課程大綱：3天
一、破冰——組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
· 呈現(xiàn)最佳的狀態(tài)
· 幸福快車組建家庭
二、電話客戶經(jīng)理的心態(tài)剖析
· 電話客戶經(jīng)理的3種角色定位
· 魔咒
---什么是魔咒？
---魔咒圈
---力量與魔鬼的訓(xùn)練
---家庭壓力的再現(xiàn)
---魔咒練習(xí)
---90%的人喜歡講魔咒
---魔咒=壓力
· 神咒
---喚醒你的自信力量
---神咒練習(xí)
---開心蝴蝶飛
---開啟積極的智慧
· 新員工心態(tài)剖析
---興奮
---恐懼期——流產(chǎn)期
---話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
---預(yù)防或減輕恐懼的策略
---游戲：跨繩
· 老員工心理狀態(tài)分析
---平衡——興奮——恐懼
---吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期
---回想初戀
---如何保鮮你的愛情
---老員工初心狀態(tài)
---話務(wù)員的職業(yè)生涯規(guī)劃
---影響你一生的5個數(shù)字
三、電話客戶經(jīng)理的壓力管理
· 5分鐘迅速緩解壓力的方法
---腹式呼吸放松
---交替式呼吸放松法
---元音放松法
---頭部放松法
· 觀念轉(zhuǎn)換法解壓
---壓力緩減方法一：沉淀法
---壓力緩減方法二：稀釋法
---壓力緩減方法三：過濾法
---壓力緩減方法四：替換法
---壓力緩減方法五：蒸餾法
四、電話客戶經(jīng)理九大王牌溝通技巧
· 溝通技巧一：親和力
---親和力的三個概念
---電話里親和力表現(xiàn)
---電話中聲音控制能力
ü 語速
ü 語態(tài)
ü 音量
---不規(guī)范的電話禮儀
---電話常用的禮貌用語
---BtoC外呼電話開頭語
---不專業(yè)的開頭語
---BtoC外呼讓客戶滿意的結(jié)束語
---親和力與服務(wù)規(guī)范
· 溝通技巧二：提問技巧
---值得信任的人際溝通模式分析
---提問的3大好處
---提問的前奏運(yùn)用
---服務(wù)性提問的8種方法
· 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
Ø 傾聽的三層含義
Ø 游戲：傾聽能力測試
· 溝通技巧四：回應(yīng)技巧
---回應(yīng)的技巧
---回應(yīng)的話術(shù)
---錯誤的回應(yīng)方式
· 溝通技巧五：確認(rèn)技巧
---確認(rèn)的重要性
---確認(rèn)的話術(shù)
· 溝通技巧六：停頓技巧
---停頓的注意事項(xiàng)
---停頓技巧的使用
· 溝通技巧七：引導(dǎo)
---引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
---引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
---在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
---案例：如何把價(jià)格問題引導(dǎo)到我們的服務(wù)上
---案例：如何在一通電話中進(jìn)行多個增值業(yè)務(wù)的引導(dǎo)推廣
· 溝通技巧八：同理
---什么是同理心？
---同理心形成時期
---對同理心的正確認(rèn)識
---表達(dá)同理心的四種方法
---同理心的三種話術(shù)
---同理自己
ü 案例：客戶在電話里對你發(fā)火如何同理自己
ü 案例分享：在處理客戶投訴時如何同理自己
ü 案例分享：錯誤的同理自己
· 溝通技巧九：贊美
---贊美障礙
---贊美的方法
---贊美的3點(diǎn)
---電話中最有效的四種贊美話術(shù)
ü 案例：如何贊美客戶的聲音
ü 案例：如何贊美客戶的個人魅力
ü 案例：如何贊美客戶的眼光
五、電話客戶經(jīng)理必須培養(yǎng)的6個關(guān)鍵素質(zhì)
· 專業(yè)
· 謙虛
· 敏捷
· 開放
· 勇氣
· 創(chuàng)新
六、電話客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)電話營銷技巧
· 營銷技巧一：開場白前10秒
Ø 開頭語中的自我介紹
Ø 讓你的名字瞬間引起對方的興趣
Ø 開場白公司介紹
Ø 讓你與客戶的關(guān)系迅速升溫的3種有效方法
---關(guān)鍵詞作用——觸動神經(jīng)
ü 讓對方開心
ü 讓對方興奮
ü 讓對方恐懼
ü 讓對方困惑
ü 讓對方擔(dān)心
---喬吉拉德法
ü 案例：喬吉拉德的故事
ü 案例：喬吉拉德的電話營銷話術(shù)
ü 喬吉拉德話術(shù)的妙處？
ü 案例：移動公司外呼營銷喬吉拉德法的運(yùn)用
· 營銷技巧二：有效的產(chǎn)品介紹
---價(jià)值提煉法
ü 客戶心目中的價(jià)值
ü 案例：賣衣服的售貨員
ü 案例：200IP電話為您節(jié)約成本
ü 案例：手機(jī)報(bào)價(jià)值提煉法的運(yùn)用
ü 案例：品牌遷移價(jià)值提煉法的運(yùn)用
---主次介紹法
---提問介紹法
---客戶見證法
---對比介紹法
ü 案例：中國移動和中國聯(lián)通的對比
ü 案例：中國移動和中國電信的對比
· 營銷技巧三：客戶異議處理
---正確認(rèn)識客戶異議
---面對異議的兩種正確心態(tài)
---客戶異議處理的五種方法
---客戶常見異議
ü 我不需要
ü 我很忙
ü 價(jià)格太高
ü 考慮考慮
ü 先發(fā)份資料給我吧！
ü 我問問我家人再說
ü 等有需要的時候再去辦理吧
ü 我去營業(yè)廳看看再說
ü 你們這個套餐優(yōu)惠不大。
ü 免費(fèi)就要，收費(fèi)的就算了。
ü 你們能不能不要再打電話給我了，煩死了！
ü 辦你們這個業(yè)務(wù)怎么這么麻煩，不辦了
ü 辦業(yè)務(wù)還要身份證呀，你們是查戶口的嗎？
ü 你們移動公司都是騙人的？
ü 密碼忘了，沒有密碼就不能辦理了?
ü 你能上門到我家里來辦理嗎？
ü 我現(xiàn)在在用聯(lián)通的了。
ü 你的聲音好好聽喲，我們見見面好嗎？
ü 我請你吃飯，咱們邊吃邊談你的業(yè)務(wù)。
ü 你到我公司來上班好嗎？
· 營銷技巧四：把握促成信號
---促成信號的把握
---什么是促成信號？
· 營銷技巧五：促成技巧
---常見的6種促成技巧
七、客戶心理分析
· 男性客戶的購買心理分析
· 女性客戶的購買心理分析
· 客戶性格分析
· 電話客戶經(jīng)理自我心理測試
講師介紹：
舒冰冰老師
近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 董事長
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 電話營銷高級講師
某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
某國內(nèi)知名咨詢公司 電話營銷輔導(dǎo)教練
中國總裁培訓(xùn) 電話營銷教練
中國傳播力培訓(xùn)網(wǎng) 電話營銷顧問
中國商戰(zhàn)名家 電話營銷指導(dǎo)老師
廣州立白集團(tuán) 呼叫中心指導(dǎo)老師
舒老師課程特點(diǎn)：
舒老師為中國移動提供了三年的服務(wù)工作。
目前對中國移動公司的各個窗口以及業(yè)務(wù)知識非常的熟悉。
舒老師的課程案例全部采用中國移動自己的案例。
在電話營銷界的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
6年以上的電話營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
電話訪問量平均每天超過100個，總電話訪問量超過10萬次之多
個人電話銷售業(yè)績從最初的零突破到每年1000萬元
廣泛受到學(xué)員、同事、客戶、合作伙伴，甚至競爭對手的由衷敬佩和高度贊揚(yáng)
著有暢銷書：
《一點(diǎn)就通—電話銷售業(yè)績倍增指南》 已經(jīng)第十次印刷
《打遍天下—拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例》 已經(jīng)第八次印刷
這兩本書目前正在被很多行業(yè)，包括：通信行業(yè)、金融行業(yè)、旅游行業(yè)、IT行業(yè)、咨詢行業(yè)等作為內(nèi)部培訓(xùn)教材在使用，第一本書可以讓你一個電話營銷新手變成一個電話營銷熟手，第二本書可以讓你從一個電話營銷熟手修煉到電話營銷高手。到現(xiàn)在為止這兩本書的讀者已經(jīng)超過十萬人。
主要培訓(xùn)課程
內(nèi)訓(xùn)課程：
《外呼中心—電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《10086客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
《集團(tuán)客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
輔導(dǎo)課程：
《外呼中心—電話營銷技巧一對一輔導(dǎo)訓(xùn)練》
《10086客服中心—電話溝通技巧一對一輔導(dǎo)訓(xùn)練》
《集團(tuán)客戶中心—電話營銷技巧電話輔導(dǎo)訓(xùn)練》
授課方式：
貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；
案例教學(xué)，每一觀點(diǎn)都對應(yīng)多個案例；
互動演練，以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能；
分層教學(xué)，針對不同層級人員各有提升側(cè)重；
話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。
錄音分析，提高學(xué)員傾聽和分析能力
參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)：
喬.吉拉德廣州演講會
羅伯特T清崎北京演講會
湯小明等財(cái)商研討會
蹇宏成都演講會
北京卡耐基成功素質(zhì)訓(xùn)練學(xué)校人際與溝通
全球領(lǐng)導(dǎo)人心理強(qiáng)化訓(xùn)練
NLP神經(jīng)語言程式學(xué)
TTT內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師特訓(xùn)營
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
北海移動、青海移動、贛州移動、連云港移動、阿拉善移動、盤錦移動、淮北移動、樂山移動、阿壩移動、新疆移動、甘肅移動、陜西移動、山西移動、貴州聯(lián)通、北海聯(lián)通、臺州電信、陽江電信、深圳電信、廣東電信、廣州電信、全國電視購物聯(lián)盟、安徽信通公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武漢分行、陜西神華神東電力有限責(zé)任公司等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 |
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