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第一章

客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)基本功

第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理

第二把鑰匙：客戶問(wèn)題受理環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)

第三把鑰匙：客戶問(wèn)題核實(shí)了解環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)

第四把鑰匙：客戶問(wèn)題處理意見(jiàn)形成環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)

第五把鑰匙：客戶問(wèn)題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)

第六把鑰匙：與客戶無(wú)法達(dá)成共識(shí)后的操作要點(diǎn)

第七把鑰匙：客戶問(wèn)題關(guān)閉后的操作要點(diǎn)

“猛虎還是盛宴？”

“要吃敬酒，不能吃罰酒”

“一絲不茍”、“專業(yè)精神”、

“害人之心不可有、防人之心不可無(wú)”。

掌握客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的基本程序，收獲客戶信服、理解的結(jié)果。

客戶生氣來(lái)、氣順走。

第二章

群體維權(quán)應(yīng)對(duì)的運(yùn)籌帷幄

第八把鑰匙：維權(quán)應(yīng)對(duì)組織的建設(shè)

第九把鑰匙：維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備

    軌跡把控：警報(bào)拉響

    事件報(bào)告：全面了解

    意見(jiàn)決策：形成結(jié)論

    事項(xiàng)分工：各司其職

第十把鑰匙：媒體應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)

第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)

第十二把鑰匙：面對(duì)業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點(diǎn)

第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時(shí)期的操作要點(diǎn)

第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)的操作要點(diǎn)

第十五把鑰匙：群體事件應(yīng)對(duì)機(jī)制順暢運(yùn)行的操作要點(diǎn)

“常設(shè)非常務(wù)組織”與“常務(wù)組織”；

“事件說(shuō)明”與“新聞通稿”；

“應(yīng)急方案”；

“危機(jī)管理機(jī)制”

掌握群體事件應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備事項(xiàng)、應(yīng)急方案、媒體應(yīng)對(duì)、溝通談判、隨機(jī)應(yīng)變等操作要領(lǐng)。

第三章

典型客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避

第一類：項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

    風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果

    紅線內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)因素要點(diǎn)解讀

    紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)要點(diǎn)解讀

第二類：項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

    風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果

    風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析

    項(xiàng)目教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀

第三類：項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

    各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果

    風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析

    項(xiàng)目交通配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀

第四類：項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

    各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果

    風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析

    行得通江湖要訣

第五類：項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

    設(shè)計(jì)是財(cái)富之源，也是罪魁禍?zhǔn)?/P>

    根源分析

    預(yù)防之策

第六類：項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

    特殊客戶處理產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果

    流程安排不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果

    項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)預(yù)體驗(yàn)指引要點(diǎn)解讀

第七類：項(xiàng)目銷(xiāo)售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

    說(shuō)到做不到給企業(yè)帶來(lái)的影響

    要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”

    案例說(shuō)明規(guī)范及指引的使用

第八類：產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

    案例說(shuō)明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來(lái)的影響

    產(chǎn)品缺陷無(wú)所不在，如何規(guī)避？

    產(chǎn)品缺陷管理指引要點(diǎn)解讀

第X類：土地取得、報(bào)批報(bào)建等環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施。

“紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機(jī)制”

“教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”

“交通配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”

“商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”

“設(shè)計(jì)變更控制機(jī)制”

“項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)保障機(jī)制”

“銷(xiāo)售承諾控制機(jī)制”

“產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制”

了解同行發(fā)生了哪些精典教訓(xùn)；

掌握教育、交通、商業(yè)、銷(xiāo)售宣傳等典型客戶群體維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施