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一、 培訓(xùn)目標：
1、明確店長的定位與角色認知。
2、了解店鋪運作管理的方法、流程及工作標準。
3、樹立品牌在專賣店落地生根的信念，學(xué)會品牌推廣與促銷的有效方法。
4、掌握店鋪選、育、用、留的人力資源管理，確保店鋪業(yè)績的持續(xù)成長。
5、學(xué)會管理和激勵員工的方法，學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，
   迅速提升店長領(lǐng)導(dǎo)才能。
6、加強客戶服務(wù)管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌。關(guān)注店鋪客戶信息收集與利用，
   學(xué)習(xí)使用表單管理工具，迅速提升銷售業(yè)績。
7、了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的流程與技巧。
8、掌握店長團隊管理的方法，學(xué)會服從執(zhí)行計劃、有效完成任務(wù)的學(xué)問。

二、培訓(xùn)對象：店長、儲備店長、店鋪營運中高級管理人員

三、課程時數(shù)：2天共14小時

四、主要內(nèi)容：

第一單元：店長角色定位
1、店長角色的定位與轉(zhuǎn)換。
2、店長的核心職責(zé)---帶動團隊。
3、店長的四項工作內(nèi)容分析。
4、店長需要的職業(yè)化道德。
5、店長應(yīng)具備的條件。
6、店長的時間管理：計劃你的工作，工作你的計劃。

第二單元：店鋪運營管理
1、店鋪管理管什么？
2、店鋪管理的基本原則。
3、店鋪運作管理的三個基本流程。
4、專賣店優(yōu)秀店鋪管理的六項標準。
5、店鋪運營手冊的制定與使用方法。
6、有效掌控產(chǎn)品的流轉(zhuǎn)與門店營運利益重點。
7、PDCA業(yè)績是管理的結(jié)果：計劃、執(zhí)行、檢討、改善。

第三單元：顧客開拓策略
1、“坐商”變“行商”的觀念轉(zhuǎn)變。
2、專賣店顧客開拓的五個策略。
3、品牌推廣與宣傳的有效方法。
4、善用促銷活動提升店面業(yè)績。
5、案例分析：促銷的操作與注意的細節(jié)。

第四單元：服務(wù)塑造品牌
1、顧客滿意的真正涵義。
2、顧客服務(wù)意識建立的三個臨界。
3、超越顧客期望---顧客需求滿足狀態(tài)評定。
4、如何達成顧客滿意、為顧客創(chuàng)造價值。
5、有效留住老顧客的10個方法。

第五單元：顧客投訴處理
1、投訴是天籟之音。
2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析。
3、有效處理顧客投訴的五步消氣法。
4、有效處理顧客投訴的技巧：情緒第一，問題第二。
5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”。
6、小組角色演練。

第六單元：員工有效激勵
1、人員管理的關(guān)鍵：帶人帶心，帶心帶性。
2、店鋪員工激勵之道：馬斯洛五層需求原理運用。
3、店長店鋪管理中溝通不良的幾大病根。
4、人際風(fēng)格測試：你了解自己和員工的溝通習(xí)慣嗎？
5、四種人際風(fēng)格的特點與應(yīng)對方法。
6、有效激勵店鋪員工的“十大利器”。

第七單元：員工教育訓(xùn)練
1、“教會徒弟餓死師傅”對嗎？
2、哪些員工需要重點輔導(dǎo)？
3、員工接受輔導(dǎo)時的心態(tài)。
4、輔導(dǎo)前的準備與輔導(dǎo)的步驟。
5、OJT方法的有效運用。
6、如何做好員工訓(xùn)練后的效果跟進？

第八單元：留住優(yōu)秀員工
1、員工離職原因分析。
2、你的員工需要什么？
3、員工達不到工作標準的原因是什么？
4、員工的績效掛鉤考核與職業(yè)生涯規(guī)劃。
5、留住員工的“三大法寶”。

第九單元：打造店面“鐵軍”
1、設(shè)定挑戰(zhàn)性的團隊目標。
2、了解團隊成員的互補性格角色。
3、不同崗位的人際溝通與協(xié)作技巧。
4、建立共同面隊困難，解決問題的樂趣。
5、團隊成長三階段：一群人→一個團體→一個團隊
6、團隊游戲的啟示。

講師介紹：劉曉亮

業(yè)績提升專家  理念+方法+工具·培訓(xùn)領(lǐng)先者  中國經(jīng)銷商培訓(xùn)網(wǎng) 資深顧問師  香港國際商學(xué)院 EMBA 客座教授  廣州集德能企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問

他曾在日資著名電子公司擔(dān)任業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)、銷售科長4年；美資跨國電氣公司擔(dān)任銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)、全國培訓(xùn)經(jīng)理5年；還在全球著名的麥肯錫咨詢公司平安集團營銷咨詢項目組中擔(dān)任輔導(dǎo)顧問。劉曉亮先生擅長企業(yè)營銷系統(tǒng)的咨詢與培訓(xùn)，在“營銷總監(jiān)→區(qū)域經(jīng)理→經(jīng)銷商→店長→導(dǎo)購→顧客”營銷鏈各價值要素中，他認為提升品牌業(yè)績的關(guān)鍵是“誰來賣，而不是誰來買”的問題，打造出一流經(jīng)銷商或二流經(jīng)銷商將形成兩個完全不同的市場格局。他的“專賣店業(yè)績倍增433法則”、“高贏利門店12套解決方案”等咨詢項目已幫助眾多經(jīng)銷商終端賺得盆滿缽滿。他所專長的培訓(xùn)項目有：顧問式銷售、經(jīng)銷商管理、高業(yè)績店長、客戶服務(wù)、團隊協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)才能等領(lǐng)域。一慣倡導(dǎo)“實戰(zhàn)、專業(yè)、快樂”培訓(xùn)理念，廣受企業(yè)學(xué)員的好評。

他專項培訓(xùn)輔導(dǎo)過的客戶包括：通用電氣、米其林輪胎、豐田汽車、松日電器、華泰照明、朗能電器、華潤涂料、千麗燈飾、現(xiàn)代照明、華帝燃具、騰龍光學(xué)、德賽光電、東鵬陶瓷、時代地產(chǎn)、雅居樂地產(chǎn)、永大膠粘、麗星家具、香港保時利、雅圖仕印刷、櫻雪沐浴露、愛浪音響、雅圖化工、深圳舒友服飾、華山泉、維達紙業(yè)、先鋒藥業(yè)、建設(shè)銀行、平安集團等著名公司。