作者：肖建平
我們從星巴克及其大無(wú)畏的領(lǐng)導(dǎo)人霍華德·舒爾茨(Howard Schultz)那里學(xué)到最重要的12條管理經(jīng)驗(yàn)：
1.要有公司使命
每個(gè)知名的物業(yè)公司都有自己的公司使命，例如，“讓我們的業(yè)戶得到真誠(chéng)的關(guān)懷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”是碧桂園物業(yè)的最高使命，萬(wàn)科物業(yè)“全心全意全為你”的服務(wù)理念以及公元物業(yè)的“客戶服務(wù)滿意度領(lǐng)先的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)”。
2.向你的客戶問(wèn)問(wèn)題
在工作過(guò)程中，我們除了要解決問(wèn)題，還要會(huì)向客戶問(wèn)問(wèn)題，當(dāng)我們知道客戶想要什么時(shí)，我們就能更好的提供服務(wù)．
3.要了解你的客戶和員工
在工作過(guò)程中，我們要會(huì)了解我們業(yè)戶，知道他／她們的興趣、愛(ài)好以及性格等等，與他／她們交流，插身而過(guò)的一句問(wèn)候，一點(diǎn)小小的人情味會(huì)令業(yè)戶對(duì)我們的服務(wù)印象深刻，因?yàn)椋瑸榭蛻籼峁┮环N令人難忘的個(gè)人體驗(yàn)是可以讓業(yè)戶高興的一個(gè)最重要的因素。
同時(shí)也要了解我們的員工，因?yàn)閱T工是公司最優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)，正是他們一線的服務(wù)實(shí)踐著公司各項(xiàng)工作流程。
4.要有創(chuàng)新性
物管企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)與增值服務(wù)來(lái)補(bǔ)貼營(yíng)收不足的客觀事實(shí)無(wú)可非議，但首先需要尊重社區(qū)業(yè)主的感受，把常規(guī)服務(wù)做到極致或者說(shuō)博得業(yè)主滿意才是開(kāi)展經(jīng)營(yíng)服務(wù)與增值服務(wù)的前提條件，那些擾民、礙民、驚民的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)盡可能不要介入，例如在居家社區(qū)中引進(jìn)卡拉OK、網(wǎng)吧、游戲廳等。須用創(chuàng)意之心、靈巧之力、便利之機(jī)開(kāi)展特色服務(wù)與個(gè)性服務(wù)，引進(jìn)一些與社區(qū)業(yè)主日常生活息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)或增值服務(wù)，例如：票務(wù)訂購(gòu)點(diǎn)、居家維修站、24小時(shí)便利店等。
在做好物管本業(yè)服務(wù)的同時(shí)，善于思考，樂(lè)于突破，是獨(dú)立自主及效益經(jīng)營(yíng)意識(shí)的覺(jué)起，此類服務(wù)給予業(yè)主生活中的實(shí)惠和便利本身就是一種多贏的舉措。
物管企業(yè)用創(chuàng)意之心做經(jīng)營(yíng)服務(wù)與增值服務(wù)有兩點(diǎn)注意事項(xiàng)：一是切不可人云亦云，習(xí)慣于模仿而缺乏精品，務(wù)必要樹(shù)新意、拓創(chuàng)意，圍繞業(yè)主日常生活便利做文章，著力達(dá)到“業(yè)有所需、必有所應(yīng)”的服務(wù)水準(zhǔn)，以利其便、解其困、舒其心為目的。入?yún)^(qū)——菜單式便民服務(wù)ABC項(xiàng)可選，出區(qū)——車(chē)行交通、天氣提示、票務(wù)送達(dá)123項(xiàng)可知。二是重質(zhì)不重價(jià)、重專不重泛，關(guān)注業(yè)主的參與熱情、享用比例，關(guān)注業(yè)主的切身便利，向規(guī)模要效益，向服務(wù)要口碑，向忠誠(chéng)要價(jià)值。
5.要勇于承擔(dān)責(zé)任
我們都會(huì)犯錯(cuò)誤。然而，差距的根本在于，坦白地承認(rèn)這些錯(cuò)誤并且以專業(yè)和及時(shí)的方式解決它們。
6.要有勇氣不按常理出牌
有時(shí)候你不得不與別人背道而馳并且做一些其他公司沒(méi)有做過(guò)的事。這樣做也許有點(diǎn)冒險(xiǎn)，但是也可能為你的公司帶來(lái)效益。
7.要接受社交媒體
目前，社會(huì)化媒體在公司的推廣和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)揮著很大的作用，品牌物業(yè)公司大都使用網(wǎng)站、微博、微信等講述它們的品牌故事。有一個(gè)完善的社會(huì)媒體形象是非常重要的，但最重要的是，要為你的品牌找到合適的平臺(tái)，并且一定要使你的客戶能夠接觸得到。
8.任何事情都是重要的
普通物業(yè)與品牌物業(yè)公司之間最大的差距往往就在于對(duì)細(xì)節(jié)的處理上，不要忽視小事情，要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，為什么?因?yàn)槿魏问虑槎际侵匾摹?
9.選擇合適的合作伙伴
目前大多數(shù)物業(yè)公司選擇了將常規(guī)物業(yè)服務(wù)的保安服務(wù)、保潔服務(wù)等分包給一些專業(yè)公司。無(wú)論你與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的企業(yè)合作還是與非營(yíng)利機(jī)構(gòu)合作，這樣做是快速有效的將你的品牌引入市場(chǎng)的一種非常好的辦法。
10.品牌形象要連續(xù)一致
品牌形象連續(xù)一致是創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客最好的方法。如果你提供一流的客戶服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，人們就會(huì)總是期望從你的公司得到那些服務(wù)和產(chǎn)品。完善的質(zhì)量管理體系
11.要適應(yīng)地區(qū)環(huán)境
雖然有品牌形象連續(xù)一致的產(chǎn)品是很重要的，但在跨區(qū)域開(kāi)展物業(yè)工作時(shí)還是要會(huì)適應(yīng)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境，中國(guó)地廣人多，每個(gè)省份＼縣市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有各自的人文環(huán)境及生活習(xí)性。例如，在深圳廣州上海等一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，因?yàn)檎w人文素質(zhì)較高，物業(yè)服務(wù)注重規(guī)范，講規(guī)則，而小城市（泛指三四線以下城市）還是講人情，一些品牌物業(yè)進(jìn)入后，因過(guò)于注重流程＼規(guī)范而不從實(shí)際人文環(huán)境出發(fā)不考慮當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，工作難于開(kāi)展，導(dǎo)致光彩進(jìn)場(chǎng)、黯然退場(chǎng)的例子從不少見(jiàn)．
12.要有合適的領(lǐng)導(dǎo)人
合適的領(lǐng)導(dǎo)人能夠帶領(lǐng)企業(yè)往正確的方向前進(jìn)。 |
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