危機公關的100個問題（一） 作者：葉東（點擊查看詳情）
在即將過去的2010年，眾多的知名品牌比如豐田汽車、圣元奶粉、蒙牛乳業(yè)、可口可樂、惠普電腦等等由于受到危機以及突發(fā)事件的沖擊使得市場運營與品牌形象受到了或多或少的影響，企業(yè)運營環(huán)境變得越來越復雜，有著越來越多不可控的因素，我相信未來會有更多的企業(yè)由于危機預防能力的不足陷入危機、危機應對能力的欠缺而使企業(yè)陷入泥潭。
過去的幾年里，我在全國各地開展危機公關的咨詢與培訓工作，具有很多的心得與體會。于是我將企業(yè)以及學員在危機公關過程中經常碰到的問題，做一個集中解答。此次解答共100個問題，主要涉及到危機出現(xiàn)后具體的應對方法、應對流程、應對策略、與利益相關者的溝通策略等，當然也包括危機預警體系的建立、網(wǎng)絡輿情體系的建立、危機管理小組的建立以及危機過后品牌形象的修復等內容。
1、危機出現(xiàn)后還不知道事實真相的話，該怎么做？
答：這是很多學員提出的問題。送給大家六個字“沒結論有態(tài)度”。不管知道不知道事實真相，都要第一時間拿出態(tài)度。拿出態(tài)度能夠掌握輿論的主動權。如果遲遲不做出反應的話，公眾就會恐慌。一旦產生恐慌，謠言傳播的機會就來了。但怎么做出反應也是個問題。如果還不知道事實真相的話，企業(yè)可以通過危機管理小組中的新聞發(fā)言人在第一時間告知大家：在危機爆發(fā)的第一時間內我們就組建了以總經理為一把手的危機管理小組，正在調查事實的真相，一有最新信息，我們會在第一時間告知大家。
2、危機出現(xiàn)后，企業(yè)要不要道歉？
答：道歉是一種認錯的表現(xiàn)，能夠讓利益相關者看到企業(yè)在面對錯誤時的誠懇態(tài)度。道歉是一種策略，如果真是企業(yè)自身的問題，及時的道歉能夠挽回失去的企業(yè)形象與公眾信任。但并不意味著一出現(xiàn)危機就道歉，道歉就意味著責任，就意味著你要承擔相應的賠償。在事實還沒有調查清楚的情況下，道歉要謹慎�？梢跃推髽I(yè)處理危機的積極性不夠或者反應不及時道歉，但不能對事實本質進行道歉，因為還沒有調查清楚。如果事實調查后證實確實是企業(yè)的問題，那企業(yè)需要道歉。
3、危機出現(xiàn)后，領導人要不要在站出來？
答：領導人作為企業(yè)的一把手，具有決策最后的拍板權、資源的調動與處理權以及各個部門的協(xié)調力。沒有一把手的參與與處理，我相信危機管理的工作是很難開展的，最起碼會遇到很大的阻力。危機出現(xiàn)后領導人要及時站出來，領導人的出現(xiàn)能夠讓公眾看到企業(yè)解決問題的信心與決心，但并不意味著領導人什么都說。實質上，領導人站出來更多的是一種象征意義。領導人講話給公眾的感覺就是蓋棺定論，因此一旦說錯話就沒有回旋的余地。領導人更多的坐鎮(zhèn)后方，適當?shù)臅r候站出來表個態(tài)。
4、領導人可不可以擔任新聞發(fā)言人？
答：如果領導人具備新聞發(fā)言人的素養(yǎng)以及應對媒體、記者的能力，在適當時候擔任新聞發(fā)言人也沒有太大的問題，但還是有很大的風險。個人的觀察與體會是：中國絕大部分的領導人是不具備新聞發(fā)言人的素養(yǎng)的。因此領導人還是不要擔任新聞發(fā)言人的好。如果有些場合非要領導人參加以及表態(tài)的話，則需要專業(yè)的公關人員或者是新聞發(fā)言人的陪同，在每一個細節(jié)上給領導人一定的協(xié)助，時時刻刻提醒領導人。因為在現(xiàn)在這個環(huán)境下，領導人不經意的一句話就有可能得罪某人或者讓企業(yè)陷入危機。
（未完待續(xù)） |
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