培訓(xùn)時(shí)間：
2014年2月27-28日（上海） 3月26-27日（上海） 4月09-10日（上海）
2014年5月29-30日（上海） 6月20-21日（上海） 7月11-12日（杭州）
2014年8月20-21日（上海） 9月10-11日（上海） 10月29-30日（上海）
2014年11月13-14日（上海） 12月18-19日（上海）
參加人員：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。
聽(tīng)課費(fèi)用：2800元/人（包括聽(tīng)課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)等）；代辦住宿預(yù)訂，費(fèi)用自理。
課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
課程背景：
客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
課程目標(biāo)：
·讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；
·能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧；
·參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
課程大綱：
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義
客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶(hù)為中心
小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
——檢查表中找差距
·客戶(hù)服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
·以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心
·如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
·誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)？
·內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念
·內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
·塑造內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
·理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
·認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
·傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
·說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣
·問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?BR>如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
·身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
·電話(huà)溝通的技巧
電話(huà)溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待
第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
·接待客戶(hù)
比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
·理解客戶(hù)
理解客戶(hù)的一般要求和方法
·幫助客戶(hù)
把握客戶(hù)的期望值
管理客戶(hù)的期望值
·留住客戶(hù)
留住客戶(hù)的基本步驟
留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨
·認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
·如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
·參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享
·努力帶給大家好心情
·把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)
·細(xì)微之處見(jiàn)真情
·不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
授課講師：田勝波 先生
資深管理咨詢(xún)專(zhuān)家、管理培訓(xùn)專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)與培訓(xùn)專(zhuān)家；
咨詢(xún)領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)管理、人力資源管理；
培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；
管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，日（日（上海））創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；
在十多年的企業(yè)中高層管理實(shí)踐基礎(chǔ)上，又擁有近十五年全職的管理咨詢(xún)、管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；
港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；
2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師；
工作經(jīng)歷：
田老師在十多年的管理實(shí)踐經(jīng)歷中，先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門(mén)；
管理咨詢(xún)服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、日（日（上海））煙草、滬東中華（2次）、龍頭股份、巴魯夫（德資）等眾多知名企業(yè)。管理咨詢(xún)涉及專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域包括客戶(hù)服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理。
主講課程：
田老師自2001年開(kāi)始客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，
主講的客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程包括：
《構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》
《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》
《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴》等等
所授客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程涵蓋了客戶(hù)服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色：田老師企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)士的專(zhuān)業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng) + 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練。 |
您的位置：
（本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開(kāi)課，如遇開(kāi)課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢(xún)最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來(lái)電咨詢(xún)相關(guān)事宜！）
