培訓講師：陳楠老師
課程背景：
隨著生活節奏日益緊張，通訊工具便捷程度日漸提高，與客戶互動的形式也不僅僅停留在面談、拜訪等方面。電話銷售越來越受到各行業的歡迎，不但節省了客戶的時間，也提高了拜訪效率。同時，大數據時代的來臨也讓電話銷售不僅僅是一種服務客戶的工具，更形成了開拓和篩選客戶的重要工具和渠道。
如何讓客戶接受電話銷售，信任電話銷售人員，在電話接通之前銷售人員要做哪方面準備？如何獲得面談機會？
電話銷售人員需要做好哪些心理準備和職業訓練，才能夠在眾多的銷售人員中脫穎而出？
獨特視角剖析“電話銷售技巧”+全新理念解密“電話銷售流程”
“金牌電話銷售技能4力5心6流程訓練”系培訓師近10年總結大量多行業的不同性格類型的顧客在不同購買階段的不同心理。跟蹤眾多的真實，鮮活案例，提煉出 “以顧客心理學” 角度切入，從顧客性格特點出發，剖析6階段的購買心理，全新突破銷售瓶頸。
課程收益：
1、學會客觀剖析顧客的6段購買心理變化規律，牽引顧客感覺，突破電話銷售瓶頸。
2、聯系并掌握電話銷售6步驟，明確售前、售中、售后的重點工作以及資料準備重心。
3、掌握電話展示產品的FABE法則，刺激客戶購買動機 ，熟練利用銷售壓力曲線搶先成交。
4、學會把握促成時機，掌握6種促成方法。
5、有效調整電銷人員心態，學習自我激勵，掌握向內解決問題技巧。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銷售主管、銷售經理、市場一線電話銷售人員
授課方式：講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應用
課程大綱：
導論：電話銷售導論
1、電話銷售起源
2、電話銷售的發展
3、電話銷售的意義
第一講：顧客購買6階段心理分析
一、盲從期
1、激發關注的開場白
2、判定客戶資格的問題DTM法則
二、注意興趣期
1、判斷意向客戶的技巧
2、提問式銷售技巧激發客戶需求
三、欲望期
1、推薦介紹的技巧/ EFABC法則的應用
2、保留一個產品的賣點以備用/利用詢問確認客戶的意見
四、猶豫冷靜期
1、電話銷售中的溝通技巧及異議處理
2、盯、防、守技術
五、波動期
1、成交信號的把握
2、暈輪效應訓練
六、成交期
1、獲得客戶承諾的技巧
2、先小后大成交法
3、同意接觸法
4、客戶體驗法
5、假設成交法
6、二擇一法
7、后續手續法
課堂訓練：五大案例分析，針對客戶對話內容，正確指出客戶所處心理階段，并提出應對策
第二講：電話銷售的6步流程訓練
一、導論—5W1H技巧
1、Why 為什么要打這個電話
2、What 什么事打這個電話
3、When 什么時候打這個電話
4、Where 在哪打這個電話
5、Who 向誰打這個電話?
6、How 怎樣打這個電話？
案例：阿甘成功的電話邀約
二、明確你的目的和目標
1、目的：篩選目標客戶/確定客戶是否有需求/建立初步信任
2、目標：快速鎖定決策人/約定具體的時間/準備拜訪內容
3、電話資源的整理和搜素：切割營銷—行業細分、區域細分 /客戶信息搜集和客戶檔案的管理 /五大客戶資源的搜素渠道
三、準備
1、事前準備資料：
一句話產品介紹準備/客戶資料的準備/尋找、確定客戶需求點的問題/產品的FABE /客戶可能問到的問題及回應 /可能的拒絕和有效的應對話術/獲得客戶下一步的承諾
2、精心準備、輕松過關
3、克服障礙接通電話的錦囊妙計6法
直呼其名
糖衣炮彈
自信：鎮攝
借勢借力
強勢突破不卑不亢
曲徑通幽
小組研討：電話銷售開場白研討比賽
3、探詢需求
確定客戶需求 —封閉式、開放式、探究式、鏡子式詢問
案例：老太太買李子的故事、孫姐的鏡子問題
4、賣點提煉、呈現利益
FABE技巧
案例：俏十歲的銷售FAB5、窗簾顧問故事
5、猶豫冷靜期（異議應對）
異議處理方法：
附加條件法/資源轉換法/同理引導法/幽默化解法
6、成交及結束電話
成交法
直接成交法/ 二選一/建議成交法/壓力成交法/展望未來/3F成交法
7、通話后的跟進工作
短信、傳真、電子郵件、微信
文字性資料的跟進方法
案例：對張立佳經理成功的短信跟蹤
8、電話營銷高手的事后工作
每日電話銷售統計表
每周電話銷售統計表
電話銷售評估表
9、異議庫的整理 (十二大異議之處理話術方案 )
我不感興趣
我們不需要
我沒有時間
我考慮考慮
價格太貴了
我需要商量
以后再聯系
我有合作商
已沒有預算
我已經買過
我沒有錢
我不太信任
案例討論：如何通過電話溝通深度破解渠道客戶心理
第三講：電話銷售人員的四力訓練
一、提問力
1、請求提問的技巧
2、前奏技巧的使用
3、反問技巧的應用
4、縱深提問的技巧
案例：平安保險電銷話術流程解析
二、傾聽力
引導案例：太貴了！
1、聽三層：表層、中層、核心層
2、三層聽：文字、狀態、邏輯
三、引導力：
1、先挖后引再刺激最后展示利益
2、引導技巧/掌握產品的利益和特征
3、FABE產品演示技能訓練
課堂訓練：產品的FABE及BAFE展示技能訓練
四、溝通力
1、溝通的核心三步曲
2、溝通的魔鬼公式(不同性格客戶的匹配技巧/確認得到反饋的技巧/開放式確認和封閉式確認技巧)
課堂訓練：三種場景下的電話溝通核心流程訓練
第四講：電話銷售人員的五心修煉
導語：良好心態是一切事業的開始
案例：跟張哲經理的最后一搏
一、電話銷售人員的自我激勵
1、了解電話銷售人員工作狀態的變化規律
2、影響電話銷售人員工作狀態的“三只攔路虎”
3、應對“三只攔路虎”的激勵菜單
二、電話銷售人員五心修煉
1、積極的心
為什么客戶會拒絕？如何面對客戶的拒絕
2、包容的心
專家與雜家的區別/給客戶一個購買的理由
3、感恩的心
建立同理心的基本要素
4、強者的心
四種不同性格客戶的話語、語氣、動作特點分析
5、責任之心
電話銷售中的 PDCA 循環
商品推銷的平衡法則
電話銷售漏斗
客戶跟蹤曲線原理
案例討論：四種性格顧客的電話應對技巧
1、我現在很忙，你們已經打了好幾個電話來了，以后不要再打了！我沒時間！
2、我們今年公司虧損嚴重，沒錢！
3、××公司不錯，我們打算和他們合作了
4、客戶一言不發或以“嗯、嗯”代替
課程總結 |
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