培訓(xùn)安排：2014年3月22-23日 廣州中山大學(xué)
培訓(xùn)費(fèi)用：3200元/人（含稅、培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、點(diǎn)心）
培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理、主管，銷(xiāo)售精英
課程目的
本課程將幫助您和您的企業(yè)：
◆訓(xùn)練我們的銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)售潛能深化，深刻領(lǐng)悟顧問(wèn)式銷(xiāo)售之精髓
◆從更廣泛和更高的層面、角度、立場(chǎng)來(lái)看待我們與客戶的生意
◆全面準(zhǔn)確了解客戶之真實(shí)需要，從價(jià)值出發(fā)使顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品與價(jià)格
◆使學(xué)員具備正確的心態(tài)與素質(zhì)，掌握更多的尋找、開(kāi)發(fā)客戶的渠道與方法
◆掌握客戶抱怨及投訴處理技巧，全面提升客戶經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)技巧
◆緩減員工壓力
課程大綱：
一、成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售精英
1、銷(xiāo)售精英的自我認(rèn)知
2、銷(xiāo)售人員職業(yè)生涯三部曲
3、優(yōu)秀銷(xiāo)售精英的精品素質(zhì)
練習(xí)：百問(wèn)不倒
二、精心準(zhǔn)備——是狼就得準(zhǔn)備
1、心智準(zhǔn)備：愿不愿與敢不敢
目標(biāo)：從“心”解決員工的原動(dòng)力問(wèn)題
注明：阻止駱駝前行的不是沙漠，而是心中沒(méi)有綠洲
2、知識(shí)準(zhǔn)備：懂不懂與透不透
◆營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：弗洛伊德與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐
◆客戶心理：AIDMAS理論
◆商務(wù)禮儀：銷(xiāo)售商務(wù)禮儀的精髓
即時(shí)訓(xùn)練：人生三件寶
目標(biāo)：解決員工的專業(yè)性問(wèn)題
注明：專業(yè)就是一針見(jiàn)血
3、技巧準(zhǔn)備：會(huì)不會(huì)與熟不熟
◆自我管理客戶管理
◆溝通技巧談判技巧
目標(biāo)：讓員工明白，會(huì)比懂更重要
注明：紙上談兵是迷局
4、工具準(zhǔn)備:銷(xiāo)售實(shí)用工具箱
5、客戶開(kāi)發(fā):打開(kāi)局面有方法
◆開(kāi)發(fā):十種經(jīng)典開(kāi)發(fā)策略
◆篩選：不是“MAN” 靠邊站
討論：銷(xiāo)售人員具備什么最重要?
討論：如何開(kāi)拓客戶最快？
三、激起興趣——一見(jiàn)就要如故
1、拜訪的時(shí)機(jī)和對(duì)象
2、首次拜訪的目的
3、建立信任的方法
4、溝通技巧:搜集信息并拉近距離
◆問(wèn)—銷(xiāo)售變被動(dòng)為主動(dòng)
◆聽(tīng)—獲得信息拉近距離
◆說(shuō)—光輝前景恐怖故事
5、查—參透四類性格機(jī)理
◆軟化強(qiáng)勢(shì)的“曹操”
◆激發(fā)內(nèi)隱的“諸葛”
◆逼迫和藹的“劉備”
◆扇動(dòng)外化的“張飛”
演練：?jiǎn)枴⒙?tīng)、說(shuō)的交流溝通技巧
演練：分小組演練——應(yīng)對(duì)四種不同性格的人
四、探尋需求——掏空客戶內(nèi)心
1、創(chuàng)造需求—SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售策略
◆Situation -背景問(wèn)題—隨風(fēng)潛入夜
◆Problem -難點(diǎn)問(wèn)題—問(wèn)題似大堆
◆Implication –隱含問(wèn)題—暗示得與失
◆Need -示益問(wèn)題—潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲
案例：沒(méi)有需求，照樣購(gòu)買(mǎi)
演練：有效挖掘客戶需求
2、窮盡客戶的需求5W2H
案例：小小問(wèn)題引出的禍患
3、分析需求-層次與層面
馬斯洛需求五個(gè)層次
決策、管理和執(zhí)行層
案例：創(chuàng)造需求的買(mǎi)眼鏡故事
討論：如何消除客戶的防備心理？
五、呈現(xiàn)方案——挑起客戶欲望
1、呈現(xiàn)手段:綜合利用手段
手頭:手勢(shì)及肢體語(yǔ)言對(duì)呈現(xiàn)效果影響
口頭:詢問(wèn)-介紹-確認(rèn)法疊加客戶滿意
語(yǔ)言的抑揚(yáng)頓挫
抓住對(duì)方注意力
案頭:方案的撰寫(xiě)技巧
2、呈現(xiàn)方式:善用FABE法則
◆F-特點(diǎn)：客戶貌似喜歡特點(diǎn)
◆A-優(yōu)點(diǎn)：客戶天生敏感差異
◆B-利益：客戶最終在乎利益
◆E-舉例：更加希望現(xiàn)實(shí)佐證
3、呈現(xiàn)策略：把握呈現(xiàn)時(shí)機(jī)
◆海盜型—以訂單為中心—危機(jī)時(shí)期銷(xiāo)售策略/快刀型銷(xiāo)售人員策略
◆顧問(wèn)型—以需求為中心—正常時(shí)期銷(xiāo)售策略/慢熱型銷(xiāo)售人員策略
◆關(guān)系型—以”人”為中心—銷(xiāo)售后期維系策略/情商型銷(xiāo)售人員策略
4、呈現(xiàn)目標(biāo)：引發(fā)客戶幻想
演練：如何給客戶介紹產(chǎn)品或方案
討論：當(dāng)你到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)對(duì)手與客戶打成一片，此時(shí)你將用何策略？
六、異議處理——化解客戶飛刀
1、客戶五把異議飛刀：
沉默——無(wú)聲的刀
問(wèn)題——連環(huán)的刀
表現(xiàn)——直接的刀
懷疑——鈍厚的刀
批評(píng)——尖銳的刀
2、化刀四步——先處理心情
認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問(wèn)
案例：身價(jià)40萬(wàn)的85后姑娘
3、化刀細(xì)節(jié)——再處理事情
沒(méi)有時(shí)間、考慮考慮
我不需要、價(jià)錢(qián)太貴……
練習(xí)：如何應(yīng)對(duì)“太貴了”、“沒(méi)時(shí)間”……
討論：當(dāng)客戶指責(zé)你時(shí)，你該如何處理？
七、談判成交——踢好臨門(mén)一腳
1、談判的要素：時(shí)間、地點(diǎn)、雙方、策略
2、談判策略：開(kāi)價(jià)策略、接受策略、老虎鉗法、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)貶值、折中策略、
3、價(jià)格談判：客戶五輪砍價(jià)
第一輪：見(jiàn)面就砍
第二輪：就價(jià)論價(jià)
第三輪：搬出對(duì)手
第四輪：請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)
第五輪：蛋中挑骨
4、談判詭道；制造錯(cuò)覺(jué)、攻心奪氣、詭辯邏輯
5、準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī)：客戶的“秋波
成交信號(hào)：語(yǔ)言信號(hào)、非語(yǔ)言信號(hào)
6、射門(mén)十種腳法
案例：成交現(xiàn)場(chǎng)的異外
八、銷(xiāo)售的服務(wù)技巧
案例：再遇挫折
1、客戶服務(wù)工作的中心任務(wù)和目標(biāo)
2、給予客戶所關(guān)注的——變新客戶為滿意客戶
3、給予客戶潛在需要的—變滿意客戶為忠誠(chéng)客戶
4、卓有成效的客服工作流程從客戶分析開(kāi)始
5、客戶服務(wù)工作流程（工具匯總）
九、銷(xiāo)售的抱怨處理、挽留與策反
1、客戶抱怨處理操作方法
客戶抱怨產(chǎn)生檢點(diǎn)表
抱怨者究竟想得到什么？
關(guān)注抱怨的層次與類型
平息客戶不滿——6大步驟
客戶抱怨處理過(guò)程中需要強(qiáng)調(diào)的2個(gè)問(wèn)題
2、客戶挽留技巧
研討：客戶銷(xiāo)戶傾向預(yù)警
附件：銷(xiāo)戶挽留的解決建議參考
3、客戶策反技巧
注意“策反”時(shí)機(jī)出現(xiàn)和找到實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)
客戶忠誠(chéng)度4象限與策反思考
*注明：練習(xí)、游戲、討論貫穿全部課程
講師介紹：郭楚凡
狼性營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導(dǎo)者 華為管理布道者
資深培訓(xùn)講師、管理顧問(wèn)
清華大學(xué) 工學(xué)學(xué)士 交通大學(xué) MBA
現(xiàn)任某外資管理咨詢公司副總經(jīng)理、高級(jí)合伙人，擁有十二年的企業(yè)高、中層管理經(jīng)驗(yàn)和八年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾任華為公司、中興通訊等著名公司市場(chǎng)部經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)等職，曾任著名咨詢公司咨詢總監(jiān)、高級(jí)合伙人。 管理研究成果及管理性文章多次在《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》、《銷(xiāo)售與管理》、《中人網(wǎng)》、《南方企業(yè)家》等各型管理類刊物發(fā)表，并成為以上幾家及《人力資源管理》、《管理傳播網(wǎng)》、《營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)》、《品牌網(wǎng)》等權(quán)威媒體特約撰稿人。
十多年來(lái)，郭先生專注于銷(xiāo)售力提升、人力資源管理方面的研究，通過(guò)長(zhǎng)期深入一線的實(shí)踐與調(diào)研，形成專業(yè)、系統(tǒng)、前瞻、實(shí)效的培訓(xùn)主張以及獨(dú)特的演講風(fēng)格，咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)涉及制造、通訊、IT、電力、電子、石化、房地產(chǎn)、建筑、貿(mào)易、家具、化妝品、醫(yī)藥、教育等多種行業(yè)；參訓(xùn)學(xué)員逾萬(wàn)人。
服務(wù)的部分客戶：中國(guó)移動(dòng)、深圳移動(dòng)、珠海移動(dòng)、吉林移動(dòng)、東莞移動(dòng)、湖北移動(dòng)、河北移動(dòng)、唐山移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、廣東聯(lián)通、廣州聯(lián)通、深圳聯(lián)通、東莞聯(lián)通、河北聯(lián)通、湖南聯(lián)通、江西聯(lián)通、中國(guó)電信、河北電信、江蘇電信、浙江電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)石化、中國(guó)石油、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、美的集團(tuán)、格力集團(tuán)、格蘭仕、華帝、江門(mén)供電局、順德粵鴻基房產(chǎn)、聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通、三九醫(yī)貿(mào)、流行美國(guó)際連鎖、奔邁頌怡塑膠鋼制品、皮寶制藥、江中制藥、松影電子、泛華櫥柜、翰彩包裝印刷、中一精鍛股份、韶山環(huán)球鑄造廠、明珠家具集團(tuán)、信濠精密組件、兆能電子、香港眾鑫科、深圳農(nóng)產(chǎn)品 股份、慧聰國(guó)際資訊集團(tuán)、山東省機(jī)器集團(tuán)…… |
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