知識密集型企業(yè)，在應用知識管理方面需要從成熟度調(diào)研開始反復診斷，不斷在實踐中提升核心競爭力。
電信企業(yè)經(jīng)歷了近二十多年的超常規(guī)發(fā)展，目前已經(jīng)從快速發(fā)展期進入了平穩(wěn)成熟期，如何獲取新的發(fā)展動力，在日趨激烈的競爭中保持優(yōu)勢？成為了困擾每一個電信企業(yè)的問題。面對難題，中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司（以下簡稱為深圳移動）嘗試通過引入知識管理項目，開創(chuàng)一條公司未來持續(xù)發(fā)展的新路。
經(jīng)過多年發(fā)展，深圳移動已經(jīng)成為國內(nèi)電信行業(yè)的領先者，但同時也面臨著管理效率改進、人員能力、組織創(chuàng)新等挑戰(zhàn)，需要公司在技術(shù)水平與管理水平上不斷壘高壁壘，提升企業(yè)核心競爭力。而恰恰知識管理已經(jīng)成為企業(yè)管理提升和管理變革的有效工具，尤其對深圳移動這樣的知識密集型企業(yè)。深圳移動首先意識到：必須知道當前企業(yè)的知識管理所處階段、存在的關(guān)鍵問題、期望達到的狀態(tài)等，指導設置知識管理實施的起點和目標。也就是說首先需要做一個企業(yè)的知識管理診斷。
成熟度調(diào)查是前提
知識管理現(xiàn)狀的定量評估使用較多的是知識管理成熟度模型。深圳移動首先使用這個模型對企業(yè)知識管理現(xiàn)狀進行了定量評估，以便從宏觀層面上了解當前知識管理所處的水平。知識管理成熟度模型從知識運轉(zhuǎn)的“分享”、“學習”、“創(chuàng)新”三環(huán)節(jié)及“技術(shù)”、“管理”、“文化”三要素入手，通過這兩個維度來分析企業(yè)的知識管理水平，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實狀態(tài)來衡量其知識管理達到哪一個級別。KM成熟度模型將企業(yè)的知識管理水平劃分為5個級別，從高到低分別是“初始級（initial）”、“認知級（aware）”、“重用級（reusable）”、“協(xié)作級（collaborative）”、“優(yōu)化級（optimal）”，對應每一級別都有一些典型特征。
深圳移動設計了《深圳移動知識管理成熟度調(diào)研問卷》，以KM成熟度模型的三環(huán)節(jié)（“分享”、“學習”、“創(chuàng)新”）和三要素（“技術(shù)”、“管理”、“文化”）為依據(jù)，來分析企業(yè)的知識管理水平。問卷共有9個標準問題，每個問題滿分為5分，總分滿分為45分，加總問卷每道題的平均得分，可以得到企業(yè)目前所處的KM成熟度級別，同時也能針對每道題、每個環(huán)節(jié)、每個要素的平均分、統(tǒng)計離差進行分析。
初步診斷尋找問題
2004年11月，深圳移動采用上述成熟度問卷對當時企業(yè)知識管理的水平進行第一次知識管理診斷：
通過統(tǒng)計，深圳移動知識管理成熟度總分為31.82.根據(jù)KM成熟度模型，處于第3級別“重用級”的初級階段，其典型特征是組織成員相互信任，良好溝通交流，知識能夠得到共享，沉淀的知識能夠有效地運用于各項業(yè)務實踐，有基本知識管理系統(tǒng)，但與企業(yè)業(yè)務還不能有效集成，從這一結(jié)果看，深圳移動已經(jīng)具備了較好的知識管理的基礎。從分享、學習、創(chuàng)新三個運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的平均分進行統(tǒng)計，在知識“分享”環(huán)節(jié)得分最高，均值為3.70分，表明員工愿意將自己的知識分享給其他同事，經(jīng)形成了良好的分享的文化。相對而言，知識“創(chuàng)新”環(huán)節(jié)得分最低，均值為3.43分，說明在知識創(chuàng)新方面還需要提高，在創(chuàng)新的激勵機制和支持創(chuàng)新的系統(tǒng)平臺等方面還有所欠缺。
對回收問卷的9道題的平均分以及離差率進一步深入分析，可以得到以下結(jié)論：
——Q1－Q7題分數(shù)比較平均，離差率相對較小；在Q2題“員工愿意將經(jīng)驗和知識共享給公司其他同事”上得分最高，離差率相對最小，說明部門內(nèi)部知識共享的氛圍較好，這也與公司的現(xiàn)狀比較吻合，但我們也發(fā)現(xiàn)，這種共享主要停留在同一個部門甚至是同一科室內(nèi)部，跨部門/科室的知識共享文化氛圍尚未形成。
——Q8－Q9題分數(shù)下降幅度較大，且離差率也顯著上升，在Q8題“具備（或能夠使用）有效的IT系統(tǒng)支持員工學習”上得分最低，這說明員工對企業(yè)現(xiàn)有IT系統(tǒng)對知識的學習和創(chuàng)新的支撐作用的評價普遍較低，不能有效地滿足和促進對知識的學習。這也是和上述分享、學習、創(chuàng)新三個運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的成熟度分析結(jié)果相吻合的。
再次診斷推動實踐提升
在2004年進行第一次知識管理診斷后，深圳移動以此為起點，開始了知識管理方面一系列的規(guī)劃和推廣工作，以七個關(guān)鍵崗位為試點，對其崗位知識體系進行了梳理，針對性地規(guī)劃出員工能力提升的整體框架——員工能力發(fā)展計劃，推行新員工導師制、內(nèi)部講師制、崗位輪換等手段，并建設網(wǎng)上大學、E-Learning、培訓考試系統(tǒng)等IT系統(tǒng)，著手提升企業(yè)知識管理水平。2008年，深圳移動又進行了第二次知識管理診斷。通過對兩次診斷得分的對比和分析，從宏觀層面上分析四年來知識管理實施的效果。
通過對2008年深圳移動技術(shù)線條四個部門122份回收問卷分數(shù)的統(tǒng)計，計算出深圳移動技術(shù)線條KM成熟度總分為33.15，比2004年多1.81分，說明深圳移動的知識管理總體水平得到了一定程度的提高，知識管理實施獲得了一定效果。
進一步對兩次診斷中9道題得分以及離差率趨勢進行對比分析，可以得出以下結(jié)論：
——2008年知識管理診斷的最高分為Q1（4.12分），最低分為Q9，說明技術(shù)線條仍然保持著較好的分享的意愿和氛圍，但是支持創(chuàng)新的IT系統(tǒng)建設卻不甚令人滿意；
——2008年和2004年的9道題得分均值對比：除了Q3和Q9得分低于2004年外，剩下的7道題得分均有所提高，上升比較顯著的是Q5和Q8，分別上升了12.7%和19.46%，Q2的得分也提高了5.51%.這說明過去4年推行的員工能力發(fā)展計劃（新員工導師制、內(nèi)部講師制、崗位輪換等，以及網(wǎng)上大學、E-Learning、培訓考試系統(tǒng)等IT系統(tǒng)的建設）取得了明顯的效果。
——Q3和Q9得分低于2004年，說明員工認為在創(chuàng)新文化的營造和有關(guān)的IT系統(tǒng)及工具方面尚存在較大差距。
對2008年回收的問卷從分享、學習、創(chuàng)新三個運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的平均分進行統(tǒng)計，并與2004年數(shù)據(jù)對比，可以看出，與2004年實施知識管理項目之前相比，各個環(huán)節(jié)的得分都有一定的提高，說明系統(tǒng)化的知識管理的實施在提升知識管理運轉(zhuǎn)的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)方面確實起到了一定作用。就變化幅度分析，學習環(huán)節(jié)提升最大，提升了7.78%，因為在員工培養(yǎng)方面，實施的新員工導師制度和內(nèi)部培訓制度的建立起了比較大的作用。但是在知識創(chuàng)新方面，分數(shù)提升不顯著。可能的原因包括：目前團隊創(chuàng)新以活動開展為主，沒有形成日常的機制；目前業(yè)界對知識創(chuàng)新的研究尚處于薄弱環(huán)節(jié)，創(chuàng)新的理論、手段、方法還不甚成熟等等。
通過對2004年和2008年兩次知識管理成熟調(diào)研問卷得分的分析，可以看出深圳移動技術(shù)線條的知識管理總體水平得到了一定程度的提高，技術(shù)線條的知識管理實施獲得了一定效果，初步建立一種全新的、能夠自我學習的機制，提升了組織的柔性，對企業(yè)適應激烈的市場競爭及行業(yè)環(huán)境變化、實現(xiàn)隨需應變起到了明顯的推動作用。而知識管理成熟度調(diào)研問卷在其中的實際應用，對于了解、掌握企業(yè)知識管理所處階段及關(guān)鍵問題，從而指導設置知識管理實施過程，具有十分具體、可行的作用。
作者：徐蓉蓉 袁玲 來源：新智囊 |
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