中國家電在前些年激烈的價格戰的基礎上，現在都在凝心聚力研究服務，通過創造先進的服務理念，贏得市場。
我們國家的優質服務可謂"千呼萬喚始出來"。
中國小鴨集團吸收國際先進管理經驗和團隊精神，創立了"超值服務"理念。他們在確立"用戶永遠是對的"前提下，用誠心、愛心和耐心向用戶提供超出商品價值以外的服務。他們的服務追求是超越產品的價值，超越常規，超越界限（內外、部門、經濟），超越用戶的心理期待的"四個超越"。他們不僅僅把用戶當成企業產品的購買者和利潤的實現者，而把用戶當成企業的"投資者"、"債權人"、"股東"或"老板"看待，給予他們更多的人情化的關懷。他們向用戶推出了"6、7、8、9、10"的超值服務宣言，即"六項"承諾、"七個一"上門服務規范、"八免"服務、"九條保證"措施、追求"十分滿意"。這些規范制訂的十分周密細致，力求對用戶的服務盡善盡美。
小鴨集團創立的"三心"、"四超"的服務理念，道出了超值服務的精髓。
用誠心、愛心和耐心是商家與客戶溝通的虹橋。
誠心--以一顆赤誠之心，對待客戶。不欺、不騙、不忽悠，使客戶放心。
愛心--以一顆摯愛之心，感化客戶。溫之、暖之、不冷漠，使客戶舒心。
耐心--以一顆忍耐之心，包容客戶。不急、不煩、不慍怒，使客戶真心。
所以，這種優質的服務追求，實現了四個超越超越：
超越了產品的價值--產品本身的使用價值。
超越了常規--常規的普通的服務。
超越了界限--服務的外延大大拓展，不存在什么內外、部門等限制。
超越了用戶的心理期待--使用戶永遠享受到一流的服務。
可見，超值服務，是永遠的優質服務追求。是贏商戰、贏市場、贏利潤、贏人生、贏世界、贏未來的利劍。
作者：趙文家，管理教育咨詢工作室文以載道惠澤萬家開發傳播管理文化打造培育高效學力建設卓越學習組織：zhaowenjia9999@163.com
來源：中國管理傳播網 |
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