培訓講師：傅強老師
課程背景：
在殘酷的市場競爭中，企業(yè)不斷地面對來自國際和國內的競爭沖擊，而企業(yè)的經營團隊是否職業(yè)化，決定了公司的成敗!如同賽跑一樣，職業(yè)選手與業(yè)余選手在同一起點起步，經過職業(yè)化訓練的選手比業(yè)余選手更勝一籌。而企業(yè)之間的競爭實際上是企業(yè)團隊之間的競爭，當職業(yè)化的團隊與非職業(yè)化的團隊站在同一起跑線上時，尚未開賽，勝負已定。職業(yè)化的團隊能讓顧客體驗到優(yōu)質的產品和服務，贏得顧客信賴，取得市場的主動權；非職業(yè)化的團隊將因為無法提供標準的產品和服務而失去市場。
課程收益：
1、幫助學員了解職業(yè)化的內涵；
2、從職業(yè)化工作形象、工作態(tài)度、工作道德、工作技能幾大方面幫助企業(yè)落實職業(yè)化管理；
3、職業(yè)化是企業(yè)樹立知名品牌的基石，通過塑造職業(yè)化團隊幫助企業(yè)在逆境中突圍。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：基層員工/新員工
授課方式：教學過程中運用大量生動且具有實戰(zhàn)意義的案例，將對你的思維帶來新的沖擊和啟發(fā)，講師語言生動幽默，多次達到“全場無尿點”的效果。
課程大綱：
引言：職業(yè)化是什么？
一個話題：蔣友柏：我絕對不用30歲以下的人，因為他們缺乏責任心、不夠務實，不腳踏實地。真的是這樣嗎?
第一講：為什么我們不夠職業(yè)化?
案例：我們一直盯著孩子的IQ，而很少重視孩子的EQ或者講行為習慣
案例：西門子敲章——識字
案例：哈佛大學的錄取條件
一、跟我們本身的素養(yǎng)有關
案例：俄羅斯人的習慣
1、工作并不盡力，也不用心
2、總有一些讓人看不慣的行為和舉止
案例：電梯里吃東西邊聊天，下班從來不跟領導打招呼，一到了晚上找他總是找不到
案例：售樓小姐的非職業(yè)化
3、事情總留點尾巴，等人來收拾
案例：我女兒推車過去就逃避
4、同樣的毛病總是重復的犯
案例：廣東省教育廳副廳長：我們培養(yǎng)出來的學生像工廠制造的乒乓球，每個都一樣，合眾人壽的推銷員、小孩子的教育
二、跟我們的培訓教育有關
1、很少告訴主管公司的瓶頸和盲區(qū)
2、說不清楚真正的原因和癥結
3、從來不去想這樣做對不對
4、沒有屬于一套屬于自己的分析工具
5、很少閱讀各式各樣的書本和信息
6、每年都用相同的方法工作、沒有創(chuàng)新的想法
案例：從小你讀過多少書籍?中國人每年看書平均7分鐘，日本人48分鐘，所以互聯(lián)網改變了中國的報社，但卻對日本沒有多少影響。看微信你都在看什么樣的文章?看完你會不會保存下來?
案例：中秋節(jié)每年都是6個月餅，中間不能放個公司產品嗎
三、跟企業(yè)的核心文化有關
案例：保險公司的核心文化是信賴；醫(yī)院的核心文化是健康或者關愛；廣告公司的核心文化是創(chuàng)意
案例：貝塔斯曼的核心文化是知性和理性
1、不太喜歡與人溝通與交流，特別是與你的上司
2、不愿意幫助其他部門的同事
案例：華師的助理：傅老師請問有什么需要我協(xié)助嗎?
3、居功自傲，個人主義
案例：博爾特的素養(yǎng)
4、只管眼前，不管以后
案例：飛機誤點的原因
總的一句話：是企業(yè)沒有要求，員工就無所謂。職業(yè)化是從上面開始要求，從下面開始表現(xiàn)
第二講：如何將自己職業(yè)化？
一、一線員工的表現(xiàn)是職業(yè)化的開始
1、職業(yè)形象：看起來像干那一行的樣子
2、專業(yè)知識：聽起來像干那一行的樣子
3、工作態(tài)度：做起來像干那一行的樣子
4、文化理念：想起來要像干那一行的樣子
案例：百威啤酒、便利店、向你的競爭對手學習
思考：哪些日常消費讓我們感覺不夠專業(yè)?
案例：重點幼兒園、購物廣場和大賣場
二、建議：職業(yè)化的三個步驟
1、收集和整理客戶的意見和投訴
把客戶的意見和建議收集起來
把意見和投訴分類
就每一個類別向下追究
案例：有客戶對超市提意見
2、私下里詢問你的供應商和經銷商你是否專業(yè)?
案例：助理如何學習先進的隊友
3、探查你的競爭對手的優(yōu)勢在哪里?
案例：肯德基和麥當勞相互學習；統(tǒng)一吃康師傅
第三講：職業(yè)化的心態(tài)
一、相信
案例：碰到錢第一個動作就是數(shù)一數(shù)、眼界要廣
二、用心
案例：
1、柯麥龍拍泰坦尼克號摔盤子
2、語文老師講過的話：是做好了，還是做過了或做完了?
3、一天的3個8小時
案例：章子怡拍電影
三、堅持
案例：西游記沒有唐僧會怎樣——女兒國若有來生
案例：張學良的長壽
四、創(chuàng)新
案例：
1、世上本來有路，走得人多反而無路可走
2、書山有路趣味勁，學海無涯樂作舟
3、與天斗，齊樂無“窮”
五、簡單
案例：
1、我到華師之路、大道之簡
2、90后的野草精神
3、人都喜歡和比自己弱的人在一起
第四講：職業(yè)形象：看起來像干那一行的人
一、公司職業(yè)化形象的要點
1、干凈整潔
看一個企業(yè)先看看他的招牌、地面、員工的衣服和走路的樣子
案例：掉下來的招牌上的字、霓虹燈不亮
案例：奶奶的掃地論、我們培養(yǎng)朋友在新西蘭留學的故事
2、風格統(tǒng)一
CIS：商標要完全統(tǒng)一，并把你和別人區(qū)隔開來
案例：紫牛原理
案例：城市的主色系，肯德基和麥當勞為什么用黃色和紅色?家裝的裝修風格
3、標準化和個性化
案例：肯德基的標準化、空中廚房、溫州女性銀行、醫(yī)院的“五宗罪”
4、精致、時尚、科技——有檔次
案例：假竹子、穆斯林酒店、伊斯蘭銀行、科技銀行、肯德基付錢的柜臺高度據(jù)說是你付錢最舒服的高度
二、個人職業(yè)化形象的要點
案例：解放軍的軍官的有所不為、警察的職業(yè)化形象、醫(yī)生的職業(yè)化形象、教師的職業(yè)化形象、律師的職業(yè)化形象、出租車司機的形象、樂團指揮和醬爆、林志穎和郭德綱、何炅和快樂大本營
1、衣著、談吐和舉止
1穿衣服干凈整潔并要符合你的行業(yè)要求
案例：男士和女士的衣著和行為注意點
案例：姜行長對我的說襯衫要每天燙
案例：新聞播音員不能撩撥頭發(fā)、空姐的訓練、銀行員工的職業(yè)形象、西班牙斗牛士；鼎泰豐；銀行的快樂星期五有必要嗎?貴族的精神和形象、為什么日本孩子穿短褲、香港學校的孩子穿西裝、中國小學生的校服形象差、日本的榻榻米非常干凈只要有在墻上畫個太陽的就打個半死
案例：穿衣服要穿得干干凈凈，內衣內褲第二天不換的統(tǒng)統(tǒng)開除
案例：東西誰拿得誰擺回去，小孩子半夜起來收拾東西
2談吐要盡量地標準化、人性化
案例：中國人缺少敬語、中國人少用成語、用了太多俗字、正式場合少用現(xiàn)代流行詞
案例：標準的營銷術語和服務禮儀
案例：廣州人點手指表示感謝
3舉止要規(guī)范化
案例：日本據(jù)說寧愿不吃飯也要把瓦片修好
案例：不要在公眾場合大聲講電話
案例：等車上車永遠都是很急躁地爭先恐后
案例：不要一點點事情就表露自己的情緒
案例：宮崎駿教導如何鞠躬
案例：進門的時候你是否會照顧后面的人
2、服務中的標準化配備盡量不要給客戶添麻煩
案例：出去借鑒客戶要帶好資料、MC蛋糕送貨員自帶手套、海爾維修員自帶拖鞋、米其林餐廳服務員隨身帶筷子
3、解決問題的方法和效率
1方法：服務的三個層次：讓客戶接受、讓客戶滿意、讓客戶感動
A、沒有忘記他的需求案例：飛機上我要環(huán)球時報
B、比預期的要快案例：送快遞的時間預期
C、比預期的要便宜案例：車爵仕
D、送上意外的驚喜案例：老媽的生日蛋糕、借朋友錢、我的三個求婚禮物
2效率：要有標準SOP流程
案例：標準SOP、機場托運行李的時候在傳輸帶上的時候能否搞給號碼?、自助餐煎蛋為什么圍著那么多人?因為不知道哪個是他的
案例：真正的宮廷是非常安靜的、印象舌尖的小孩子服務流程
案例：醫(yī)院的流程缺乏效率、排隊現(xiàn)象
給客戶回答問題：能回答的要給最正確有把握的答案，不能回答的要給客戶解決辦法和時間，問題答案更替后要第一時間告訴客戶。
案例：周杰倫買房子結果是墓地、銀行只告訴客戶漲息從來不說降息
員工有沒有用自己的產品?
案例：TCL的銷售員
第五講：專業(yè)知識——聽起來像干那一行的樣子
一、懂得專業(yè)知識的重要性
案例：雪茄的抽法、黑社會的專業(yè)術語
1、工作技能專業(yè)化，讓別人無可替代
案例：香港機場
2、崗位管理規(guī)范化，讓別人對你尊重
案例：知識管理、秘書的會議管理
3、培訓教育實戰(zhàn)化，讓別人對你信任
案例：培訓需求應該自下而上、美國IBM根據(jù)問題編輯教材、三角函數(shù)測量塔的高度
二、當客戶的顧問，學會站在客戶角度說話
1、MARKETING和SALES的區(qū)別
1差異化：差異是顧客在決定的，顧客說有差異就有差異
A、環(huán)境差異化
B、產品差異化
C、服務差異化
案例：玄武飯店的服務
案例：泰國東方飯店的服務
案例：花旗銀行的服務
2低成本：你在成本上是否有優(yōu)勢
案例：日本人節(jié)省成本
案例：日本的豐田公司的零庫存
3集中性：文化要統(tǒng)一，觀念要一致，塑造一種品牌精神
案例：歐盟的文化
2、不能只懂一點點東西：你不知道的他知道，你知道的他比你知道得更正確、更清楚
案例：德國的雙立人、顧問式銷售、李光耀的故事
3、POP有賣點之前要先找買點：任何人活著都是為了滿足需求
案例：喝咖啡、御門本買珍珠
4、給客戶一些聽得懂的指導性建議
案例：瑜伽術、吃鵝肉、奇怪的銷售問話、LG電視、對民工的安全提示
5、產品需要不斷地創(chuàng)新
創(chuàng)意要如何激發(fā)：學習/觀摩/創(chuàng)新+改良/改變生活與工作方式/實驗/與他人做研討
很多人出了學校就很少讀書，每年要出去走走，多看看，坐在家里是想不出來的
案例：機場廣告牌啟發(fā)、黃太吉互聯(lián)網營銷啟示、你連世界都沒有觀過哪來的世界觀?
6、介紹產品要介紹利益這個東西對你有什么好處
性質——功能——利益
案例：棉毛絲的功能、餐飲業(yè)的點菜師
7、最好的銷售是用事實說話
案例：修理蘋果手機
8、絕對要有自己的工作檔案
案例：每個公司都要有信息部搜集信息、要給員工提供閱讀的書籍、大數(shù)據(jù)管理思維
案例：乘務員的備忘錄、永遠不送第三次東西
9、開發(fā)新客戶，留住老客戶——同心圓的模式
案例：泰國飯店有十五萬客人，他們說每年這些顧客只要回來一層，他們就永遠客滿。
10、有效解決客戶投訴是培養(yǎng)客戶忠誠度的機會。
會抱怨的客戶是好客戶，根據(jù)市場營銷學上說抱怨處理好，顧客回頭的幾率是65%
案例：諾基亞的客戶抱怨處理中心。
案例：美國強生。
三、抓住消費者心理，提升銷售專業(yè)能力
銷售最重要的是兩個詞叫做：恐懼和要求
1、建立客戶的安全感
案例：肯德基面對危機公關、廣告切記夸張、東西一賣就不再關心了每次買了產品就記錄客戶經理名字，如果不干了，就做好客戶交接
2、建立客戶的舒服感：講話要講到別人的心里
案例：中信書店的小姑娘服務
案例：浩浩的情商
案例：誤點的情人節(jié)
案例：深圳實華酒店的前臺服務員
3、建立客戶的信賴感——讓員工將自己當做公司的“窗口”
1當客人有問題找到你的時候，不管你是不是承辦人，你都要主動幫助客戶解決問題。
案例：友邦保險公司、白螞蟻——我不相信你找不到我們
2當客人找到你的時候，你千萬不要說我不知道，不要說我們公司沒有這個東西。
案例：剁椒魚頭的故事
3當客人找到你的時候，推薦競爭對手的產品不失為一種大氣的表現(xiàn)。
案例：推薦民生銀行的產品
案例：銷售人員對客戶的電話記錄。
4、建立客戶的忠誠度
案例：百事可樂和可口可樂、印象舌尖的大客戶服務余總中午好
案例：翁建江的感動營銷、銀行的感動營銷
案例：西北航空的送驚喜
練習：在云端電影中解雇員工兩個人的行為有什么不同?
建議：多讀書，把讀書變成一種習慣，不讀書只會山寨不會創(chuàng)新
案例：雕牌——周住牌、紅牛——紅午、金庸—金庸新；等飛機等火車有多少人在讀書?university就是“有你玩四年”，高中一畢業(yè)就一把火燒了課本，就再也不讀了，因為讀書讀傷了。理工是鋼筋、人文藝術是水泥，都沒有叫做豆腐渣工程
第六講：工作態(tài)度：做起來像個干那一行的樣子
尼采的人的本我、真我、無我三重境界
案例：吹電風扇、《后會無期》影評
一、高素質員工的八項修煉
1、有獨一無二的核心競爭力
案例：周杰倫的成功密碼、韓寒
2、有八匹馬也拉不住的自信與決心求勝欲望強烈
案例：對于日本參拜靖國神社的態(tài)度
案例：中國足球踢不好的原因
案例：行不行先占著位置再說
3、有超乎想象的學習力和思考力
案例：“小紅花”的學習力
案例：教育歸根到底在家教——坐飛機的時候的小孩、日本小學生的教育
4、如蜜蜂采蜜般的團隊合作精神——沒事多幫同事搭把手
案例：日本小學生的團隊精神教育
案例：同理心：如何對待清潔工、服務員、殘疾人
5、有細致入微的洞察力
案例：武則天的故事
案例：KTV和餐廳服務員的細節(jié)管理
案例：新哥正傳——爛屁股穩(wěn)輸
案例：營業(yè)部的小朱不能舉一反三
案例：營業(yè)部的柜員擺東西要整整齊齊
案例：吃完飯你會不會把飯粒撿起來，吃完飯把椅子推進去
案例：雙匯集團和農業(yè)淫行——員工犯錯都是老板買單
方法：風景圖片回憶法一個圖片蓋起來，你能說出什么?
對比找茬法
用便條記錄法四項記錄法：重要和緊急
案例：小孩子從小都會遺忘東西，但用了便條記錄就不會忘記；港龍航空的小姐用便攜紙，知道哪個客人要什么
寫文章和短信不要寫錯別字，復查一遍
案例：情人節(jié)出國短信，出國寫成出軌；我做秘書是嚴格要求出來的，交叉互查
6、有風馳電掣的執(zhí)行力：上級交代事情要當作重要事情來對待，哪怕是無心的一句話。
案例：積壓公文的后果
案例：我和劉行的故事
案例：孫立人風干手套的故事
7、有赴湯蹈火的責任心
責任心是一種競爭力
案例： Box is stop here!
案例：豐田公司的員工招聘測試、我給俞行長打資料，結果他說錯的，但最后錯誤在她，依然說“這是我的錯”。
責任等于機會
案例：溫家寶和王國平叫的對話
案例：豐臣秀吉的故事
責任最高境界是歸屬感和使命感
案例：這是你的船、延安路上的小姑娘、延安路上的乞丐
8、有打不倒的小強般的忍耐力和韌勁。
案例：圣子小姐洗馬桶、中年危機、德川家康、抗壓能力
二、培養(yǎng)工作態(tài)度的要領
1、自動報告你的工作進度——讓上司知道
2、對上司的詢問有問必答，而且清楚——讓上司放心
3、充實自己，努力學習，才能了解上司的語言——讓上司輕松
4、接受批評不犯兩次過錯——讓上司省事
案例：小孩子忘了帶東西
案例：表揚信的寫法
案例：廈門航空過錯
5、不忙的時候要幫助別人——讓上司有效
案例：麥當勞忙的時候店長要出來掃地
6、毫無怨言地接受任務——讓上司圓滿
7、對自己的業(yè)務主動提出改善計劃——讓上司進步
案例：柯達公司的小姐
三、服從老板的六個原則
1、老板絕對不會有錯
2、如果發(fā)現(xiàn)老板有錯，一定是我看錯
3、如果我沒有看錯，一定是我的錯，才害老板犯錯
4、如果是他自己的錯，只要他不認錯，那就是我的錯
5、如果老板堅持不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯
6、總之老板絕對不會有錯，這句話絕對不會錯
四、升官的兩個條件
第一，當上司殘廢
第二，讓下屬發(fā)育
練習：新進員工最擔心的三件事和主管應該做的三件事
第七講：文化理念——想起來像干那一行的樣子
一、文化
想法形成觸動，觸動化為行動，行動變成習慣，習慣沉淀文化
案例：陳之藩的〈劍橋倒影〉中寫到：許多許多的歷史才能培養(yǎng)出一點點傳統(tǒng)，許多許多的傳統(tǒng)才可以培養(yǎng)出一點點文化
1、文化是領導人哲學
案例：牛根生財散人聚、豐田英二的成本節(jié)約
案例：德國人的請貼準時
2、文化是一種定位
案例：各種產品的定位、銀行的品牌定位
3、文化是一種共識
案例：如何詮釋中國夢
案例：如何把你的愿景變成員工共同的愿景
4、文化的分類
周邊文化和核心文化
案例：快遞、銀行、保險、餐廳的核心文化
強勢文化和弱勢文化
案例：安利的強勢文化
5、文化的建設
植入期：耳濡目染——目標、標準、行為
成長期：心領神會——了解、領悟、共識
結果期：身體力行——學做、贊許、習慣
擴散期：言傳身教——傳播、教育、擴散
案例：見習和實習的差別，看是永遠看不會的，一定要自己動手操作過才行；世博帶給我們什么?都是在用眼睛看和拍照，其實沒有多少學習的東西，展會也是一樣
6、文化的三原色
紅色：活躍激情的文化案例：中國石油的商標樂觀進取、阿里巴巴
藍色：冷靜專注的文化
綠色：包容謙和的文化
案例：阿里巴巴的文化、大眾的文化
7、文化最重要的是不是嘴巴說，而是用行為來感召
二、品牌
1、品牌要做到三個堅持
堅持風格
案例：黃太吉的廣告識別度、印象舌尖的廣告識別度
案例：真正厲害的品牌其實是不需要太花哨的商標，你看那個耐克就一個勾、麥當勞就是M，就像厲害的人其實是不需要文憑的。
堅持品質
案例：任何低端品牌都是在為高端品牌積累客戶
堅持細節(jié)
案例：LV的手工概念、卡地亞珠寶
2、品牌建立的三個階段
先讓給他喜歡你——上菜理論
案例：意大利馬基雅維利《君主論》、香奈兒的彩妝創(chuàng)意庫
讓客戶信任你
案例：我追求美霞的三個禮物、我討飯她先吃、安利公司
讓你的客戶依賴你的產品
知名度、美譽度、忠誠度、影響力
案例：肯德基與麥當勞
3、員工對企業(yè)品牌塔讀
隨時隨地關心企業(yè)的品牌
案例：朋友來家里看到電視不是索尼就會問下
案例：下雨了給乞討的小姑娘送交行雨傘、經常拎著印有企業(yè)LOGO的袋子上街
精致到每一個部門、每一個環(huán)節(jié)
案例：聯(lián)合利華、蒙牛伊利光明之戰(zhàn)、蒂凡尼早餐
員工的道德其實是個人品牌的積累
案例：
東京帝大
是否需要留錢給兒女
上菜的時候多走一步
4、做品牌的五個字
小、穩(wěn)、強、大、久
第八講：職業(yè)化建設落地
一、任何職業(yè)化都是由上而下的要求
領導身先士卒先職業(yè)化
案例：魯冠球的話、貝聿銘的作品
二、制定職業(yè)化的考核制度和標準
1、不附帶處罰的要求是沒有意義的
案例：凱賓斯基酒店的用人
用公布優(yōu)良可劣的人數(shù)公布在墻上
連坐處分的防錯機制
年底搞個優(yōu)勝劣汰名單
2、三個反思：
對職業(yè)化的要求進行評比，針對每一項目進行打分
針對部門進行考核，哪一個部門的分數(shù)最高或最低
針對個人進行考核，哪一個員工的分數(shù)最高或最低
案例：去了解員工遲到的真正原因并限期改進
三、常常對員工要有培訓和教育
案例：李云龍教導士兵
1、做計劃。將各種崗位劃分若干等級，不同等級要有不同的培訓計劃
2、學分制。要對培訓計分學分，作為題干的考核參數(shù)
3、師徒制。要實行傳幫帶制度，將新員工的職業(yè)化與老員工的業(yè)績掛鉤
四、積極傳導文化理念，樹立標桿和榜樣
1、文字化
2、圖像化
3、聽覺化
結尾：70后、80后、90后的性格訴求
聽過很多道理卻依然過不好這一生，關鍵在于你是否執(zhí)行
案例：年輕人能為世界做什么 |
您的位置：
