課程背景：
客戶是銀行生存的基礎是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，如何有效的管理好客戶如何充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。隨著商業銀行的業務深化，開發新客戶的成本遠遠大于老客戶的成本。而現代客戶關系管理系統（CRM）的廣泛應用，不但快速提升服務質量也為客戶的二次開發提供了很好的基礎，在網點營銷中如何很好的利用資源，如何通過精準的服務與營銷，為銀行獲取更大的回報成為重要的話題。該課程是針對網點客戶綜合分析利用有限的資源和有效的方法來開展關系營銷而設計，通過對客戶數據與客戶行為的分析來提煉高營銷價值的客戶，利用合理的營銷手段獲得更多的業績。課程以十幾家商業銀行的數十個銀行網點調研訪談的數據為依據開發。采用課堂講授、案例分析、研討互動、現場演練等授課方式，幫助學員加深對課程內容的認識和理解，而所有的練習均以學員自己在銀行實際銷售工作的真實案例為基礎，使學員在課堂上就可以總結出一套針對所在網點實際工作的銷售實戰策略。
課程目標：
通過本課程的學習使學員能夠：
（一）充分了解客戶管理和客戶價值的意義
（二）學會客戶分析與分類，制定有針對性的服務與營銷
（三）掌握各種營銷技巧和方法
課程大綱：
一、網點客戶分層管理
1、客戶價值的分析
1) 現代商業銀行網點布局與客戶群分析
2) 網點客戶營銷成本新老客戶對比：工行的客戶跟進之道
3) 客戶需求與營銷挖掘的對比：為什么一個客戶需要那么多個銀行服務
4) 例子：三個商業銀行網點不同思路的成功之道
2、客戶分類
1) 客戶分類的必要性：網點有限的營銷資源得以合理分配
2) 客戶分類的維度：從四個維度對客戶進行分類
3) CRM系統高效利用之法
4) 四層級客戶分類法：高價值客戶，潛力客戶，
5) 公私客戶的聯合價值
6) 例子：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類，對每種產品找出最有價值的客戶，營銷費用減少了30％，營銷業績提升了35％
3、各層級客戶的營銷策略
1) 對高價值客戶要成為伙伴，知己知彼，時時思念
2) 對潛力客戶要時常關心，主動溝通
3) 對大眾客戶要分類總結，一箭多雕
4) 對潛在客戶要擴大宣傳，提升服務
5) 例子：一個網點主任的成功心得，從忙、茫、盲到營、贏、影的轉變！
二、關系營銷
1、客戶關系類型與營銷層次
1) 客戶關系的四種類型：被動式、負責式、主動式、伙伴式
2) 客戶三級營銷層次：財務層次、營銷社交、層次營銷
3) 關系與營銷層次的匹配：資源合理利用
4) 例子:明星網點中的客戶分流策略
2、關系營銷渠道開拓
1) 公私聯動，多重產品組合營銷
2) 交叉營銷，增強客戶粘度
3) 主動營銷，抓住關鍵客戶
4) 服務營銷，提升網點運用效率和客戶滿意度
5) 例子：“色”眼識人，分析關鍵客戶的性格
3、網點關系營銷的方法
² 網點現場服務營銷
1) 網點現場營銷的五個關鍵點
2) 客戶接待與識別
3) 客戶服務與推薦
4) 巧用宣傳資料和工具
5) 網點營銷氛圍的營造
6) 顧問式客戶溝通
7) 網點人員協同配合提升效率
例子：某銀行網點服務營銷寶典
² 郵品、信件、電郵、短信營銷
1) 恰當的選擇客戶群
2) 宣傳資料設計的三個關鍵要素
3) 案例展示，學員點評
4) 現場設計
5) 資料投放的原則
6) 后續跟進的方法
例子：王先生收到的三封郵件
² 客戶拜訪
1) 有效選擇拜訪客戶
2) 約訪前的三個準備
3) 電話約訪技巧
4) 第一印象的重要性
5) 取得客戶的信任
6) 挖掘客戶需求
7) 產品介紹與展示
8) 達成共識與協議
9) 如何愉快的結束拜訪，話留三分希望永存
10) 后續關鍵客戶關系表的完善，連鎖關系營銷，轉介紹營銷
例子：多個客戶經理的第一次拜訪
² 關系單位、商圈展位營銷
1) 展位營銷意義和特點
2) 展位地點的選擇
3) 氛圍的營造與宣傳工作
4) 人員的分工
5) 接待服務
6) 業務咨詢與處理
7) 及時總結與回顧
例子：展位營銷15米營銷法
² 活動營銷
1) 客戶體驗活動
2) 新產品宣傳活動
3) 培訓與論壇
4) 社會活動：聯誼、公益、展會、協會活動等等
² 微薄營銷等新媒體的營銷
三、行動計劃制定 |
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