課程背景：
客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
課程目的：
讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧；能夠通過(guò)參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，提升公司整體的客戶(hù)服務(wù)水平。
課時(shí)1天
課程大綱：
第一講先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念
1、價(jià)值論與需求論
2、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
3、從4P到4R提前響應(yīng)客戶(hù)需求
4、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
5、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
第二講CRM的基本作用
1、記錄客戶(hù)基本信息
2、記錄銷(xiāo)售過(guò)程和銷(xiāo)售投入
3、成交記錄匯總
4、投入產(chǎn)出比分析
5、進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)
6、行業(yè)及區(qū)域市場(chǎng)分析
第三講CRM的高級(jí)作用
1、客戶(hù)價(jià)值分析
2、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理手段
3、找出規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
4、即時(shí)干預(yù)，及時(shí)改進(jìn)
5、防止銷(xiāo)售把持客戶(hù)
6、避免銷(xiāo)售填寫(xiě)虛假信息
第四章 客戶(hù)關(guān)系建立過(guò)程
1、篩選客戶(hù)
2、接觸客戶(hù)，建立關(guān)系
3、強(qiáng)化關(guān)系
4、讓客戶(hù)產(chǎn)生偏好
5、與客戶(hù)結(jié)盟
第五章 客戶(hù)滿(mǎn)意度維護(hù)
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查手段
2、滿(mǎn)意度從何而來(lái)
3、如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值
4、怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度
5、如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
6、如何防止客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失
第六章 通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提升業(yè)績(jī)
1、客戶(hù)的增長(zhǎng)矩陣
2、降低銷(xiāo)售成本
3、交叉銷(xiāo)售與擴(kuò)大銷(xiāo)售
4、重復(fù)采購(gòu)
5、轉(zhuǎn)介紹
6、如何放大客戶(hù)需求 |
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