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主講：張錫民 教授

課程大綱：

引子案例：IBM公司為什么很成功？什么是Total-solution?
　
第一章 市場經濟需要全員優(yōu)質客戶服務意識
一.客戶服務的意義
案例：某電器公司王經理和周經理的見解分歧
引子資料：美國國際論壇公司調查結果
1.客戶的角度
(1)客戶的類型
(2)外部客戶
(3)內部客戶
2.產品角度看服務
(1)產品內涵圖
(2)產品和服務的辯證關系
3.競爭的角度
4.企業(yè)管理的角度
(1)金字塔型管理體制
(2)以控制為基礎的管理方式
(3)以服務為基礎的管理
(4)客戶服務的經營戰(zhàn)略 
案例簡介：IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務
麥當勞的百年服務品牌
肯德基的服務示范案例
二.全員客戶服務的概念
引子：WHAT’S  SERVICE（什么是服務）？
1.服務是一種態(tài)度
2.服務就是以顧客為尊
3.缺乏全員服務意識的表現(xiàn)
案例：周先生和王先生采購土豆的故事
三.客戶服務與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內涵
實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術和業(yè)務能力？
客戶的最終需要是解決問題
需要實用的技巧來令客戶滿意
客戶滿意最終來自 - Customer Experience!
　
第二章 優(yōu)質客戶服務的技巧（一）
一.優(yōu)質服務的重要性
1.關注客戶的感受
2.處理客戶不滿的重要性
研究結果：這些數字說明了什么？
3.IBM公司的調查結論：客戶離開公司原因
4.什么是優(yōu)質服務的標志？
有標準流程
投入感情
二.四種服務類型分析
1.工廠式
2.冷漠式
3.滿意式
4.老鄉(xiāng)式
小組討論：你們公司的服務形式屬于哪個類型？如何改進？
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內容
2.處理客戶不滿的原則
3.客戶投訴處理應注意的問題與技巧
(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為
(2)處理客戶不滿的正確行為
(3)處理客戶投訴的正確方法
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1)營造氣氛
(2)仔細聆聽
(3)進行道歉
(4)認同客戶感受
(5)診斷問題
(6)尋求方案
(7)達成共識
(8)感謝客戶
(9)貫徹落實
5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析
　　　
第三章 優(yōu)質客戶服務的技巧（二）
四.客戶滿意度分析
1.客服日益重要
2.百年老店—留住老客戶
3.認清客戶期望值
4.客戶滿意示意
5.客戶不滿意的后果
6.客戶滿意的重要性
7.客戶滿意的基本構成要素10Ps
8.總結：客戶滿意基本理念
9.重視客戶滿意度調查
五.如何應對銷售客戶危機
案例1：三株集團的沒落-湖南事件的慘痛教訓
案例2：麥當勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店
危機管理的六個階段：
1.第一階段：危機的避免
2.第二階段：危機管理的準備
3.第三階段：危機的確認
4.第四階段：危機的控制
5.第五階段：危機的解決
6.第六階段：從危機中獲利
六.做好客戶管理工作
1.客戶情報的搜集
2.客戶檔案的制作
3.客戶檔案的用途
案例:日本人如何贏得了德國人的訂單
4.客戶管理的內容及方法
客戶管理的分類
客戶管理的內容
客戶管理的原則
案例:其貌不揚的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本
結束語：偉大的職業(yè)，充實的人生

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