【培訓講師】林翰芳老師
【課程研發背景】
高速發展，競爭激烈，投訴居高，人才流失大
1.近年來美容美體行業已成為繼住房、汽車、旅游后的第四大消費熱點，行業年增長速度平均呈30%以上的增長態勢。
2.行業分散，局部競爭激烈。產品及服務復制速度快，消費者選擇多，產品可替代性高，企業面臨新一輪的挑戰，開始注重人才的投資，營銷能力及管理水平變成了最關鍵的因素。
3.客戶投訴、拒簽、退款等現象逐步增加。調查顯示，85%以上的嚴重投訴都是由客服人員處理不當造成的，因此處理投訴的技巧及能力也被提上了老板的日程。
【解決難題】
★每天接聽很多電話，但線上預約成功（線上成交）總不盡人意
★陌生拜訪話術換來換去都找不到最滿意的講稿，快拒率居高不下
★坐席很勤奮，活動量也很高，但總是無法提高業績，造成士氣低落
★管理團隊總感覺累，KPI無從下手，是否該建立績效考核標準（KPI）
★坐席流失，找不到關鍵因素，是激勵方案不夠好還是員工心態出了問題
【培訓對象】
美容美體行業電話客服、美容美體電話營銷專員、美容美體電話營銷管理人員（組長、主管、經理、總監）、美容美體培訓崗、營銷策劃、業務督導。
【課 時】兩天（6小時/天）
【課程收益】
1.堅定坐席對行業與公司的信心，降低公司人員的流失率
2.提高坐席線上成交技能，將公司的產品和服務快速、精準地推廣出去
3.使電話銷售人員工作時保持在巔峰狀態，使坐席被拒絕后，仍舊信心十足
4.使坐席快速與客戶建立親和力與信賴感，提升專業水平，增加成交量
5.準確把握需求，快速成交有意向的客戶，降低溝通成本
6.巧妙處理投訴、降低風險；做好客戶維護，為公司培養忠誠的客戶
【課程大綱】
第一天
【課程收獲】
1.美容美體行業前景及市場潛力，讓員工愛上工作
2、電話坐席的自我定位及開場白
3、話術編寫技巧
4、呼入與呼出線上溝通技巧
5、如何把握客戶
【課程安排】
第一節、美容美體行業前景及市場潛力，讓員工愛上工作
第二節、電話坐席的自我定位及開場白
1、電話呼入坐席的自我定位（美容師？專家？醫生？客服？助理？）
2、電話呼出坐席的自我定位，（銷售專員？產品專家？美容專家？）
3、一個合理的身份，一份漂亮的話術，能極大地增加你的專業度，提高客戶的信任度。
第三節、為話術加分的三大因素
1、內容； 迷你裙理論
2、聲音、肢體語言； 瘋狂的電銷員（行業案例）
3、態度、情緒信心； 案例
第四節、線上溝通六寶：
1、微笑訓練
2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美）
3、提問訓練
4、關心訓練
5、聆聽訓練
6、“三明治”
錄像片斷觀看及案例分析：
第五節、抓住客戶的心；愛美之心人皆有
1、美容美體客戶群分析
2、客戶最關心的是什么
3、如何站在客戶立場進行溝通
◎ 案例分析
◎示范指導、模擬演練
◎就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第六節、線上營銷14問
1、你賣的是什么？
2、你和產品是什么關系？
3、你和客戶是什么關系？
4、產品是什么？
5、是產品，還是廢品？
6、產品需要客戶，還是客戶需要產品?
7、客戶究竟買的是什么？
8、哪些客戶最需要你的產品？
9、為什么你的客戶會向你購買？
10、你的客戶什么時候會買?
11、為什么你的客戶不買?
13、誰不是你的客戶？
14、客戶分為幾種類型？
第七節、美容美體行業呼叫坐席營銷輔助技能——贊美營銷
1.溝通從贊美、鼓勵開始，引導客戶的愛美需求
2.通過贊美尋求同理心，收集客戶的愛美需求
3.傳遞快樂與對方想要的感覺，滿足客戶的愛美需求
（學員現場演練，老師輔導，案例解析）
備注：導師的案例分析均以學員現場提出的工作中實際遇到的問題為主。
第二天
【課程收獲】
1、電話營銷專業流程梳理
2、產品包裝FAB
3、掌握有效傾聽、提問的技巧
4、快速激發客戶的需求
5、有效解決客戶問題及投訴
【課程安排】
第一節、電話營銷專業流程梳理
一、開場白
短小精悍
專業可信
引導客戶的“四個心”：好奇心、虛榮心、貪心、恐懼心
二、產品策略
特征
效果
給愛美人士帶來的利益
第二節、如何判斷客戶的真實想法——有效傾聽
一、停止動作，停止7個不良的心態和行為
二、仔細聆聽，通過4種方式發覺客戶要表達真實意思
三、充分鼓勵客戶表達的3方式
第三節、得到你想要的答案——問出客戶的需求
一、為什么要“問”？為什么要學習提問
提出的問題一定是提前設計好的
客戶的回答一定是自己可控制的
問話的四個目的和八個模式（分別針對呼入與呼出）
怎么“問”？問話的七個要點
1. 激發參與的問題要點
2. 激發欲望的問題要點
3. 說服客戶的問題要點
4. 引導思路的問題要點
找到同理心的問題要點
阻止客戶做決定（拒絕）的問題要點
引導談話主題的問題要點
（學員現場演練，老師輔導，案例解析）
第四節、解決客戶問題
一：解決問題
1、一二三四法則
2、客戶何時產生異議，客戶在抱怨什么？
3、通過案例發現問題——客戶的抱怨大多是由銷售員自己造成的
4、客戶抱怨想得到什么，未得到正確處理時造成的三方影響
七個案例實戰演練，用問題解決客戶的問題
第五節、解決客戶的投訴
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個人層面、團隊層面、店鋪層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 3F法則
*美容行業代理商投訴案例分析；
*美容事件投訴案例分析討論；
*就學員最難處理的投訴事件進行模擬演練、現場點評、技巧指導
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