自從胡玫導(dǎo)演的《喬家大院》上映以來(lái)，我相信很多朋友對(duì)喬致庸留下了深刻的印象。無(wú)論是在為人處事、經(jīng)商策略、管理用人還是在公共關(guān)系上，喬致庸都體現(xiàn)出了過人的智慧與高超的技巧。此前的《葉東點(diǎn)評(píng)喬致庸用人策略》系列篇講的主要是喬致庸在管理、用人上的策略與技巧，本文主要來(lái)看喬致庸在公共關(guān)系上的過人之處。
在平息包頭高粱霸盤事件后，喬致庸與孫茂才、高瑞三人來(lái)到了市場(chǎng)考察，無(wú)意中聽到了幾個(gè)歲數(shù)大的市民在竊竊私語(yǔ)。大家來(lái)看以下對(duì)話：
這些老人閑來(lái)無(wú)事，七嘴八舌地講起來(lái)：“這復(fù)字號(hào)可不比從前啦，這些年，世風(fēng)日下，人心不古……”
“像當(dāng)年復(fù)字號(hào)老掌柜喬貴發(fā)那樣，你買一斤胡麻油他給你一兩一的事，再也不會(huì)有了……”
一個(gè)老人說(shuō)的起勁，竟手中拐杖敲得咚咚響：“告訴你，就這一陣子，復(fù)字號(hào)賣的胡麻油都不香了，攙了假！”
旁邊一老人附和道：“是這樣！昨晚上我媳婦兒還說(shuō)呢，怎么這復(fù)字號(hào)通順店的胡麻油一股陳年棉籽油的味兒！”
喬致庸聽的又驚又怒，向幾位老人一躬到地。
剛要走，唯見一老人趕上幾步拉住他又叮囑道：“年輕人，我多說(shuō)一句啊，你現(xiàn)在跟復(fù)字號(hào)做生意可要小心點(diǎn)了……”
喬致庸連連稱謝。
喬致庸怒沖沖的和孫茂才干到復(fù)字號(hào)通順店時(shí)，偌大的店堂冷冷清清幾乎沒人，唯見一個(gè)無(wú)賴兮兮的伙計(jì)正和以為老人拉扯爭(zhēng)執(zhí)。
老人一見喬致庸他們進(jìn)來(lái)，趕進(jìn)道：“官爺瞧瞧，這里的胡麻油不香，我不愿意買，這伙計(jì)就這樣扯著我。”
那伙計(jì)一點(diǎn)不怕，繼續(xù)扯著老人蠻橫道：“老東西，你胡說(shuō)八道什么呢？說(shuō)我麻油摻假不香，就是敗壞本店的名譽(yù)，我要揪著你理論！”
喬致庸氣極了：“還不放手，一點(diǎn)規(guī)矩都不懂嗎？”那伙計(jì)臉一橫：“關(guān)你何事？你是哪里來(lái)的蔥啊？”
孫茂才喝道：“放肆，這是喬?hào)|家，叫你們掌柜出來(lái)！”
喬致庸?jié)M臉通紅，回身對(duì)老人拱手道：“老人家，讓您受委屈了，在下是山西祁縣喬家堡的喬致庸，本店的東家。這個(gè)伙計(jì)剛才對(duì)您無(wú)禮，是喬致庸用人無(wú)方，我這里給您賠罪了。”
老人心頗善，趕緊道：“哎呦，這可當(dāng)不起。喬?hào)|家，其實(shí)這位小兄弟也沒怎么著我， 您別責(zé)罰他。”
正說(shuō)著，順通店的李掌柜趕了出來(lái)，一見喬致庸，嚇了一大跳，趕緊道：“東家，您來(lái)了？對(duì)不起，這張二狗是新來(lái)的……”
喬致庸不理，對(duì)張二狗道：“你懂不懂規(guī)矩？客人來(lái)買東西，當(dāng)然要貨比三家。你的貨不好，人家當(dāng)然可以不買。你怎么能這樣對(duì)待客人？你學(xué)過徒嗎？復(fù)字號(hào)里怎么會(huì)有你這樣的伙計(jì)？你馬上辭號(hào)！”
那張二狗大驚，但仍很強(qiáng)硬地哼了一生，轉(zhuǎn)身跑走。
老人看看這架勢(shì)，反而跺跺腳為張二狗求情：“喬?hào)|家，可別這樣，不能因?yàn)槲乙粋�(gè)老而無(wú)用的人，砸了哪位小兄弟的飯碗！”
喬致庸回頭道：“老人家，家有家法，店有店規(guī)，怠慢您了，先請(qǐng)回吧！”
老人嘆息而去。
不多會(huì)兒，通順店的幾位掌柜和伙計(jì)都到了后堂。
喬致庸看著他們，道：“你們都給我聽著，這些日子全包頭的人都在講，喬家復(fù)字號(hào)通順店臉胡麻油都不香了，現(xiàn)在你們給我一個(gè)說(shuō)法！”
當(dāng)下鴉雀無(wú)聲，幾位掌柜互相對(duì)看，眾伙計(jì)則低頭默然不答。
喬致庸哼了一聲：“你們不講也行，那我只好請(qǐng)你們?nèi)砍鎏?hào)！”
喬致庸厲聲道：“你們以為是我砸了你們的飯碗？錯(cuò)了，主顧是我們商家的衣食父母，你們把他們都得罪了，是自砸飯碗。”
眾伙計(jì)還是不說(shuō)話，但內(nèi)心搖動(dòng)，齊齊看著掌柜們。
二掌柜胡大海看著眾人，終于低聲道：“……去年店里有一批棉籽油沒有賣掉，我們幾個(gè)人貪圖小利，把它兌進(jìn)胡麻油里。這事是我和老胡、老趙、老馬幾個(gè)老人干的，跟別人沒有關(guān)系。該打該法，東家您就看著辦吧！”
喬致庸盯著他道：“很好，其他人沒事了；你們幾個(gè)，今天就去柜上算賬出號(hào)。”
眾人大驚，紛紛開言請(qǐng)求放過他們這一回。
喬致庸絲毫不為所動(dòng)，痛聲道：“你們把喬家復(fù)字號(hào)的老招牌做砸了，就該負(fù)責(zé)。”
……
“孫茂才兄，現(xiàn)在我明白了，復(fù)字號(hào)為什么會(huì)到今天這個(gè)地步。我們不能馬上走，不清理門戶，不現(xiàn)在復(fù)字號(hào)把誠(chéng)信之風(fēng)建立起來(lái)，復(fù)字號(hào)就是躲過了今日的危局，明日還是要一敗涂地的！”
不一會(huì)兒，顧天順和通順店的大掌柜李順就被喬致庸一起喊到了總號(hào)。顧天順道：“東家，通順店出這樣的事，我是大掌柜，要負(fù)首責(zé)！”
李順則趕進(jìn)道：“東家，雖說(shuō)事情不是我干的，可我是通順店的掌柜，我有失察之罪！”
喬致庸怒極，道：“你豈止失察，你簡(jiǎn)直就是奸商！那么多人在你眼皮子底下干出這樣的事來(lái)，你難道一點(diǎn)也沒發(fā)覺？就是真不知道，也是瀆職！”
顧天順面子上下不來(lái)，道：“東家，我說(shuō)過了，通順店出這樣的事，我負(fù)全責(zé)！”
喬致庸也不搭理他們，沉默半響，突然對(duì)李順道：“你多找?guī)讉�(gè)人，連夜寫出告示，天亮之前貼遍包頭城！”
李順一下子沒明白：“貼告示？”
喬致庸點(diǎn)頭道：“對(duì)！你就寫：?jiǎn)碳覐?fù)字號(hào)名下的通順店賣胡麻油摻假，復(fù)字號(hào)總號(hào)決定將這批胡麻油以每斤一文的價(jià)錢賣給人做燈油！”
李順大驚，吐口而出：“一文錢一斤？那不等于白送……”
喬致庸看他一眼，繼續(xù)道：“對(duì)，一文錢！再給我寫，只要到通順店買過胡麻油的客人，都可以到店里全額退銀子；不但如此，我們還要九折賣給他們不摻假的胡麻油，向他們賠罪！”
李順滿頭是汗：“可是東家，這樣的話，通順店可就賠大了！”
顧天順看他一眼，沒好氣道：“到了這會(huì)兒你還替東家想這個(gè)？照東家說(shuō)的辦！”李順趕進(jìn)點(diǎn)頭，擦著汗快快去了。
喬致庸余怒不息，對(duì)顧天順道：“你今晚上也別睡了，盯著他們，明天一大早，一定要讓全包頭的人都知道這個(gè)消息！”
第二日清晨，包頭大街小巷出現(xiàn)了一張告示。眾人三五一群地圍著看，紛紛議論。
“誰(shuí)要是買了通順店摻假的胡麻油，可是占了大便宜了，又能退錢，又能九折買到不摻假的胡麻油！”
“老店就是老店，犯一會(huì)錯(cuò)就這么較真，還是這樣的老字號(hào)信得過！”
商人們也在交頭接耳。
“別看喬?hào)|家年輕，這一手了不得，有氣魄！以前我都不敢跟復(fù)字號(hào)做生意，可以后還就得跟這樣的老字號(hào)做生意！”
“聽說(shuō)他還很年輕啊，原來(lái)復(fù)盛公和達(dá)盛昌兩家一直在斗，那邱天駿也是老狐貍了，和他交手不到三下，便弄趴下了，這會(huì)兒在復(fù)字號(hào)面前乖得很！”
邱天駿和崔鳴九路過，剛好聽見。崔鳴九欲發(fā)作，邱天駿拉了他一把，笑了笑很快離去了。
復(fù)盛公好大掌柜室，二掌柜小心的問道：“通順店真要一文錢一斤賣胡麻油？”
顧天順發(fā)泄般怒道：“你就甭問了，他是東家，賠了銀子是他的！他都不心疼，我們心疼什么？”
二掌柜、三掌柜互相看啦看，不敢再說(shuō)話。
我相信大家看完這段話會(huì)有很多的感受，喬致庸面對(duì)的是信譽(yù)危機(jī)，而這信譽(yù)危機(jī)是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的。喬致庸認(rèn)為這種危機(jī)是致命性的，會(huì)讓多年建立起來(lái)的口碑毀于一旦。喬致庸認(rèn)為顧客就是上帝、顧客就是商家的衣食父母，沒有顧客沒有企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。我們來(lái)總結(jié)下喬致庸的具體做法。
第一、如果喬致庸不去市場(chǎng)考察就不會(huì)知道摻假事件。領(lǐng)導(dǎo)人主要負(fù)責(zé)戰(zhàn)略工作，確定企業(yè)的發(fā)展方向，而執(zhí)行工作應(yīng)讓中層以及底層員工去做。領(lǐng)導(dǎo)人執(zhí)行工作做得越多，越會(huì)影響下屬的工作積極性，也會(huì)對(duì)戰(zhàn)略問題失去敏感度，但這并不代表領(lǐng)導(dǎo)人不去了解市場(chǎng)一線工作。任何戰(zhàn)略的制定與實(shí)施都需要對(duì)市場(chǎng)一線工作的了解與把握，如果不去了解市場(chǎng)一線，制定出來(lái)的戰(zhàn)略是飄渺的也是不會(huì)有結(jié)果的。走訪市場(chǎng)一線也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)組織運(yùn)營(yíng)中的問題，從而及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略。喬致庸正是通過走訪一線發(fā)現(xiàn)了摻假事件，從而發(fā)現(xiàn)包頭商鋪種種違規(guī)事件，及時(shí)的整頓使得喬家的生意重新回到了正軌。領(lǐng)導(dǎo)人務(wù)必要記住如果天天坐在辦公室不去市場(chǎng)就會(huì)變成盲人，而一個(gè)盲人是不可能將企業(yè)帶大的。
第二、當(dāng)喬致庸發(fā)現(xiàn)二狗子強(qiáng)行強(qiáng)賣后，喬致庸立刻制止了這種行為并向老人家賠禮道歉，同時(shí)勒令張二狗立刻出號(hào)。這就是態(tài)度，出現(xiàn)問題態(tài)度是首要的。任何危機(jī)的發(fā)生首要的是讓公眾看到你的態(tài)度，態(tài)度決定一切，態(tài)度決定公眾今后對(duì)你的看法。哪怕是沒有結(jié)論，也要表達(dá)對(duì)利益相關(guān)者的關(guān)心。這讓我想起知名品牌三株這個(gè)案例：1996年，湖南一農(nóng)夫在喝完八瓶三株口服液后身亡，死者家屬認(rèn)為這是三株的問題，向三株提出了索賠。三株據(jù)理力爭(zhēng)，沒有表達(dá)出任何的關(guān)心。盡管后來(lái)三株贏得了官司但卻輸了市場(chǎng)，輸了人心。如果三株一開始就表達(dá)出對(duì)死者家屬的關(guān)心，很可能就是另外一個(gè)局面。可三株太傲慢，竟然與死者家屬打起了官司，要知道老百姓永遠(yuǎn)是同情弱者的，盡管你有理。
第三、喬致庸在賠禮道歉后迅速做出了行動(dòng)，態(tài)度先行但更重要的是行動(dòng)。僅僅有態(tài)度沒有行動(dòng)是假把式，最終得不到顧客的原諒與重新選擇。喬致庸開除了包括張二狗在內(nèi)的涉及到摻假的工作人員。這向百姓表明摻假事件僅僅是這些人的行為，不代表復(fù)盛公的行為，這種做法叫“區(qū)隔”。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要做好區(qū)隔工作，向公眾表示這僅僅是某個(gè)人或者某個(gè)部門的工作，并不代表整個(gè)企業(yè)，是不符合企業(yè)價(jià)值觀的。同時(shí)大家會(huì)發(fā)現(xiàn)喬致庸對(duì)這些人是毫不留情的，因?yàn)檫@些人違反了制度違反了喬家的祖訓(xùn)違反了做生意的原則，開除是必須的。
第四、事件發(fā)生后喬致庸吩咐李順立刻寫告示，要求第二天就貼滿全包頭。這反映的是什么？是速度，危機(jī)發(fā)生后企業(yè)必須以盡可能快的速度應(yīng)對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)。在傳統(tǒng)的媒體環(huán)境下，企業(yè)要在危機(jī)發(fā)生后的48小時(shí)候做出回應(yīng)，否則將失去危機(jī)公關(guān)的主控權(quán)。但在新的媒體環(huán)境下，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)大大縮短。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)必須在危機(jī)發(fā)生后的8小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)。為什么時(shí)間變得怎么短？因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，人人都是媒體，人人都可以發(fā)出自己的聲音，人人都可以通過渠道傳播自己看到的想到的，特別是SNS網(wǎng)站、博客、BBS流行以后，這就要求企業(yè)轉(zhuǎn)變思路，加快危機(jī)應(yīng)對(duì)的速度。這里有個(gè)誤區(qū)需要提醒大家一下：速度是重要的，但并不是盲目地追求速度。在注重速度的同時(shí)，還要有借助正確的策略，只有這樣才會(huì)有好的結(jié)果。
第五、喬致庸讓李順寫告示寫什么？寫的是喬致庸對(duì)此事件的歉意以及拿出的實(shí)際行動(dòng)：?jiǎn)碳覐?fù)字號(hào)名下的通順店賣胡麻油摻假，復(fù)字號(hào)總號(hào)決定將這批胡麻油以每斤一文的價(jià)錢賣給人做燈油！只要到通順店買過胡麻油的客人，都可以到店里全額退銀子；不但如此，我們還要九折賣給他們不摻假的胡麻油，向他們賠罪！事實(shí)上這樣，喬致庸會(huì)虧很多，但喬致庸并不在意。他需要靠這個(gè)向大家傳達(dá)喬家做生意的原則，從而挽回先前失去的聲譽(yù)。要想挽回聲譽(yù)，就必須先付出，先舍才能得。喬致庸的做法贏得了大伙的贊譽(yù)，也挽回了聲譽(yù)贏得了口碑。這里有三點(diǎn)需要大家注意的是
1、危機(jī)管理有三個(gè)步驟：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)以及形象修復(fù)。企業(yè)最需要做的就是建立一整套危機(jī)預(yù)防的系統(tǒng)讓危機(jī)不發(fā)生，建立一整套危機(jī)預(yù)防的制度以及應(yīng)對(duì)的流程才能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)達(dá)到“兵來(lái)將擋水來(lái)土掩”的境界。當(dāng)然危機(jī)事件的處理并不代表整個(gè)危機(jī)管理的結(jié)束，還有形象的修復(fù)。畢竟企業(yè)的形象在危機(jī)中或多或少地受到損害，這就需要企業(yè)拿出實(shí)際行動(dòng)修復(fù)受損的企業(yè)形象。
2、危機(jī)是辨證的，既有危險(xiǎn)也包含著機(jī)會(huì)。應(yīng)對(duì)不好就是危險(xiǎn)有可能讓企業(yè)萬(wàn)劫不復(fù)；應(yīng)對(duì)好就是機(jī)會(huì)，一個(gè)讓公眾重新認(rèn)識(shí)你、了解你以及宣傳企業(yè)形象、傳達(dá)企業(yè)理念與價(jià)值觀的大好機(jī)會(huì)。
3、大家會(huì)發(fā)現(xiàn)在整個(gè)危機(jī)處理的過程中，喬致庸始終抱著一顆真誠(chéng)的心，始終以顧客的利益為中心，這是喬致庸危機(jī)公關(guān)成功的關(guān)鍵。也是靠這一點(diǎn)，迫使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手順從其的做法，改變做事的規(guī)則，從而在包頭商界立起誠(chéng)信的商規(guī)。這在誠(chéng)信普遍缺失的今天，顯得尤為可貴。
作者：葉東 來(lái)源：博銳管理在線 |
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