在當(dāng)前飯店實(shí)際經(jīng)營中，許多飯店管理者對客房服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵理解并不深刻，尤其是基于賓客期望基礎(chǔ)上的產(chǎn)品設(shè)計和傳遞理念還未樹立起來，這些問題的存在使許多飯店尤其是國字號飯店未能更好的實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益，在激烈的飯店業(yè)市場競爭中始終處于劣勢。因?yàn)闊o論是一家國際飯店還是國內(nèi)飯店，其營業(yè)收入構(gòu)成中，來自客房的營業(yè)收入總是占了最大的比例，要想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，為客人設(shè)計和傳遞優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)產(chǎn)品成為一家飯店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。

講師介紹

王培來：1993年至今任教于我國第一所旅游高等院校——上海旅游高等專科學(xué)校/上海師范大學(xué)旅游學(xué)院飯店管理系。2003年在上海師范大學(xué)第一屆青年教師課堂教學(xué)競賽中獲得一等獎。曾受國家旅游局和上海旅專委派，赴印度尼西亞巴厘島香格里拉王朝度假酒店學(xué)習(xí)酒店管理。擔(dān)任全國青年崗位能手技能運(yùn)動會飯店中餐廳服務(wù)技能大賽評委。曾擔(dān)任廣東亞洲國際大酒店（五星）總經(jīng)理助理，主要負(fù)責(zé)酒店一線部門運(yùn)營及服務(wù)質(zhì)量管理工作。作為上海錦江國際酒店集團(tuán)聘請的第三方項(xiàng)目組的主要成員，主要負(fù)責(zé)對集團(tuán)十一家四、五星級酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪和賓客滿意度調(diào)查工作，為期一年。

1998年至今，已先后參編和主編了六本專業(yè)教材，作為主要成員參加了上海市勞動局《飯店管理人員（準(zhǔn)高級）》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)與建設(shè)，目前該項(xiàng)目已進(jìn)入試運(yùn)行階段。另外還作為主要成員參加了《國家教育部高職高專教育旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案》課題的研究工作，目前該項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)題。

誰應(yīng)學(xué)習(xí)本課程： 

主管飯店房務(wù)部運(yùn)行的常務(wù)總經(jīng)理

大型飯店的房務(wù)總監(jiān)和前廳、客房經(jīng)理

中小型飯店的前廳部和客房部經(jīng)理 

通過本課程您將學(xué)習(xí)到：

u      飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成

u      客房服務(wù)產(chǎn)品的地位

u      賓客對優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)產(chǎn)品的主要期望

u      如何根據(jù)賓客期望設(shè)計客房服務(wù)產(chǎn)品

u      傳遞優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)產(chǎn)品時需把握的關(guān)鍵點(diǎn)

u      常見問題的分析與控制 

培訓(xùn)方式：專題講授、案例分析、問答參與 

培訓(xùn)時間：2006年9月23日

培訓(xùn)地點(diǎn)：北京市海淀區(qū)上地信息路1號國際創(chuàng)業(yè)園A座4層

培訓(xùn)費(fèi)用：800元/人 

課程內(nèi)容提綱：

第一講    客房產(chǎn)品設(shè)計

•      一、客房設(shè)計的基本原則

1、安全

2、健康

3、舒適

4、效率

5、隱私

二、專業(yè)化設(shè)計對酒店經(jīng)營的影響

1、酒店專業(yè)化設(shè)計有利于經(jīng)濟(jì)效益的提高

2、酒店專業(yè)化設(shè)計有利于滿足市場需求

3、酒店專業(yè)化設(shè)計有利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展

4、酒店專業(yè)化設(shè)計將使酒店更加體現(xiàn)人性化

三、酒店客房專業(yè)化設(shè)計理念

1、明確市場定位

2、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益

3、滿足實(shí)際需要

4、彰顯人本理念

5、營造家居氛圍

6、結(jié)合服務(wù)效率

第二講    現(xiàn)代飯店房價決策與控制

•      一、房價管理的基本原則

1、基礎(chǔ)收益率原則

2、現(xiàn)實(shí)最佳收益率原則

3、形象戰(zhàn)略原則

4、價后增效原則

5、投資未來原則

二、客房產(chǎn)品定價原理

1、客房產(chǎn)品的價值決定供給價格

2、消費(fèi)者的需求程度和支付能力決定需求價格

3、市場供求關(guān)系決定市場成交價格

三、影響價格決策的三大因素

1、市場需求

2、成本因素

3、市場競爭狀況

四、客房產(chǎn)品定價方法選擇

1、以成本為中心的定價方法

2、以需求為中心的定價法

3、以競爭為中心的定價法

五、房價評價指標(biāo)

1、銷售有效率

2、每間可供出租客房產(chǎn)生的營業(yè)收入

3、理想平均房價

六、對削價競爭的思考

1、彌補(bǔ)削價所帶來收入損失的難度

2、惡性削價競爭帶來的后果

3、如何應(yīng)對削價競爭

案例：飯店可采取的非價格競爭舉措

第三講    房務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理

一、關(guān)注核心利益

1、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成

2、飯店房務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵特性

3、飯店前廳服務(wù)質(zhì)量核心要素

4、飯店客房服務(wù)質(zhì)量核心要素

二、建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、由內(nèi)而外還是由外而內(nèi)

2、建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則

3、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

三、完善客史檔案

1、客史檔案的構(gòu)成

2、客史檔案的信息來源

3、投訴處理藝術(shù)

4、投訴檔案的建立

四、提供個性服務(wù)

1、個性化服務(wù)的靈感來自員工

2、對個性化服務(wù)的要求

3、個性化、定制化、規(guī)范化

4、高科技與深厚感情相結(jié)合的服務(wù)模式

五、重視顧客滿意 顧客滿意度調(diào)查案例

1、調(diào)查背景

2、問卷發(fā)放情況

3、問卷統(tǒng)計情況

4、問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析

5、對酒店今后工作的建議

第四講    客房經(jīng)營成本控制與經(jīng)濟(jì)效益

一、客房經(jīng)營成本的構(gòu)成

1、勞動力成本

2、能源消耗成本

3、客用品成本

4、經(jīng)營管理費(fèi)

二、客房勞動力成本控制

1、用人觀念的變化

2、用人標(biāo)準(zhǔn)的確定

3、確定員工數(shù)量的方法

4、確定員工數(shù)量的計算公式

案例：客房清掃計件制的探討

5、服務(wù)提供方式影響勞動力配備

三、客房客用品成本控制

1、客用品的配備

2、客用品成本控制方法

3、綠色酒店中客用品控制方法

四、飯店經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)分析

•      1、飯店經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)的計算方法

•      2、國際上用于衡量飯店業(yè)績的關(guān)鍵性指標(biāo)

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