《客戶忠誠度與會員計劃》高級研修課程
Customer Loyalty Program Management Workshop
——深入剖析航空、酒店、零售、地產(chǎn)、汽車等行業(yè)的客戶忠誠計劃
培訓(xùn)安排：2013年9月5-6日 北京
培訓(xùn)費(fèi)用：4800元/人（含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及兩天培訓(xùn)午餐費(fèi)用）
培訓(xùn)對象：
總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
客戶中心經(jīng)理、市場中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管
客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理
客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營主管
客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
運(yùn)營分析主管、客戶分析主管
培訓(xùn)背景：
建立客戶忠誠度是越來越多企業(yè)的共識和追求的目標(biāo)。美國某商業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計，75%的產(chǎn)品通過連鎖的運(yùn)營模式成功經(jīng)營，78%通過會員卡進(jìn)行消費(fèi)，從而運(yùn)營模式上連鎖與會員制成為了一對最好的捆綁兄弟；特許讓品牌既連又鎖，會員制營銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會員制營銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務(wù)、汽車、化妝品等行業(yè)大量采用。可以說，“會員制營銷”是企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售提升及長遠(yuǎn)的“客戶忠誠度”目標(biāo)的一個具體的、操作性很強(qiáng)的一個載體。
然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶會”或發(fā)行“會員卡”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“會員計劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是會員計劃在運(yùn)營過程當(dāng)中，離最初的想法越來越遠(yuǎn)、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。會員計劃成為越來越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。
企業(yè)如何規(guī)劃和利用會員計劃，促進(jìn)銷售、提升客戶價值是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的重要問題。
培訓(xùn)目標(biāo)：
本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個國際國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營銷實(shí)踐案例。通過培訓(xùn)，您將將收獲到：
不同行業(yè)會員制營銷運(yùn)營的最佳模式
不同行業(yè)客會員制營銷的合理目標(biāo)定位（錯誤的目標(biāo)導(dǎo)致運(yùn)營的失敗）
如何利用會員制營銷來解決分級服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營的問題？
如何進(jìn)行會員分級，實(shí)現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷？
如何設(shè)計核心會員利益？
如何進(jìn)行聯(lián)盟商家的拓展與運(yùn)作？
如何進(jìn)行會員的招募？
如何進(jìn)行通過會員俱樂部實(shí)現(xiàn)更多的銷售？
……
本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：
某大型零售企業(yè)如何利用“會員俱樂部”來進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展
某唱片連鎖企業(yè)的如何利用會員計劃贏得巨額利潤
多家酒店集團(tuán)的VIP會員計劃剖析
某國際連鎖加油站如何選擇和規(guī)劃核心的會員服務(wù)
某國內(nèi)知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部實(shí)現(xiàn)“客戶運(yùn)營”
某國內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂部運(yùn)作
領(lǐng)先的航空公司如何通過客戶俱樂部進(jìn)行VIP客戶運(yùn)營
以及更多的國際企業(yè)和國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析
培訓(xùn)大綱：
會員制計劃在各行業(yè)的成功實(shí)踐及挑戰(zhàn)
會員卡的“十大陷阱”
為什么企業(yè)視會員計劃為雞肋？
企業(yè)會員制營銷運(yùn)營的十大問題及剖析
案例分析：維珍集團(tuán)如何通過如何Velocity常客計劃進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷
不同行業(yè)會員計劃深度剖析
連鎖型商業(yè)企業(yè)會員計劃的選擇：獨(dú)立會員計劃 vs 聯(lián)盟會員計劃
案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷
案例分析：澳大利亞最大的零售集團(tuán)coles旗下Flybuys積分聯(lián)盟的運(yùn)作
四種類型的會員制計劃（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型）
案例分析：寶馬汽車俱樂部
案例分析：哈雷車主（HOG）俱樂部
案例分析：萬通地產(chǎn)“萬通新新會社”
會員計劃成功運(yùn)營的核心要素
如何確定你的目標(biāo)會員
如何有效地進(jìn)行會員的分級
·正確認(rèn)識客戶的價值
會員喜歡什么樣的利益和服務(wù)？
·客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計
·如何定出對會員有吸引力的會員利益？
·如何設(shè)計有效的積分獎勵和回報計劃
·服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力
會員俱樂部的溝通管理
·從“歡迎”到“請您回來”的溝通
·各種會員溝通方式分析
案例分析：米其林客戶關(guān)懷計劃、保時捷汽車、英國航空等
會員的服務(wù)與營銷管理
客戶生命周期的概念
VIP客戶的獲取：如何擴(kuò)大你的VIP客戶數(shù)量
如何提升VIP客戶的價值
如何進(jìn)行VIP客戶的挽留與重獲
案例分析：中國移動全球通VIP俱樂部、某連鎖酒店、高端美容會所等
會員計劃運(yùn)營績效評估
會員計劃運(yùn)營主要的績效指標(biāo)分析
評估客戶忠誠的常用指標(biāo)模型（RFM、LRFM指標(biāo)與RAD模型）
案例分析：某酒店管理集團(tuán)采用的指標(biāo)及績效分析
案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利
創(chuàng)造最佳的會員體驗(yàn)
一位資深旅行家的角度來談良好會員體驗(yàn)形成
·航空公司如何通過常客計劃（FFP）“玩轉(zhuǎn)”會員
·全球高端酒店如何為客戶創(chuàng)建最佳體驗(yàn)
案例分析：地中海俱樂部（Clubmed）、宜家家居、麗茲卡爾頓、海底撈等
通過客戶體驗(yàn)管理（CEM）的方法來優(yōu)化客戶體驗(yàn)
“峰終理論”給我們的啟示
培訓(xùn)講師：曾智輝先生
中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家
曾智輝先生擔(dān)任精誠所至營銷咨詢有限公司總經(jīng)理。LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜摇！爸袊蛻絷P(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。
曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利大學(xué)、澳大利亞市場營銷學(xué)院（AMI）進(jìn)修工商管理課程與市場營銷課程。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團(tuán)、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團(tuán)等國內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運(yùn)營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的全國知名專家。同時，他還是中國 “忠誠度營銷”的推動者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運(yùn)營實(shí)踐（中石油—首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計劃、中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動中國企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。
中國最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了中國電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實(shí)施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統(tǒng)講述電話營銷管理的第一本書。
中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了中國各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時擔(dān)任“中國城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營”。
特邀分享嘉賓：劉朔廷先生
資深旅行家，常客積分忠誠度計劃評論人，全球唯一中文常客積分旅行博客“和樂飛游”的博主。劉先生的新浪微博（劉總Troy）也擁有眾多忠實(shí)粉絲。
劉先生研究世界各國常客積分計劃超過10年，積攢使用過幾千萬的積分，目前已經(jīng)用常客積分（也就是免費(fèi)）的方式坐飛機(jī)周游了全球70多個國家，是多家中外航空公司和知名酒店集團(tuán)的高級會員。曾乘坐6家公司空客380商務(wù)艙頭等艙環(huán)球旅行，到訪一年只有8000個人登陸的太平洋孤島。
被媒體評為“中國了解常客里程積分的第一人”。因其在常客計劃積分領(lǐng)域的地位，被尊稱為“劉總”。目前市面上的雜志和互聯(lián)網(wǎng)中絕大多數(shù)有關(guān)使用常客計劃積分的文章均為其撰寫。 |
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（本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！）
