培訓(xùn)安排：2013年6月29-30日（北京） 7月20-21日（上海）
培訓(xùn)費(fèi)用：2800元/人（包含培訓(xùn)、資料、教材、午餐等費(fèi)用）
培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員
課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
課程目標(biāo)：
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程大綱：
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
★ 客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
★ 客戶服務(wù)技巧的基本含義
★ 客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
★ 客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
★ 小組研討:客戶為何不滿？
---檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
▲ 練習(xí):小組拼詞匯
▲ 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
▲ 練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
▲ 小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★ 提升客戶需求的先見(jiàn)能力
★ 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
▲ 計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3:抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
★ 小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
▲ 看圖研討:誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
▲ 研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★ 傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
▲ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
★ 說(shuō)的技巧 研討練習(xí):客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
▲ 案例分析:說(shuō)的口氣
★ 問(wèn)的技巧
▲ 案例分析:問(wèn)的智慧
▲ 如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通
★ 身體語(yǔ)言
▲ 活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
▲ 案例研討:客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
▲ 電話溝通的一般要求
▲ 案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★ 接待客戶
▲ 比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
▲ 練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★ 理解客戶
▲ 理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
▲ 把握客戶的期望值
▲ 管理客戶的期望值
★ 留住客戶
▲ 留住客戶的基本步驟
▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
★ 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
★ 細(xì)微之處見(jiàn)真情
★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
培訓(xùn)講師：田勝波 先生
資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；
擁有二十九年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn):
管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會(huì)理事；
港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；
國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師；
在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；
主要經(jīng)歷：
田老師在二十九年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過(guò)上市公司總裁辦秘書(shū)科長(zhǎng)、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長(zhǎng)助理等職。管理咨詢服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。
主要培訓(xùn)課程包括：
客戶服務(wù)類:《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類:《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類:《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類:《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。
培訓(xùn)主要特色：
田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。課程基本特征為:結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng) + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。
培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的部分代表性企業(yè):
內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過(guò)的知名企業(yè):日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國(guó)）、中國(guó)人壽（2次）、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、上海銀行、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份（2次）、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)（3次）、中國(guó)國(guó)航、中國(guó)石化（5次）、中國(guó)石油（5次）、中國(guó)煙草（4次）、中國(guó)網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍?jiān)ㄔO(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師公開(kāi)課的部分知名企業(yè):一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等。 |
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