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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理

信息發(fā)布：企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 發(fā)布時間：2008-6-11 16:42:14

企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)

時間: 企業(yè)指定時間
地點: 企業(yè)指定地點
參加對象: 市場營銷及客戶服務(wù)部門職員、主管、經(jīng)理

課程目標(biāo):
使學(xué)員了解客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)知識，掌握有效的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理之于營銷的支持要素；
整合營銷部門及客戶服務(wù)部門資源，提高公司的整體競爭力，為團隊創(chuàng)造高績效奠定基礎(chǔ)。

課程內(nèi)容:

上午：客戶服務(wù)的基本理念
·產(chǎn)品與服務(wù)認(rèn)知
·服務(wù)利基與服務(wù)特征
·現(xiàn)代營銷意義下的顧客
·顧客現(xiàn)狀描述
·勾勒顧客的輪廓
·顧客需求探訪與分析
·服務(wù)部門的任務(wù)敘述
·服務(wù)之核心要素
·顧客服務(wù)的種類
·服務(wù)的特性
·客戶服務(wù)在現(xiàn)實工作中存在的問題
·客戶滿意度與客戶忠誠度
·轉(zhuǎn)移成本管理與終身客戶價值
·基于CRM的市場與顧客細(xì)分

下午：
·確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
·滿意服務(wù)的特性
·一般顧客服務(wù)VS優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
·客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)
·優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
·優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩個層面
·實用型解決方案
·顧客服務(wù)評估表
·服務(wù)規(guī)范的形成過程
·我的企業(yè)該如何做？
·現(xiàn)場問答：Q&A

【聯(lián)系咨詢】

聯(lián)系電話：010-62278113 13718601312 13261332770

聯(lián) 系人：陳小姐林先生李先生陳先生

傳真號碼：010-58850935

電子郵件：71peixun@163.com

在線登記(*為必填項) 【>>下載內(nèi)訓(xùn)調(diào)查表】【>>查看培訓(xùn)課程】【>>發(fā)布培訓(xùn)需求】
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聯(lián)系人姓名：*		部門：
聯(lián)系電話：*		傳真：
公司網(wǎng)址：		郵箱：

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程——

    1) 客戶提出培訓(xùn)需求。（下載《內(nèi)訓(xùn)調(diào)查表》或在線提交需求）
    2) 根據(jù)貴單位的培訓(xùn)需求，確定內(nèi)訓(xùn)講師，設(shè)計初步培訓(xùn)方案。
    3) 通過電話訪談的形式與客戶人力資源部門和參訓(xùn)學(xué)員代表或其上級主管進行溝通，進一步了解企業(yè)面臨的問題和培訓(xùn)需求。
    4) 在上述溝通和調(diào)研基礎(chǔ)上，根據(jù)實際溝通結(jié)果修訂培訓(xùn)方案。
    5) 客戶確認(rèn)度身定制的培訓(xùn)方案。
    6) 簽訂具體內(nèi)訓(xùn)服務(wù)合同。
    7) 制訂培訓(xùn)教材，配合客戶進行培訓(xùn)的現(xiàn)場安排。
    8) 課程實施，通過理論講授、案例分析、互動交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對性的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)工作。
    9) 課程結(jié)束后對培訓(xùn)效果進行評析，并進行相關(guān)跟蹤服務(wù)。

咨詢電話：010-62278113 13718601312；傳真：010-58850935；聯(lián)系人：陳小姐李先生。

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