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呼叫中心生產(chǎn)力管理--預(yù)測與排班 |
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| （本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！） |
培訓(xùn)安排：2014年8月23-24日 北京
課程費(fèi)用：4800元/人(含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用)
培訓(xùn)方式：課程講授 + 案例分析 + 工具使用
培訓(xùn)對象：大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理等各級運(yùn)營管理人員
培訓(xùn)目的：
·掌握生產(chǎn)力管理的工具和方法； 實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用預(yù)測和排班模型和工具
·客戶滿意度提升和企業(yè)成本的最大化利用
課程安排：
第一篇 蘇菲的煩惱
目標(biāo)：以終為始---了解目標(biāo)和價值
案例研討：蘇菲的煩惱
為什么蘇菲的服務(wù)水平不能保持？人員流失？業(yè)績下滑？
如果你是蘇菲，應(yīng)該怎么辦？
扁鵲三兄弟，誰的醫(yī)術(shù)最好？
生產(chǎn)力管理的三贏目標(biāo)
1. 客戶的聲音；2、企業(yè)的聲音；3、員工的聲音
排班，從預(yù)測開始
第二篇 防患于未然----長期預(yù)測和人員規(guī)劃
目標(biāo)：為什么總是在旺季的時候人員不足而等人員上線的時候業(yè)務(wù)量下降？
·長期預(yù)測的四個步驟：
1、 按月的的業(yè)務(wù)量預(yù)測； 2、年度人員配備計劃
3、人員招聘年度計劃； 4、坐席和財務(wù)預(yù)算
·如何預(yù)測未來12個月的業(yè)務(wù)量
1. 數(shù)據(jù)收集---月度數(shù)據(jù)模板
2. 幾種常見的業(yè)務(wù)趨勢和預(yù)測方法
a) 周期型；b）增長型；c）事件驅(qū)動型
3. 話量數(shù)據(jù)的修正和預(yù)測變動因子
a)企業(yè)行為：銷量、促銷、業(yè)務(wù)類型;
b）環(huán)境因子：天氣、節(jié)假日、重大事件 c)其他因素：
4. 實(shí)操案例：使用話量收集模板，預(yù)測年度業(yè)務(wù)量
·年度人員配備計劃
1. 使用年度人員配備模型
a) 主要參數(shù)的確認(rèn);b)績效目標(biāo)設(shè)定；c）人員配備原則
2. 影響人員產(chǎn)能的主要因素 3. 實(shí)操案例：計算年度人員需求
·人員招聘年度計劃
1、人員補(bǔ)充的漏斗模型； 2、實(shí)操案例：計算年度人員招聘計劃
3、人員補(bǔ)充的方法和渠道；4、案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？
·坐席和財務(wù)預(yù)算
第三篇 治病于初起---中期預(yù)測和排班
·中期預(yù)測的頻率和方法
a）根據(jù)近期數(shù)據(jù)的變化調(diào)整預(yù)測；b）發(fā)現(xiàn)預(yù)警
·與長期預(yù)測相比的變動因素和可能遇到的問題
1、人員不足；2.人員過剩；3.案例研討
·招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人員培養(yǎng)漏斗2、實(shí)操案例：如何計算明天需要面試的人數(shù)？
第四篇 短期預(yù)測和人員排班
·日預(yù)測和時段預(yù)測
1.數(shù)據(jù)收集
2.幾種常見的業(yè)務(wù)量模型
3.時段話量預(yù)測的重要性
4.實(shí)操案例：根據(jù)歷史將每月話量分解到日
·每日每時段人數(shù)計算
1、愛爾蘭C和服務(wù)水平的來歷；2、簡易的人員數(shù)量計算方法
3、實(shí)操案例：計算每時段需要的人數(shù)
·班次的確認(rèn)
1、 班次確認(rèn)原則；2、班次調(diào)整模型；3、用餐規(guī)則；4、實(shí)操案例：
·排班吻合度計算和展示
1、 什么是排班吻合度；2、拍班吻合度的展示和作用
第五篇 現(xiàn)場調(diào)控和綜合績效提升
現(xiàn)場調(diào)控和預(yù)警
與排班相關(guān)的績效指標(biāo)收集
1、 現(xiàn)場日報 2、現(xiàn)場時段報表 3、現(xiàn)場績效綜合分析表
實(shí)操案例：服務(wù)水平的綜合分析和提升
【講師簡介】孫媛
理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān), 樂淘網(wǎng)副總裁。
國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會專家;客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問；《客戶世界》編委；國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；
2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；2008年呼叫中心熱點(diǎn)人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個指標(biāo)，并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營與管理實(shí)踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進(jìn)基本技巧》等課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等。 |
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