來源：價值中國 作者：李洪俠
“客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是百分之百的損失。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。”這是廈門萬科提出的客戶服務理念。在過去的這幾年，類似萬科這樣的客服口號如雨后春筍般出現，這說明很多房地產企業(yè)開始重視客戶。隨著房地產行業(yè)的發(fā)展逐漸成熟，告別昨日粗放式的發(fā)展模式，精細化程度越來越高，客戶關系管理已經成為越來越多房地產企業(yè)爭先打造的核心能力。誰擁有了客戶，誰就擁有了市場，這句話同樣適用于房地產行業(yè)。因此如何提升客戶滿意度，成為越來越多老板關心的問題。
萬科每年都請第三方調研機構做客戶滿意度調研，這樣的企業(yè)真心尊重客戶，而不只是停留在提口號層面。因此萬科才有了它今日的口碑。客戶滿意度的提升需要一個過程，是一個系統(tǒng)工程。只關注點的提升，是不可取的。比如，有的企業(yè)把售樓處的服務做到極致，銷售員對待客戶比親人還親，各種飲料小吃應有盡有。但是入住后房屋的質量也差到極致。有的企業(yè)樣板房裝飾的富麗堂皇，園林景觀不遜頤和園。但是物業(yè)服務可以忽略。房子是一種非常特殊的商品，口碑傳遞是銷售重要來源。因此這種點的服務得不償失。提升客戶滿意度需要構建客戶關系管理體系。
客戶關系管理不是客服或者營銷一個部門的事情，它需要全體員工的共同努力。“以客戶為導向”的思維首先要在公司中高管層面達到共識。它是一個企業(yè)構建客戶關系管理體系能否成功的前提，它也是我做客戶關系管理項目首先要解決的問題。
其次是組織結構搭建，它是客戶關系管理體系實施的組織保障。客服部門是客戶關系管理體系在企業(yè)內部實施的主導部門，它應該是一個戰(zhàn)略部門，而不是一個救火的部門。這恰恰是很多企業(yè)的問題所在。國內大部分中小房企，客服部門都只是被動處理投訴部門，在公司地位較低，客服人員素質不高，大多是從其他部門淘汰的。有些公司更過分，沒有設置客服部，直接由物業(yè)公司來承擔這部分工作。全員客服是我非常推崇的，胖東來模式就是很好的例子。工程部、設計部等非客服部門也應該具有客服意識，設立客服對接專員崗位，方便定期溝通客戶問題。
客戶關系管理體系的主要內容包括客戶信息管理，客戶投訴管理，客戶體驗管理，客戶價值管理和客戶活動管理五個部分。如何構建客戶信息數據庫和客戶投訴案例庫，如何設計接觸點做好客戶體驗管理，如何找出對公司最有價值的20%客戶，如何使公司舉辦的各種活動為公司品牌加分等問題成為客戶關系管理的精髓。
十八屆三中全會上提出，使市場在資源配置中起決定性作用。房地產市場競爭會日益加劇，房地產市場一定會回歸理性，行業(yè)利潤也會穩(wěn)定在一個合理的區(qū)間。未來房企的競爭，就是客戶資源的競爭。客戶是企業(yè)存在的唯一理由，如果你希望自己的企業(yè)在未來的競爭中生存下去，現在不得不思考如何善待您的客戶。 |
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