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呼叫中心優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)訓(xùn)練（呼入）
——優(yōu)質(zhì)溝通，服務(wù)無限
主講：田先
課程結(jié)構(gòu)：呼叫中心熱線服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)模型

課程時間：3天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時

課程形式：立體互動式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等

課程綱要：
一、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、研討：優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？我還有哪些可以做得更好的地方？請結(jié)合自己的案例簡要回答。
2、總結(jié)：呼叫中心熱線服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)模型
3、總結(jié)：本次學(xué)習(xí)的目標(biāo)與重點(diǎn)
二、電話服務(wù)的行為規(guī)范
1、8種應(yīng)有的行為規(guī)范
2、4種不應(yīng)有的行為規(guī)范
三、電話服務(wù)的程序規(guī)范
1、 登錄系統(tǒng)，等待來電
2、 電話接入，確定用戶
3、 記錄問題，搜尋答案
4、 找到答案，解答問題；
5、 咨詢結(jié)束，整理記錄
6、 未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理
四、電話服務(wù)的語言規(guī)范
1、規(guī)范服務(wù)用語的9個基本要求
2、話務(wù)常用語規(guī)范
 8種應(yīng)該說的規(guī)范用語
 5種不能說的規(guī)范禁語
3、39種不同情境下的話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語
4、3招讓你的服務(wù)用語更專業(yè)有效
五、電話服務(wù)的溝通藝術(shù)
1、電話服務(wù)的語言特點(diǎn)
2、電話服務(wù)中常見的語言問題
3、電話服務(wù)溝通藝術(shù)
 傾聽
 理解
 引導(dǎo)
 表達(dá)
六、課后實(shí)踐與改善:優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)星級計(jì)劃

    【聯(lián)系咨詢】

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