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4S店服務人員溝通能力與服務禮儀技能提升 |
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培訓講師：于姝
培訓大綱：
第一章 優化汽車4S店員工服務意識，創造優質服務
1、什么是服務？什么是優質服務？
2、汽車4S店服務人員正確的角色定位
3、白金法則——優質服務所帶來的經濟效益
4、三A法則——客戶服務的通行證
5、首輪效應——創造企業良好的第一印象
第二章 汽車4S店客戶溝通能力提升
1、如何處理好與客戶的人際關系？
（1）有效溝通——看對象講規矩
（2）良性互動——換位思考
（3）端正態度——尊重他人
2、4S店接待人員服務用語的規范與運用
（1）稱呼的學問
（2）隨時掌握并運用客戶“三聲”
（3）了解服務忌語
第三章 汽車4S店服務人員形象禮儀
1、4S店員工整體形象氣質提升
（1）儀容清新
男士——發型要求、面部修飾、無異味
女士——化妝要領及其基本步驟
1如何打好粉底
2如何遮蓋臉部瑕疵
3眉毛的修飾
4化好自然的眼線
5找出屬于你的眼影
6化出漂亮的睫毛
7化好腮紅
8定妝
（2）儀表整潔
男士——西服穿著要領
襯衫穿著要領
領帶的選擇
徽章 的佩戴
女士——套裙的穿著要領
絲襪的選擇
絲巾的多種系法
第四章 汽車4S店服務人員接待禮儀
1、4S店服務人員服務過程中，適度的人際距離
（1）服務距離
（2）展示距離
（3）引導距離
（4）待命距離
2、汽車4S店全體人員儀態舉止提升訓練
（1）站姿——銷售人員與客戶站立交流時的正確方位
（2）坐姿——銷售人員與客戶坐下交流時的正確方位
（3）蹲姿、撿拾物品的姿勢
（4）行進姿態
（5）鞠躬禮
（6）手勢禮儀——遞接物品手勢禮儀
如何表示“請”
如何為客戶指示方向
（7）名片禮儀
（8）握手禮儀
（9）介紹禮儀
（10）接打電話的禮儀
（11）微笑的魅力訓練與溝通時表情與眼神的運用 |
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