培訓(xùn)對象：移動客戶經(jīng)理
授課老師：羅朝平
標(biāo)準(zhǔn)課學(xué)時：3天
一、課程說明
移動公司客戶經(jīng)理的工作目前已經(jīng)由前幾年的客情維護(hù)、簡單產(chǎn)品銷售等工作開始向集團(tuán)客戶的全面信息化方向發(fā)展，本課程應(yīng)這種變化趨勢，在課堂中對集團(tuán)客戶經(jīng)理的日常營銷工作進(jìn)行現(xiàn)場的流程穿越，模擬客戶經(jīng)理的實際工作情景，進(jìn)行針對性、實操性強(qiáng)的教學(xué)。
課程將按照集團(tuán)客戶經(jīng)理的實際營銷流程進(jìn)行穿越，分析各個環(huán)節(jié)中的現(xiàn)有問題，對集團(tuán)客戶經(jīng)理的問題給予針對性的講授。
二、課程特色
案例流程穿越：課程將模擬某集團(tuán)客戶的信息化需求的案例，結(jié)合培訓(xùn)課程內(nèi)容，輔助學(xué)員進(jìn)行流程穿越。
工作實操導(dǎo)向:如有條件，將進(jìn)行課程調(diào)研，以幫助學(xué)員解決實際問題為導(dǎo)向。
營銷心理分析：課程中將涉及到部分營銷心理學(xué)的分析和應(yīng)用，目的是讓學(xué)員能夠舉一反三，融會貫通。
緊密貼近移動：在課程中涉及到的案例、產(chǎn)品基本都圍繞移動，并始終跟蹤移動的最新產(chǎn)品，例如MAS。
學(xué)員現(xiàn)場演練：學(xué)員在課堂上有大量實際演練的機(jī)會，講師專業(yè)點評，學(xué)員現(xiàn)場受益。
工作情景話術(shù)：結(jié)合集團(tuán)客戶經(jīng)理實際工作內(nèi)容，大量的常見工作情景話術(shù)分享，直接收益，即刻應(yīng)用。
三、課程內(nèi)容
前沿：集團(tuán)客戶經(jīng)理流程穿越說明
第一單元、集團(tuán)客戶營銷特點分析
案例討論：從某美容連鎖機(jī)構(gòu)的營銷案例中，討論集團(tuán)客戶的營銷特點和營銷流程。
1.集團(tuán)客戶的營銷特點
－周期長、金額大、服務(wù)優(yōu)先、決策流程復(fù)雜等
2.集團(tuán)客戶的決策流程
3.集團(tuán)客戶經(jīng)理的28規(guī)律：我們80％的精力花在聯(lián)絡(luò)員身上，聯(lián)絡(luò)員只能完全決定20％的信息化產(chǎn)品，怎么辦？
4.深刻剖析聯(lián)絡(luò)員：
1)聯(lián)絡(luò)員是什么樣的人？
2)聯(lián)絡(luò)員為什么不喜歡我們越級工作？
3)如何突破聯(lián)絡(luò)員？
4)如何管理聯(lián)絡(luò)員的期望值？
5.集團(tuán)客戶經(jīng)理必須建立立體化的客戶關(guān)系
第二單元、流程穿越第一步：電話預(yù)約
情景演練：請和光明小學(xué)的聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行電話預(yù)約。
1.電話預(yù)約的目的：和客戶面談是我們唯一的目的
2.電話預(yù)約的腳本分享
3.電話預(yù)約的注意事項
1)絕對不要涉及產(chǎn)品
2)讓客戶感覺面談的重要性
3)打電話時語音語調(diào)等非語言部分的應(yīng)用
4)二選一法則的運(yùn)用
……
4.電話預(yù)約的常見異議處理和應(yīng)對腳本
1)客戶說：我在開會！（總在開會？）
2)客戶說：回頭再聯(lián)系吧！（再聯(lián)系＝再也不聯(lián)系）
3)客戶明顯委婉的拒絕我們見面，怎么辦？
第三單元、流程穿越第二步：首次拜訪
情景演練：和光明小學(xué)的聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行電話預(yù)約完畢后，請對該聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行首次拜訪。
1.心理學(xué)測試：你會選擇誰？
2.正確認(rèn)識你的首次拜訪
3.首次拜訪的目的
4.首次拜訪的注意事項
服務(wù)優(yōu)先，降低客戶營銷感知
時間控制，降低客戶抵觸情緒
設(shè)計亮點，避免拜訪成為“上吊”狀態(tài)
學(xué)員討論：怎樣的拜訪才是成功的拜訪？
第四單元、流程穿越第三步：后繼拜訪
情景演練：經(jīng)過和光明小學(xué)的聯(lián)絡(luò)員的多次拜訪后，雙方基本建立的信任的感知，明天你又要再次拜訪該聯(lián)絡(luò)員，想推薦一下學(xué)校信息化產(chǎn)品。
1.拜訪中常見問題分析：
如期到達(dá)后，客戶開會，我們只能等待；
如期達(dá)到后，客戶臨時有會議，只能長話短說；
面談過程中，不斷有人打擾，或者客戶接電話
客戶讓秘書來應(yīng)付我們，或者敷衍我們
……
如何降低上述情況的發(fā)生的概率？
2.營銷心理學(xué)重要原則
－承諾一致原則，設(shè)計讓客戶承諾拜訪時間的方法
3.拜訪前的準(zhǔn)備
1)集團(tuán)客戶銷售前應(yīng)該準(zhǔn)備什么？
2)如何降低客戶被推銷的感知
3)常見的銷售準(zhǔn)備誤區(qū)
4.專業(yè)的開場：
1)開場白的目的和方法
2)開場白的常見誤區(qū)
—不要試圖在開場白中就達(dá)成交易
—為什么開場白總是充滿了推銷味道？
3)開場白的要素
5.需求探尋
1)需求探尋的目的和意義
－開場白結(jié)束后，大部分情況下我們都是直接進(jìn)入了產(chǎn)品介紹中，客戶會有什么感覺？試想如果醫(yī)生不給你望聞問切就直接開藥，你又是什么感覺？
2)需求的分類：明確需求和隱藏需求
3)如何設(shè)計你的提問漏斗？
小組演練：如何挖掘客戶需求？
6.產(chǎn)品呈現(xiàn)的ADOC模型
1)產(chǎn)品呈現(xiàn)的常見誤區(qū)
－產(chǎn)品介紹不是簡單的念產(chǎn)品資料
－產(chǎn)品介紹應(yīng)該始終關(guān)注客戶需求
2)產(chǎn)品呈現(xiàn)的ADOC模型
視頻分享：如何介紹產(chǎn)品
7.目標(biāo)達(dá)成與異議化解
1)識別真假異議
2)化解異議的策略
3)應(yīng)對成交拖延的策略
4)常見異議的對應(yīng)腳本：
“我再考慮一下！”
“我明天去請示一下領(lǐng)導(dǎo)！”
“你們產(chǎn)品比聯(lián)通公司的貴不少啊！”
…
8.目標(biāo)達(dá)成
第五單元、流程穿越第四步：方案演示（可選）
1.信息化解決方案和一般產(chǎn)品演示的區(qū)別
2.信息化解決方案的制作和策劃
1)集團(tuán)客戶的基本特點
2)企業(yè)信息化的需求重點
3)企業(yè)信息化的需求分析
3.信息解決方案的業(yè)務(wù)呈現(xiàn)
1)永遠(yuǎn)關(guān)注客戶所關(guān)注的
2)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的現(xiàn)場控制
3)信息化解決方案結(jié)構(gòu)和模版
4)現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧
模板分享：企業(yè)信息化解決方案模板分享
第六單元、流程穿越第五步：談判議價
話術(shù)分享：如何面對客戶的詢價請求？
1.移動公司和一般商務(wù)談判的區(qū)別
2.正確認(rèn)識移動公司的談判
1)移動公司談判的28原則：80％的精力在談判前準(zhǔn)備，20％的精力在談判過程
2)高價未必贏得客戶，低價未必失去客戶
3)談判就是一場信息戰(zhàn)！
3.談判前的兩個重要準(zhǔn)備：
1)報價策略的準(zhǔn)備
2)讓步策略的準(zhǔn)備：如何應(yīng)對客戶的層層扒皮式砍價？
4.你有多少談判籌碼？
5.談判的讓步策略
6.談判的現(xiàn)場控制
話術(shù)分享：當(dāng)對方還沒有請示領(lǐng)導(dǎo)來壓價，而我們的底線已經(jīng)守不住，如何應(yīng)對？
第七單元、流程穿越第六步：項目跟進(jìn)
1.如何看待項目跟進(jìn)
2.項目跟進(jìn)的方法
3.如何應(yīng)對項目的“死火”狀態(tài)？
4.項目簽約后，我們應(yīng)該作什么？
5.項目失敗后，是我們最佳營銷機(jī)會！ |
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