文/葉東
蒙牛致癌門事件進(jìn)一步升級！
蒙牛副總裁盧建軍在接受媒體采訪時表示：毒牛奶原因是奶農(nóng)所用飼料發(fā)生霉變，乳企對奶農(nóng)的飼料不能控制，就像國家立法說不許殺人，但有人就是要殺人，那你怎么辦？沒有一家廠家的飼料是不霉變的！
此言一出，廣大網(wǎng)民原本就已經(jīng)憤怒的情緒像澆了油的火再次點爆！
與此同時，蒙牛官方網(wǎng)站被黑！12月28日晚，打開蒙牛官方網(wǎng)站首頁后，頁面顯示一段譴責(zé)蒙牛不負(fù)責(zé)任的文字，稱“這是我們民族的恥辱”。廣大網(wǎng)友紛紛叫好！
更是有社會精英在微博里發(fā)起了抵制蒙牛一切產(chǎn)品的活動，這引起了廣大網(wǎng)民的響應(yīng)！
無論在互聯(lián)網(wǎng)的哪個角落，都充斥著對蒙牛憎惡的言論！大有蒙牛不倒誓不罷休的氣勢！那蒙牛真的會倒下嗎？蒙牛會成為牛奶業(yè)的第二個“三鹿”嗎？
相信大家都有印象，在過去每一次質(zhì)量門事件后，蒙牛都遭受了前所未有的輿論譴責(zé)，很多人認(rèn)為蒙牛這下完蛋了，但出乎人們的意料，蒙牛依然活著，每一次都能起死回生！
究竟是什么原因?qū)е逻@樣的結(jié)果？
我認(rèn)為以下幾個原因：
1、在我看來，蒙牛致癌門事件仍然是蒙牛過去快速擴(kuò)張的后遺癥！自從1999年離開伊利的牛根生創(chuàng)辦蒙牛之后，便采取了犀利的進(jìn)攻態(tài)勢！在蒙牛的高壓之下，奶業(yè)的其他品牌放棄了過去那種穩(wěn)扎穩(wěn)打的模式而選擇了“重營銷輕生產(chǎn)”、“重廣告投放輕基地建設(shè)”的模式。這種模式雖然能夠快速擴(kuò)張獲得較高的市場占有率，但也給奶企提出了非常大的挑戰(zhàn)！如何保障奶源的供應(yīng)成了進(jìn)行全國擴(kuò)張的奶企最為關(guān)注的問題！
然而企業(yè)的精力是有限的，不可能兼顧多個方面，奶源的失控成了必然要遇到的問題！這也是這幾年奶業(yè)出現(xiàn)一波又一波危機的根本原因，沒有全國擴(kuò)張固守本地的品牌比如飛鶴、完達(dá)山等則相安無事！不是說沒出事的奶企道德有多高，而是商業(yè)模式的選擇決定了不同的成長軌跡！因此蒙牛的問題不光光是蒙牛一家的問題，更是整個奶業(yè)的問題！
2、經(jīng)過三十多年的發(fā)展，中國經(jīng)濟(jì)獲得很大的發(fā)展，但在發(fā)展的同時也存在著一系列的問題，其中最重要的問題敬畏心的丟失、價值觀的扭曲以及信仰的缺乏！中國的各行各業(yè)都壞了而且壞到了根子上。相比于娛樂圈的那些潛規(guī)則，食品行業(yè)的問題更加嚴(yán)重以及令人關(guān)注，因為它事關(guān)人的生命健康！從這個角度看的話，蒙牛倒下那是沒有問題的！但換個角度看：蒙牛倒下能解決什么樣的問題，蒙牛倒下全行業(yè)就有可能徹底改變嗎？
我想答案是否定的！蒙牛的問題不僅僅是蒙牛的問題，是整個食品行業(yè)的問題，是整個大環(huán)境的問題，而整個大環(huán)境與制度又有很大的關(guān)聯(lián)。制度不發(fā)生變化，在可預(yù)想的未來，環(huán)境改變的可能性小之又小，食品行業(yè)的問題根本就不會銷聲匿跡有的可能比蒙牛的問題更加嚴(yán)重。我不是替蒙牛說好話，但事實確實是這樣！大家對于蒙牛的評價，不管是道德層面還是法律層面，我都舉雙手支持，但是如果直接讓蒙牛倒下實為不妥！蒙牛在高速的發(fā)展過程中犯了很多錯誤，犯錯誤應(yīng)該受罰，但矯枉過正就陷入了不理智的境地！
情緒需要發(fā)泄，但在情緒發(fā)泄的同時我們能不能多一些理性的思考！漠視行業(yè)巨頭的倒下，無助于任何問題的解決反而也會讓我們自己變?yōu)槭芎φ�。因為相比于蒙牛這樣的巨頭，對小企業(yè)的監(jiān)管難度更大。如果能夠進(jìn)一步完善法律法規(guī)，加強監(jiān)管，理清監(jiān)管的思路以及監(jiān)管的分工，加大事后懲罰的力度與強度，繼續(xù)讓蒙牛活下去比死掉更有希望。如果蒙牛倒下的話，奶業(yè)市場上的民族品牌可能會繼續(xù)淪陷！
3、蒙牛不再是民營公司而是國企中糧重要的業(yè)務(wù)組成部分！2009年，蒙牛的現(xiàn)金流遇到了很大的問題，對蒙牛早已垂涎三尺的中糧拉上厚樸基金聯(lián)手并購了蒙牛。蒙牛被中糧收編后，正式成為“中糧系”企業(yè)。中糧也在“全產(chǎn)業(yè)鏈”的戰(zhàn)略道路上更進(jìn)了一步！雖然整合過程中出現(xiàn)了這樣或者那樣的問題，但中糧的身份決定了相關(guān)部門不太可能讓蒙牛倒下，否則中糧幾十億的投資就有可能就打水漂了！
基于以上原因，我認(rèn)為蒙牛不會倒下。
不會倒下并不意味著蒙牛還會像以前那樣走的那么順。消費者不是傻子，消費者會腳做出投票！蒙牛有著太多太多失信于人的表現(xiàn)，實際表現(xiàn)與之前所做出的承諾有著太大的出入，而這恰恰是打造品牌的關(guān)鍵！我想這個時候蒙牛需要做的不是解釋而是傾聽，不是回避而是坦誠，不是對抗而是合作，不是隱瞞而是公開。犯錯誤不要緊，重要的是犯錯誤以后的態(tài)度以及是否采取了實際行動來挽回丟失的信任！
最后，送給正在危機處理的蒙牛管理層兩句話：1、危機公關(guān)不僅僅是找人把事擺平了，更是個長期的系統(tǒng)的美譽度工程；2、危機公關(guān)90%在于做，10%在于說！
附:
葉東，危機管理專家，鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢公司CEO，清華大學(xué)等11家院校客座教授。鵬遠(yuǎn)咨詢，中國領(lǐng)先的危機管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)提供商，先后為可口可樂、法國威立雅、中國移動、海南航空、中國工商銀行、康師傅、哈藥集團(tuán)、中國郵政、國家電網(wǎng)、廣東核電集團(tuán)在內(nèi)的300多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機公關(guān)、媒體應(yīng)對、公共關(guān)系等方面的咨詢與培訓(xùn)工作。
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