來(lái)源：中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng) 作者：劉彥究
具有親和力的營(yíng)業(yè)員雖然店里通常會(huì)有好幾名營(yíng)業(yè)員，但我們往往喜歡和其中的某個(gè)人打交道。
凡具有親和力的人，通常具有以下兩個(gè)共通點(diǎn)。
首先就是她們身上充滿了熱情，時(shí)刻面帶微笑。在她們身上，你感覺不到一絲強(qiáng)買強(qiáng)賣的壓迫感。
對(duì)于任何一個(gè)品牌店來(lái)說(shuō)，完成既定的營(yíng)業(yè)目標(biāo)都是一個(gè)非常大的壓力。特別是那些業(yè)績(jī)至上的品牌店?duì)I業(yè)員，在不知不覺中就會(huì)流露出“您快點(diǎn)購(gòu)買吧”的強(qiáng)烈意圖。
對(duì)于上述這些營(yíng)業(yè)員，消費(fèi)者往往會(huì)敬而遠(yuǎn)之。她們往往巡視店內(nèi)并尋找看上去溫和，而且不會(huì)讓你買這買那的營(yíng)業(yè)員。也就是說(shuō)，只要為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松的購(gòu)物環(huán)境并保持良好的顧客關(guān)系，那么，你的銷售業(yè)績(jī)勢(shì)必會(huì)不斷提高。
其次就是積極敞開心懷。
就像打開窗戶就能使更多的陽(yáng)光照進(jìn)屋里一樣，有些人渾身具有感染力，只要和她在一起，你就會(huì)覺得很輕松，很快樂(lè)。這類營(yíng)業(yè)員通常很謙虛，絕不狂妄自大，而且還很善解人意。由于態(tài)度誠(chéng)懇、心胸開闊、對(duì)人真誠(chéng)，顧客都樂(lè)意主動(dòng)與之接近。而所謂的敞開心懷，無(wú)非就是愿意隨時(shí)接納對(duì)方。受消費(fèi)者歡迎的營(yíng)業(yè)員條件
①充滿熱情，時(shí)常面帶微笑；
②敞開心懷。
為顧客營(yíng)造出一個(gè)輕松的購(gòu)物環(huán)境，和藹可親，并保持良好的顧客關(guān)系，那么，你的銷售業(yè)績(jī)勢(shì)必會(huì)不斷提高。
溝通無(wú)阻的巧妙措辭
有時(shí)，一個(gè)語(yǔ)調(diào)或委婉的表達(dá)方式就能改變整件事情的發(fā)展方向。
尤其在奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，特別需要注意這一點(diǎn)。比如，當(dāng)某一商品的預(yù)留期限已過(guò)時(shí)需要及時(shí)給顧客打督促電話并要求對(duì)方盡快來(lái)店確認(rèn)。如對(duì)方仍未履約，就應(yīng)該把該商品放回貨架，否則錯(cuò)過(guò)銷售季節(jié)就會(huì)成為庫(kù)存。
但如果這時(shí)以僵硬的口氣對(duì)顧客說(shuō)，“非常抱歉，您的預(yù)留期限已過(guò)，我們已將商品放回陳列架并不再繼續(xù)為您保留！”的話，就容易給顧客留下生硬而不快的印象。甚者還會(huì)成為導(dǎo)致顧客投訴的要素，稱“我確實(shí)很想買那個(gè)商品，只是因?yàn)樘Γ瑳]能及時(shí)去取貨而已”。
但如果采用以下表達(dá)方式的話，就能得到顧客的理解，效果也將完全不一樣。
若恰巧顧客不在時(shí)，可繼續(xù)留下以下信息。
話雖然有些長(zhǎng)，卻面面俱到，彬彬有禮，還可以充分傳達(dá)因顧慮顧客所中意的商品被放回店里而專誠(chéng)等候再次來(lái)店的熱切心情。
從顧客角度看，沒有購(gòu)買預(yù)約商品或經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的商談后卻什么也沒買時(shí)，往往會(huì)深感內(nèi)疚甚至有罪惡感。而這種感覺又往往會(huì)成為顧客再次光顧的心理障礙。所以，營(yíng)造出一個(gè)輕松的購(gòu)物環(huán)境是非常重要的。而往往只需一句話就能做到這一點(diǎn)。為此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)多練習(xí)口頭表達(dá)能力。
模棱兩可的態(tài)度讓人無(wú)所適從
前幾天，因急事搭乘了出租車。要去的地方很近，也很有名。但這位司機(jī)卻問(wèn)我：“對(duì)不起，我不知道應(yīng)該怎么走比較好。”看著我有些吃驚的樣子，司機(jī)趕忙解釋道：“對(duì)不起，我剛當(dāng)出租車司機(jī)沒多久……”
雖然多少能理解他的苦衷，但作為“出租車”司機(jī)，理應(yīng)是這方面的專家。我認(rèn)為既然是行家，就應(yīng)該具備和掌握最起碼的相關(guān)知識(shí)和技能。關(guān)于這一點(diǎn)，頂級(jí)奢侈品牌店的營(yíng)業(yè)員也是一樣。
我們偶爾也能碰見以自己是新手、不熟悉業(yè)務(wù)等為由的營(yíng)業(yè)員。但不管你是新手還是經(jīng)驗(yàn)豐富的老手，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并沒有任何改變。
已習(xí)慣于頂級(jí)高品質(zhì)服務(wù)的消費(fèi)者往往一眼就能看出你的經(jīng)驗(yàn)是否豐富。
比如，有一位顧客問(wèn)道：“這個(gè)棉是哪兒產(chǎn)的？”
這時(shí)，如果你不能立刻正確回答顧客問(wèn)題的話，最好明確說(shuō)明道：
“非常抱歉，本人所掌握的知識(shí)比較有限。我馬上給您去查，請(qǐng)您稍等！”絕不要企圖像“可能是印度產(chǎn)的？或者是埃及……”等模棱兩可的答案蒙混過(guò)關(guān)，敷衍了事。不知道的東西，即便再怎么絞盡腦汁也是想不出來(lái)的。與其白白浪費(fèi)顧客的寶貴時(shí)間，還不如盡快查找信息。而這種誠(chéng)實(shí)的工作態(tài)度，反而會(huì)得到顧客的信任。不要只顧眼前業(yè)績(jī)，應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度致力培養(yǎng)更多的穩(wěn)定顧客群體。
抓住顧客心理的營(yíng)銷“魔咒”
比喻成魔咒，或許有些人會(huì)認(rèn)為夸大其詞。但當(dāng)需要向顧客提出建議或請(qǐng)求顧客做某些事時(shí)，有一些措辭方法確實(shí)很有效。如果能掌握并加以靈活運(yùn)用的話，服務(wù)水平將大大提高。
在這里，我向大家介紹一些實(shí)用經(jīng)驗(yàn)和技巧。
盡量使用委婉的語(yǔ)氣
盡量使用能使語(yǔ)氣更加柔和，給人一種溫和感的“委婉的語(yǔ)氣”。特別是請(qǐng)求顧客做某些事情或拒絕顧客某些要求時(shí)，非常適用。
主要有以下幾種模式。
命令句改為疑問(wèn)句
“請(qǐng)?jiān)谶@個(gè)名冊(cè)上填寫您的姓名和聯(lián)絡(luò)方式。”→
請(qǐng)求對(duì)方填寫個(gè)人信息時(shí)，不要理直氣壯地要求對(duì)方，最好采用帶問(wèn)號(hào)的疑問(wèn)句，把決定權(quán)交給對(duì)方。這樣，當(dāng)顧客確實(shí)不想留個(gè)人信息時(shí)也容易拒絕。創(chuàng)造一個(gè)易做出否定決策的輕松環(huán)境，也是不可忽視的重要服務(wù)內(nèi)容之一。
否定句改為肯定句
否定句往往跟隨“不”、“勿”、“沒有”等否定助詞。比如，“不知道”、“不需要”、“沒有銷售”等。而否定句往往給人一種消極印象。這時(shí)，需要用肯定的語(yǔ)句表達(dá)相同的內(nèi)容。
“不知道”→
在品牌服務(wù)領(lǐng)域，營(yíng)業(yè)員本來(lái)就不應(yīng)該對(duì)顧客說(shuō)“不知道”，這是行業(yè)禁語(yǔ)。但營(yíng)業(yè)員也不是萬(wàn)事通，肯定也有很多不知道的事情。這時(shí)，后面的說(shuō)法就顯得非常有效。
與此同時(shí)，應(yīng)該馬上給總部打電話或向店長(zhǎng)請(qǐng)教，以掌握確切信息并及時(shí)提供給顧客。與其假裝積極思考，浪費(fèi)顧客的寶貴時(shí)間，不如迅速尋找了解相關(guān)信息的人。
“不能/不會(huì)”→
“沒有此商品”→
即便事先已經(jīng)知道庫(kù)存里沒有顧客想要的商品，但也要征得顧客的同意并在全國(guó)范圍內(nèi)積極尋找，因?yàn)橛袝r(shí)會(huì)因顧客退貨等原因，庫(kù)存里正好有該商品也說(shuō)不定。即便最后沒有找到指定商品，顧客也會(huì)充分體會(huì)到你的熱情服務(wù)。
后綴要使用褒義詞
“她的服務(wù)水平很高，但缺乏管理能力”。
這句話給人的印象就是對(duì)一個(gè)人的否定因素更多。這是因?yàn)榫渥幽┪瞾?lái)了一個(gè)否定語(yǔ)句。
但相同的意思，如果把語(yǔ)序顛倒過(guò)來(lái)，那又會(huì)是什么樣呢？
“她的管理能力雖然差一些，但服務(wù)水平卻很高。”
這就變成積極肯定和褒義的語(yǔ)句了。如果一個(gè)句子以積極和肯定的褒義詞結(jié)尾的話，其印象往往會(huì)更強(qiáng)烈，也更深刻。
再舉一些有關(guān)商品的例子。
“白色雖然使女性變得更加靚麗，但容易臟。”→
后面這句話聽起來(lái)是不是更令人舒心，是否更能激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望呢？
間接的表達(dá)方式
雖然直接的表達(dá)方式顯得簡(jiǎn)單明了，但有時(shí)間接的表達(dá)方式可能更有效。
比如，對(duì)一個(gè)好久不見的好友，如果毫無(wú)忌憚地說(shuō)“最近是不是有點(diǎn)胖了？”，對(duì)方可能會(huì)非常不高興。但如果說(shuō)“看起來(lái)很幸福哦！”，那么絕對(duì)不會(huì)引起任何的不快。
特別是服裝行業(yè)往往會(huì)涉及身材體形的敏感話題。有時(shí)明明需要穿L號(hào)的顧客，卻固執(zhí)地說(shuō)自己穿M號(hào)。這時(shí)，用間接的表達(dá)方式顯得非常有效，說(shuō)，“這款服裝比通常的號(hào)碼小一號(hào)，所以顧客普遍選擇比平時(shí)大一號(hào)的衣服”。
要讓顧客感到“物有所值”
實(shí)際上，即便消費(fèi)者已經(jīng)決定購(gòu)買某奢侈品，但其內(nèi)心深處仍有一些不安和疑惑。此時(shí)，附上一句能肯定商品價(jià)值的話，尤其重要。
還有一點(diǎn)，一定要叮囑有關(guān)商品使用時(shí)的注意事項(xiàng)（水洗、干洗、保管方法等），這樣還可以防止日后發(fā)生不必要的糾紛事件。
另外，再提供服飾搭配的技巧、不同季節(jié)的穿著技巧等知識(shí)。
與顧客保持適當(dāng)距離
每個(gè)品牌店都有自己穩(wěn)定的顧客群體，這些顧客當(dāng)中，有的幾乎每周都要光顧。為了穩(wěn)固這些顧客關(guān)系，也應(yīng)注重店鋪布局的變化。即便最近沒有新品上市，也要精心打造出具有魅力的視覺效果，實(shí)現(xiàn)視覺上的新穎和動(dòng)態(tài)變化，以最大限度地激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。
另外，不要忘記隨時(shí)表達(dá)對(duì)顧客的感激之情，感謝顧客對(duì)本店一如既往的支持。可以用以下語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。
就算是經(jīng)常光顧的常客，也絕不能像對(duì)待好友那樣隨便，這樣更容易引起重大失誤。即便顧客真把你當(dāng)成自己的朋友，也千萬(wàn)不能大意。要記住一點(diǎn)，顧客關(guān)系是永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)生任何改變的。
“嗨，您來(lái)啦。今天也是購(gòu)物？”等，這種似乎很親近的語(yǔ)氣是最要不得的。
事實(shí)上，顧客投訴最多的也是營(yíng)業(yè)員這種熟不拘禮的態(tài)度。
這是發(fā)生在某一百貨店的事例。
據(jù)說(shuō)和該店某營(yíng)業(yè)員具有長(zhǎng)達(dá)十年多交情的顧客，由于身體明顯發(fā)胖，使得該品牌的最大號(hào)也很難穿下。當(dāng)時(shí)，這位顧客說(shuō)“我想試一試這條裙子”，卻被該營(yíng)業(yè)員一口拒絕，稱“您肯定穿不進(jìn)去”。
雖然當(dāng)時(shí)顧客只是呵呵一笑就回家了，但實(shí)際上她非常生氣。不久就給百貨店的客戶服務(wù)中心打了一個(gè)投訴電話，說(shuō)“多年來(lái)，我最反感的就是這種服務(wù)態(tài)度”。
從營(yíng)業(yè)員的角度來(lái)說(shuō)，她原本是想以知心朋友的身份給一個(gè)建議，但我不得不說(shuō)她這一舉動(dòng)實(shí)在是太輕率了。
在人際關(guān)系中，應(yīng)該保持什么樣的距離是一件非常微妙的事情。關(guān)系雖然很親密，但也不能肆無(wú)忌憚地侵犯彼此的個(gè)人隱私；想要保持一定距離，卻容易被對(duì)方誤解為“為什么我們不能坦誠(chéng)相待呢？”。
和顧客間的距離，亦是如此。
其中有些顧客是非常反感過(guò)于親密的接觸的，越想和她拉近距離，她卻退得越遠(yuǎn)。在尚未建立一定信賴關(guān)系之前，大多數(shù)顧客都是想保持一定距離的。
雖然人與人之間應(yīng)保持一個(gè)什么距離并沒有統(tǒng)一的硬性規(guī)定，但比較理想的是面對(duì)某商品并站在與顧客成90°的位置，兩個(gè)肩膀之間的距離應(yīng)保持在45cm左右。
如果站在顧客的正面或斜對(duì)面，由于雙方的視線容易相碰，易造成對(duì)方的緊張。如果是成90°的位置的話，顧客也可以輕松自在地挑選商品。
但這種距離，會(huì)隨著與顧客之間的信賴程度的加深而縮短。
另外，如果是顧客所喜歡的那一類營(yíng)業(yè)員的話，適當(dāng)?shù)乜s短距離也不會(huì)引起對(duì)方的反感，反而會(huì)認(rèn)為你服務(wù)熱情、容易溝通。
相反，如果顧客對(duì)你的第一印象就不怎么樣的話，這種“熱情”和“善于溝通”，往往會(huì)變成“糾纏不休”和“毫不拘禮”。
即便是相同的距離，因顧客的不同，留給對(duì)方的印象也會(huì)完全不同。與顧客之間的最佳距離
顧客和營(yíng)業(yè)員的肩膀之間的距離，
與顧客成90°，保持在45cm左右
從這一點(diǎn)我們也不難看出，高品質(zhì)的顧客服務(wù)絕不是千篇一律、一成不變的機(jī)械式服務(wù)。為了提供令顧客滿意的高品質(zhì)服務(wù)，我們必須仔細(xì)觀察顧客的一舉一動(dòng)，要始終與之保持最佳的距離。 |
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