密
顧客滿意的不同層次
如何合理超出期望？——人性化
案例分析
先有滿意的員工，才有滿意的顧客！
如何調動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環模型
要決五：理念滿意是差異化制勝之本！
哈根達斯，貴得有理由！
顧客滿意的3個層次
如何打造理念滿意？——個性化與定制化
定制化的特點
案例分析
如何實施定制化
服務業的過去與未來
個性化定制服務練習
要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！
不滿意的客戶一定不忠誠嗎？
留住客戶的3個層次
如何打造理性的體系滿意？——系統化
服務結構系統化
服務管理系統化
系統化建設案例與練習 |
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