年前很多公司都在開(kāi)“客戶答謝”會(huì)議。一方面感謝客戶上一年的工作支持，另一方面希望來(lái)年能與客戶有更緊密的合作。聯(lián)系客戶的感情，不僅是在年終做，更多情況下，是平日里客服人員與客戶間點(diǎn)滴工作來(lái)往的積累。客服人員不僅是公司與客戶保持緊密關(guān)系的紐帶，更重要的是以“專家”的角度去培養(yǎng)、指導(dǎo)、挖掘出客戶的潛力，真正以客戶為導(dǎo)向，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造共贏。一名優(yōu)秀的客服人員已經(jīng)成為公司人力資源的核心人物之一。如何才能將自己的客服人員打造的更加優(yōu)秀，讓我們先從以下三方面來(lái)看： 一、優(yōu)秀客服的甄選
a) 客服人員是在產(chǎn)品銷(xiāo)售以后，當(dāng)客戶在運(yùn)用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能立即解決問(wèn)題的關(guān)鍵人員。所以，在甄選客服人員是否優(yōu)秀，重要是看他解決問(wèn)題的能力。我們?cè)谡衅笗r(shí)可以用些相關(guān)的提問(wèn)。例：統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，19個(gè)客戶中，1個(gè)客戶投訴，其余18個(gè)客戶不滿意也不說(shuō)但再也不購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，你身為客服人員怎樣鼓勵(lì)沉默的客戶發(fā)表自己的看法？以上的例子還很多，在我以前所寫(xiě)的招聘提問(wèn)也有例舉過(guò)，相信我們的招聘經(jīng)理們還有更多有效的方法。
b) 考察基本素質(zhì)。無(wú)論是電話客服，還是需要外出拜訪客服人員，除了需要考察聲音及職業(yè)形象外，更重要的是考量一個(gè)客服人員的基本素質(zhì)。一個(gè)誠(chéng)實(shí)、善良、樂(lè)觀的人，可塑性更好，同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)的投資回報(bào)率也是最高的。
c) 有著堅(jiān)定信念，百折不撓的客服，我們稱之為“優(yōu)秀”。我們發(fā)現(xiàn)，有些客戶提出的問(wèn)題并不是客服人員現(xiàn)存能力范圍內(nèi)所能解答的。有些客服直接告知客戶“我不清楚，請(qǐng)你找XXX”。而優(yōu)秀的客服，面對(duì)自己不清楚問(wèn)題一定會(huì)先弄個(gè)明白，然后解答客戶。不但鍛煉了自己能力，同時(shí)也給客戶留下了“專業(yè)”的映像。作為客戶，我們都希望能享受有這樣優(yōu)秀服務(wù)。
二、優(yōu)秀客服的培訓(xùn)
a) 公司產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。一個(gè)對(duì)公司產(chǎn)品不熟悉的客服，是無(wú)法為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)工作的。客服人員所了解的產(chǎn)品的知識(shí)應(yīng)該比銷(xiāo)售人員更深、更透徹，只有這樣，當(dāng)客戶打來(lái)電話詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，客服人員才能第一時(shí)間告知客戶解決的路徑，幫助客戶解決燃眉之急。
b) 客服人員的角色定位。很多客服工作人員，對(duì)自己工作角色定位不清楚，簡(jiǎn)單認(rèn)為自己的工作只是“電話聯(lián)系客戶”。這樣的定位，很難給客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。如果我們的客服人員以“專家”的角色為客戶解決問(wèn)題，提供服務(wù)，相信客戶對(duì)企業(yè)的信任度也會(huì)增加。我們客服人員需要做角色定位的培訓(xùn)，只有這樣，我們才能真正知道自己的價(jià)值在哪里，并知道自己努力的方向和目標(biāo)。
c) 高品質(zhì)的服務(wù)流程。大凡有一定影響力的公司，我們都可以以小見(jiàn)大，他們的服務(wù)流程非常注重細(xì)節(jié)。每一個(gè)相關(guān)的服務(wù)流程都可以看到量化的數(shù)據(jù)。在這里給大家推薦一本書(shū)，是易發(fā)久老師和白沙老師編寫(xiě)——《讓客戶回頭》，該書(shū)中收集了很多案例及非常實(shí)用的流程表。不僅可以幫助我們客服人員解決現(xiàn)存的問(wèn)題，而且為今后企業(yè)內(nèi)開(kāi)展高品質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立一個(gè)服務(wù)標(biāo)桿。值得學(xué)習(xí)。
三、優(yōu)秀客服的減壓
我們都知道有壓力就要有釋放。客服工作就是這樣。每天要面對(duì)客戶的投訴和抱怨，難免會(huì)間接影響到客服人員心情。長(zhǎng)期下去，客服就會(huì)將積累無(wú)法釋放的情緒轉(zhuǎn)移到客戶身上，反過(guò)來(lái)受損的還是自身和公司利益。所以面對(duì)這樣大的壓力，公司可以定期開(kāi)展一些娛樂(lè)活動(dòng)，運(yùn)動(dòng)比賽，員工座談，外出旅游等活動(dòng)，幫助客服人員減壓。以一個(gè)快樂(lè)的心情，專業(yè)的服務(wù)展現(xiàn)在客戶面前。 |
您的位置：
