培訓(xùn)講師：翁曉康老師
課程背景：
企業(yè)的發(fā)展離不開客戶。對(duì)于客戶的經(jīng)營與管理需要的不僅是耐心，還有與客戶的有效溝通與價(jià)值體現(xiàn)。要真正深化與客戶的關(guān)系就要貼近客戶，了解客戶需求，進(jìn)行有效溝通；要跟客戶之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，彼此之間要誠信互信，共享知識(shí)。在維護(hù)客戶關(guān)系上要創(chuàng)新，不能只停留在低層次的公共關(guān)系方面，要尋求深層次提升客戶價(jià)值，幫助客戶成功。客戶關(guān)系要基于價(jià)值鏈，確定買賣雙方雙贏、共享的關(guān)系，通過這種策略聯(lián)盟與合作提升雙方之間在價(jià)值鏈上的整體競(jìng)爭能力。
課程目標(biāo)：
了解客戶建立、完善客戶信息檔案管理系統(tǒng)；
能有效的對(duì)客戶進(jìn)行管理并建立良好的合作關(guān)系；
課程特色：
課程融合小組討論、角色演練、案例分析等多元化的有效培訓(xùn)形式，且內(nèi)容條理性強(qiáng)、深入淺出，講師豐富的工作授課經(jīng)驗(yàn)，必將令您受益匪淺。
授課方式：
講授、互動(dòng)-練習(xí)、小組討論-角色扮演、案例分析-故事分享、講師點(diǎn)評(píng)-啟發(fā)式教學(xué)
課程內(nèi)容：
第一部分：客戶的概述與發(fā)展
什么是重要客戶
為什么進(jìn)行客戶管理
什么是客戶管理
客戶管理發(fā)展模型及階段
區(qū)域運(yùn)作模型
第二部分：客戶行為分析
幾種性格特征的客戶
測(cè)試及講解：全腦測(cè)試及分析
測(cè)試及講解：人際溝通測(cè)試及分析
與不同個(gè)性客戶有效溝通的方法
溝通環(huán)走模型
溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng)?
第三部分：客戶客情關(guān)系管理與服務(wù)
喜歡和信賴的重要性
建立親和信賴——親近關(guān)系的8大方法
逐步建立成共贏的真誠朋友關(guān)系
構(gòu)筑專業(yè)權(quán)威——構(gòu)建信任關(guān)系
客情關(guān)系的銷售服務(wù)
售前客情關(guān)系與服務(wù)
差異化客情關(guān)系服務(wù)
滿足客戶的特殊需求客情關(guān)系服務(wù)
第四部分：客戶投訴處理技巧
何謂客戶投訴？
客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
客戶投訴對(duì)我們意味著什么？
如何處理難纏無理的客戶
效處理投訴的技巧
案例分析：HP如何處理客戶投訴？ |
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