培訓大綱：
第一部分：QBQ問題背后的問題
問題的本源是個人的責任，責任的缺失和對責任的理念
培養正確的問題意識是管理干部培養的關鍵
無能的水手責怪風向，那么所有的責怪背后隱藏一個問題：個人責任感
何謂問題-------督導人員必須采取措施的事；
“錯問題”大全
QBQ的領導作風就是“服務型的領導風格”
QBQ的的精神就是相信我只能改變自己；立即執行，行動高于一切
第二部分：QBQ的理念：面對問題，分析問題
問題概述
異常問題-------現狀與基準的差距
改善問題-------現狀與期待的差距
福特汽車公司解決原因不明的問題時的八項準則
一個問題的解決程序
一個標準
一份報告
制定問題解決流程的意義：對于顧客、對于組織
解決問題的八個步驟：準備8D
準確判斷在什么情形下適用8D
8D活動之前如何采取緊急相應措施為顧客和組織止損
癥狀已經被定義和量化：判斷8D活動正式實施的6個標準
問題是指通期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的結果
癥狀是問題的顯示
癥狀被量化是問題處理的前提
癥狀量化的工具：趨勢圖、柏拉圖等
第三部分：面對問題，尋找方法----解決問題的八個步驟
（1D）問題定義：
成立小組：具備足夠的專業技能并授予一定的權限
得到管理層的支持
涉及問題的人參與—--活動的意愿
代表了顧客的觀點
創造良好的解決問題的氛圍
制作檢查表
【案例演練】：活動準備檢查表制作演練
（2D）描述問題：能夠以最簡潔的包含4W2H的內容描述問題
問題分析：前期的數據收集
檢查表的分類
問題分析范例
【案例演練】：根據客戶投訴的記錄，進行“問題描述”演練
柏拉圖的作用及使用技巧
（3D）實施并驗證臨時措施：為顧客和組織緊急止損、減輕消極影響
基本原則
a)快速完成止損
b)優先保護顧客
c)關注資料收集
d)明確暫時性
臨時對策的特點
驗證行動
【案例演練】：應急措施執行現場演練
（4D）根本原因分析：簡單問題，原因清晰，可跳過這個步驟
數據型問題
非數據型問題
問題原因分析時常用的手法
原因確認：利用關聯圖將所列問題間的因果關系再確認
確定問題處理的優先級
要因分析
a)何謂要因分析？
b)5WHY1H工具
c)驗證的方式：運行圖、直方圖、檢查表、控制圖、詢問顧客/調查
（5D）選擇長期對策：對策擬定/決策分析
決策分析
a)目標位出發點
b)決策矩陣法
c)風險評估
評審并確定對策方案能夠解決問題，并對其他過程沒有不良影響
驗證方法
a)模擬實驗室測試
b)臺架試驗
c)指標
d)SPC
e)廢品率
【案例演練】：小組演練：行動計劃的制定
（6D）長期對策驗證：對永久性對策的行動有效性進行驗證
實施追蹤
效果確認
【案例分享】：顧客不滿意原因分析檢查表（改善前后對比）
檢查表---推移圖---柏拉圖的程序進行行動的有效性比較結果
（7D）防止問題再發生：系統思考防止此類問題的再發生
針對對策系統思考，進行管理體制改善
修改現有的管理系統、操作系統
重新審查，修改控制計劃和PFMEA
問題三化管理----標準化、模式化、防呆化
相關的QC手法分享
（8D）總結激勵：小組祝賀
感謝集體努力
將所有信息資料歸檔
寫出案例研究報告
了解問題的重要性及價值
8D活動的一點建議
非個人活動---團隊型工作模式
問題解決的迫切性為基本意欲
各種QC手法靈活應用
管理者現場管理實踐
第四部分：問題處理的常見障礙
解決問題的陷阱
不能察覺問題：建立發現問題的機制，培養發現問題的能力
不敢面對問題：責任與擔待，權力與責任
倉促行動：沉著、冷靜 |
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