28、危機處理中的“情感”原則
答：企業在危機發生的第一時間內應當組建危機管理小組，進行工作的分工，在第一時間內還原真相，因為事實是危機溝通的基礎。“言之有理”是危機溝通中重要的原則之一。但光有事實是不夠的，還需要注意溝通過程中的方式與方法。營銷學上有句非常經典的概念：理智導致推理、情感導致行動。這個世界真正促使人們采取行動的是情感而不是理智或者說是邏輯，特別是人們在情緒上或者是氣頭上時講理是沒有用的，只會讓對方的情緒進一步升級，無助于問題的解決。家庭、婚姻、戀愛不是講理的地方，原因就在這。即使有理，也是理直氣壯在心，而不是在表。
各位朋友務必要記住：溫和的語言勝于雄辯。即使有理，也應該理直氣和。在危機的溝通過程中，一定要注意到危機溝通對象的情感，關注內在的所思所想，而不是強烈的辯解或者是狡辯。換位思考，認可對方的情緒，一步一步降低對方的“火氣”很多時候比還原事實本身更加重要。需要提醒的是互聯網的發展讓壓抑五千年的中國人有了一個發泄情緒的平臺，在這個魚龍混雜的輿論平臺上，看問題更多的是情緒，而且網民天生的是同情弱者。在危機發生后，即使企業有理，網民還是會同情處理相對弱勢地位的危機受害人。從這個意義上來講的話，即使企業沒有責任，也應該照顧到網友情緒的問題，表達出企業對于危機受害人的人道主義關懷以及對財產損失的關心與關切。
29、企業的職能部門領導危機意識不強怎么辦？
答：危機公關不僅僅是危機公關部門的事情，更是企業所有部門所有員工的事情。企業上到董事長下到最底層的員工都得具備危機的意識與一定的危機應對技巧才能保證危機公關取得成功。因此危機公關部門一個很重要的工作是讓職能部門的領導具有同樣的危機意識。建立企業風險文化、加強對他們的危機意識培訓以及不間斷的演練是提高危機意識的重要手段。但要想讓職能部門具有與危機公關部門同樣的危機應對技巧是不現實的。在這種情況下，讓他們掌握一些基本話術與原則是非常有必要的.
在危機發生后，任何職能部門的領導如果沒有危機管理小組或者最高領導人的授權，是不能隨便接受媒體記者的采訪，因為說的任何一句話都有可能成為媒體的頭版頭條。接受采訪的領導不是代表他個人而是代表整個企業。謹言慎行才能最大限度避免節外生枝！那有朋友會問，既然不能接受采訪，那我能不能不說話。如果不說話，媒體說怎么說？媒體會說：面對記者的提問，這家公司無言以對。公眾會怎么想，公眾會認為這里面顯然有不可告人的秘密。不能隨便說話、不能不說話、也不能亂說話，那應該怎么辦？可以這么說：對不起，我們公司有規定，我們不允許擅自接受采訪。關于這一次危機事件信息的發布，由新聞中心的新聞發言人統一對外發布。這是他的電話，您可以聯系他。
（未完待續）
附：葉東，危機管理專家，鵬遠（北京）咨詢公司CEO。鵬遠咨詢，中國領先的危機管理咨詢以及系統培訓的咨詢公司，中國新聞發言人培訓第一品牌。鵬遠咨詢先后為可口可樂、百事可樂、法國威立雅、中國移動、海南航空、統一(中國)、廣東郵政在內的300家國內外知名企業提供危機公關、媒體應對、公共關系等咨詢及培訓服務.
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