【授課時(shí)間】
2天(12課時(shí))
【授課方式】
講授式，互動(dòng)討論，案例研究，實(shí)際模擬
【課程大綱】
一、思維力：客戶主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉
1.什么是服務(wù)
2.什么是好的服務(wù)
3.什么是好的主動(dòng)服務(wù)
4.服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源
5.一個(gè)滿意的顧客意味著什么
6.一個(gè)不滿意的顧客意味著什么
二、維護(hù)力：客戶關(guān)系維護(hù)技巧提升
1.客戶維護(hù)的三大核心價(jià)值
2.客戶關(guān)系建設(shè)金三角
3.知名度
4.滿意度
5.忠誠(chéng)度
6.客戶關(guān)系維護(hù)五大步驟
7.客戶價(jià)值分析與歸類(lèi)
8.客戶檔案完善與管理
9.客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展
10.客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估
11.客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃
12.客戶關(guān)系維護(hù)的兩大范疇
13.事業(yè)關(guān)系
14.生活關(guān)系
15.客戶關(guān)系維護(hù)的兩類(lèi)時(shí)間契機(jī)
16.日常時(shí)間
17.關(guān)鍵時(shí)間
18.客戶關(guān)系維護(hù)的兩類(lèi)方式及技巧
19.傳統(tǒng)面對(duì)面方式及技巧
20.多元化非面對(duì)面方式及技巧
三、挖掘力：客戶需求深度挖掘訓(xùn)練
1.客戶需求的兩個(gè)本質(zhì)
2.解決痛苦
3.追尋快樂(lè)
4.客戶需求的三大類(lèi)別
5.顯性需求
6.潛在需求
7.引導(dǎo)需求
8.客戶需求挖掘三大契機(jī)
9.穩(wěn)定發(fā)展時(shí)
10.出現(xiàn)變革時(shí)
11.面臨問(wèn)題時(shí)
12.客戶需求挖掘三大步驟
13.過(guò)往合作分析
14.客戶需求分析
15.客戶需求挖掘目標(biāo)與計(jì)劃
16.客戶需求挖掘五大溝通技巧
17.有效聆聽(tīng)技巧
18.深入詢問(wèn)技巧
19.達(dá)成共識(shí)技巧
20.針對(duì)推薦技巧
21.高效促成技巧
22.客戶資源深度連帶開(kāi)發(fā)兩大技巧
23.縱向連帶開(kāi)發(fā)技巧
24.橫向連帶開(kāi)發(fā)技巧
四、行動(dòng)力——客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理行動(dòng)學(xué)習(xí)與改善計(jì)劃
1.客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)學(xué)習(xí)
2.客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理課后改善計(jì)劃
【講師推薦】楊老師 |
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