“本培訓(xùn)課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶(hù)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)大量流失，而特別要求培訓(xùn)部門(mén)開(kāi)發(fā)的一門(mén)課程，課程開(kāi)發(fā)歷時(shí)兩年，投入800萬(wàn)美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門(mén)課程。
“客戶(hù)第一”觀念的落實(shí)，已是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素之一。本培訓(xùn)課程正是企業(yè)建立客戶(hù)導(dǎo)向文化，并達(dá)成全員共識(shí)的最佳工具。本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實(shí)際接觸內(nèi)外部客戶(hù)的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏得客戶(hù)，提升公司銷(xiāo)售與服務(wù)的業(yè)績(jī)。
在公司的銷(xiāo)售與服務(wù)過(guò)程中，你是否關(guān)心如下問(wèn)題：
1. 如何在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，抓住大好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)？
2. 如何從客戶(hù)簡(jiǎn)單的要求背后挖掘出更好的生意機(jī)會(huì)？
3. 如何把握住在一個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題背后存在的客戶(hù)真實(shí)的需要？
4. 如何讓公司內(nèi)部的每個(gè)工作環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得到有效控制，從而實(shí)現(xiàn)全面客戶(hù)滿(mǎn)意？
5. 如何在客戶(hù)要求和公司利益有矛盾的時(shí)候做到客戶(hù)和公司雙贏？
6. 如何做到不僅服務(wù)態(tài)度好，而且能夠有效魏客戶(hù)解決問(wèn)題？
當(dāng)本培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠:
² 闡述企業(yè)的價(jià)值在于為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值，建立客戶(hù)導(dǎo)向企業(yè)文化的重要性；
² 掌握與客戶(hù)（內(nèi)部和外部）溝通的四步驟行為模式（探索、提議、行動(dòng)和確認(rèn)），以及每個(gè)步驟的技巧和方法；
² 掌握有效改善在銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題的技巧和方法，從而提升團(tuán)隊(duì)和公司業(yè)績(jī)和客戶(hù)滿(mǎn)意；
² 建立一個(gè)客戶(hù)第一的企業(yè)氛圍，使跨部門(mén)成員可以相互支持與合作，從而獲得與客戶(hù)長(zhǎng)期合作的關(guān)系。
3．課時(shí)：2天共14學(xué)時(shí)
4．課程方法與特色
² 內(nèi)容集中而深入，專(zhuān)門(mén)探討與客戶(hù)接觸過(guò)程中應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。
² 課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，充實(shí)而緊湊，非常務(wù)實(shí)化，且高度行動(dòng)導(dǎo)向。
² 專(zhuān)業(yè)的錄像帶播放之企業(yè)實(shí)際案例，生動(dòng)、逼真，針對(duì)性強(qiáng)
² 注重討論、互動(dòng)性、參與度高，且具啟發(fā)性。
² 講授少而引導(dǎo)多，由參與學(xué)員共同探討及分享，以尋求適當(dāng)解決方案。
5.培訓(xùn)對(duì)象
下列人士較為直接獲益，敬請(qǐng)優(yōu)先考慮參加本課程：
-公司各級(jí)管理人員
-銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表、銷(xiāo)售支持人員
-顧客服務(wù)部門(mén)的主管、服務(wù)人員、負(fù)責(zé)接待、導(dǎo)購(gòu)、投訴處理方面的人員
6．課程大綱
第一天課程：為客戶(hù)著想，7學(xué)時(shí)
第一單元 課程簡(jiǎn)介
1. 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
2. 課程內(nèi)容介紹與目的
3. 學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元 個(gè)案：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
1. 錄像學(xué)習(xí)：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約
2. 客戶(hù)的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的
3. 客戶(hù)認(rèn)知的特點(diǎn)
4. 忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值
5. “大公司”建立客戶(hù)忠誠(chéng)時(shí)的障礙：如何對(duì)各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？
第三單元 個(gè)案：無(wú)辜的留話(huà)者
1. 什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
2. 態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能
3. 客戶(hù)服務(wù)的行為模式
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程
5. 練習(xí)：找出身邊的客戶(hù)服務(wù)時(shí)刻
6. 練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析
第四單元 客戶(hù)服務(wù)行為模式之一：探索（Explore）
1. 從客戶(hù)角度著想
2. 企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)
3. 如何探詢(xún)客戶(hù)期望
4. 積極傾聽(tīng)的七要點(diǎn)
5. 練習(xí)：積極傾聽(tīng)技巧的課堂演練與反饋
第五單元 個(gè)案：好心的同事
1. 價(jià)值鏈與內(nèi)部客戶(hù)
2. 公司內(nèi)部如何相互配合，確保價(jià)值的順暢傳遞
3. 管理客戶(hù)期望，期望與利益的關(guān)系
4. 從不同的角度理解客戶(hù)的價(jià)值認(rèn)知
5. 討論：我如何對(duì)待內(nèi)部客戶(hù)與內(nèi)部供應(yīng)商？
第六單元 個(gè)案：繁忙的客戶(hù)經(jīng)理
1. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
2. 由簡(jiǎn)單的期望挖掘深層次的需求
3. 通過(guò)真心為客戶(hù)著想建立客戶(hù)信任
4. 通過(guò)傾聽(tīng)建立客戶(hù)信任
5. 如何影響客戶(hù)的價(jià)值認(rèn)知
第七單元 回顧總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1. 培訓(xùn)回顧與總結(jié)
2. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
第二天課程：創(chuàng)造雙贏
第一單元 課程回顧與案例分享
1. 第一天課程內(nèi)容回顧
2. 實(shí)踐案例分享
3. 當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元 客戶(hù)服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
1. 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
2. 對(duì)雙贏的理解與評(píng)估
3. 客戶(hù)利益與公司利益的平衡：“免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎？
4. 全面了解公司能力，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì)
5. 與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)
6. 練習(xí)：我做過(guò)的提議專(zhuān)業(yè)嗎？
第三單元 個(gè)案：不專(zhuān)心傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁
1. 生死之爭(zhēng)：大客戶(hù)的價(jià)值與影響
2. 傾聽(tīng)與引導(dǎo)技巧的深入分析
3. 如何用個(gè)人關(guān)系為客戶(hù)增值
4. 為客戶(hù)創(chuàng)造高層次價(jià)值，與客戶(hù)共同成長(zhǎng)
第四單元 客戶(hù)服務(wù)行為模式之三：行動(dòng)（Action）
1、行動(dòng)的5C原則
a) 為客戶(hù)著想Think Customer
b) 防患未然的計(jì)劃 Plan Contingency
c) 溝通 Communicate；
d) 協(xié)調(diào) Co-ordinate；
e) 完成 Complete；
2、 研討：以舉案例方式研討行動(dòng)的5個(gè)C（正反兩方面）
第五單元 客戶(hù)服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）
1. 最后的確認(rèn)：畫(huà)龍點(diǎn)睛之筆
2. 確認(rèn)的意義：提高服務(wù)質(zhì)量的目的？
3. 以服務(wù)促銷(xiāo)售，通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào)
4. 確認(rèn)的方法
第六單元 個(gè)案：于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線
1. 服務(wù)態(tài)度與技巧
2. 關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)
3. 討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示
第七單元 付諸行動(dòng)
1. 培訓(xùn)回顧與小結(jié)
2. 自我評(píng)估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 |
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