作者：晉東海
一、電話營銷的核心觀念
1．電話是我們桌上的一座寶藏。
2．電話是公司最好的形象代言人，是公司的公關(guān)經(jīng)理人。
3．所有的來電都是有錢的來電，你接的每一個(gè)電話，即是你以前努力的結(jié)果。
4．廣告的品質(zhì)往往取決于業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)。
5．打電話是簡單、有效、做得到的創(chuàng)造業(yè)績的通道。
6．打電話是一種心理學(xué)游戲、是一種信心和情緒的傳遞、是一種相互的感染。
7．打電話是一種體力勞動(dòng)、是一種體驗(yàn)式行銷、改變潛意識(shí)的最佳方法是運(yùn)用肢體動(dòng)作。
8．打電話是創(chuàng)造人脈最快的工具。打電話從贊美顧客開始，好的電話從建立自信心開始。
9．相信直覺，打電話是跟著感覺走。
10．打電話是一種意志力的表現(xiàn)。一個(gè)人在電話中拒絕你的能力只有7次。
11．每一通電話都當(dāng)成危機(jī)來處理。打電話是一種超越時(shí)間、空間的談判，打電話從深呼吸開始。
二、打電話前所要準(zhǔn)備的物品
1.物品：1).兩種顏色的筆2).便簽3).電話記錄本
2.客戶資訊
3.態(tài)度
4.橡皮、鉛筆
5..鏡子
6.客戶資料
7.傳真件
三、訓(xùn)練電話聆聽的10個(gè)要素
80%——聆聽20%——問
1．不要打斷顧客講話；
2．不要讓自己的思緒漂移（專注才會(huì)專業(yè)）；
3．真誠熱情積極的回答顧客；
4．要聽對(duì)方的語氣，語調(diào)；
5．要表明你在認(rèn)真聽；
6．了解回憒反應(yīng)；
7．努力了解說話的內(nèi)涵；
8．有沒有時(shí)間永遠(yuǎn)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是：值不值的；
9．要急于表現(xiàn)自己；
10．自我表現(xiàn)的欲望是聆聽的大忌；
11．關(guān)心顧客的愿望是藥方
12．不要猜測對(duì)方的說話，假設(shè)對(duì)方的話是真的，猜測會(huì)產(chǎn)生正面或負(fù)面的情緒，但都對(duì)工作無意義；
13．全神貫注當(dāng)前的電話，并適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問題；
14．跟自己溝通的策略是——學(xué)會(huì)給自己發(fā)問；
四、情緒上具備感染性
壓力——挑戰(zhàn)，成長的階梯！氣死了——好笑，真有意思！
改變的方法：
1）把負(fù)面轉(zhuǎn)為正面
2）把正面的東西養(yǎng)成習(xí)慣
3）積極的思考和積極的配合
五、打陌生電話推銷的11大步驟
1.了解購買的決策者；
2.與決策者聯(lián)系；
3.自我介紹：（給名字注入正面定義2十秒內(nèi)結(jié)束3幽默，風(fēng)趣，有個(gè)性）
4.建立友好關(guān)系；
5.了解顧客的需求；
6．提出解決方案；
7．介紹產(chǎn)品并塑造產(chǎn)品價(jià)值（1.用數(shù)字證明2.講真實(shí)案例3.用講故事的方法）；
8.測試是否成功；
9.克服拒絕
10．假設(shè)成交；
11．確立隨時(shí)訪問的要求；
六、四種心毒：
1.不懂得感恩；
2.不懂得惜物；
3.對(duì)自己要求不夠嚴(yán)格；
4.凡事不夠盡力；
七、心態(tài)改變：
1.你所感謝的事情會(huì)越來越多；
2.你所認(rèn)為理所當(dāng)然的事情會(huì)越來越少；
3.顧客永遠(yuǎn)不會(huì)給我們第二次機(jī)會(huì)，來全新建立第一印象；
4.顧客聽到動(dòng)聽的聲音就是自己的名字；
5.人類最終，最深切的餓渴望是成為重要人物；
八、了解顧客的需求：1.過去的需求2.現(xiàn)在的需求3.未來的需求
加深顧客的了解：
1.我可以知道您的名字嗎？
2.我方便知道公司名字嗎？
3.我可以寫一下您的E—mail地址嗎？
4.您一定不反對(duì)多交一個(gè)朋友吧。
5.我有什么可以幫到您嗎？
九、如何提升在電話中的感染力
電話中客戶喜歡與什么樣的人溝通交流？
1.聲音甜美，有磁性，清晰，思維敏捷
2.親切，不打官腔，耐心，思想集中
3.簡捷，直奔主題，和平，沉穩(wěn)，講話清晰
4.理解力，易溝通，禮貌，馬上解決問題
5.不能太多熱情，有問必答
6.讓人產(chǎn)生假想，幽默，可愛
電話中語音的正確使用：
1.使用不同的音量，可以使談話行云流水
我可以主控自己的聲音：
語速快——使人興奮，產(chǎn)生熱情；
語速慢——可以強(qiáng)調(diào)某個(gè)要點(diǎn)，使人產(chǎn)生信心；
2.聲音洪亮——使人激動(dòng)，產(chǎn)生信心；
3.低音耳語——使人產(chǎn)生親近感；
4.同一聲調(diào)使人厭煩；
5.低音調(diào)——使人感到可信；
6.高音調(diào)——使人感到吃驚，激動(dòng)或喜悅
十、做電話行銷高手的秘訣：
1.我是誰，我的背景是什么？
2.顧客為什么要聽我的電話？
3.我打電話會(huì)給顧客帶去什么好處？
4.顧客為什么要購買我的產(chǎn)品？
5.顧客為什么現(xiàn)在就要購買我的產(chǎn)品？
6.顧客為什么不購買競爭對(duì)手的產(chǎn)品？
7.我如何在電話中解決顧客的反對(duì)意見？
8.你所做的售后服務(wù)是否會(huì)讓顧客覺得物超所值？
9.如何吸引大量的顧客打電話給我們？
十一、如何突破秘書關(guān)：
1．幫助法則
2.壓力法則
3．重要性法則
4.私事法則
5.贊美法則
6.懸念法則
7.所以法則
8.回電話法則
9.老朋友法則
10.直截了當(dāng)法則
11.堅(jiān)持不懈法則——只要開始永遠(yuǎn)不晚 |
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