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培訓(xùn)時(shí)間：2008年09月26-27日 

培訓(xùn)地點(diǎn)：上海

培訓(xùn)費(fèi)用：3000元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、培訓(xùn)證書等）

培訓(xùn)對象：客戶部門經(jīng)理及主管；企業(yè)營銷經(jīng)理及主管

課程導(dǎo)語：

員工流失 = 客戶流失？

客戶關(guān)鍵人物離職 = 客戶流失？

如何面對眾多競爭者的挑戰(zhàn)而能做到處亂不驚？

好的客戶經(jīng)理為什么被獵頭競相追逐？

客戶流失已成為許多企業(yè)面臨的難題，好的客戶經(jīng)理被獵頭競相追逐。好的人才對于企業(yè)來說是“寶”，但如何建立一整套完整的客戶管理體系將決定企業(yè)能否發(fā)展長遠(yuǎn)。講師根據(jù)自己多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合對營銷理論的深入理解，設(shè)計(jì)了《服務(wù)營銷》這一培訓(xùn)課題。通過這一課題的培訓(xùn)，有助于建立服務(wù)營銷的理念、找到客戶維護(hù)的思路、掌握處理沖突的技巧。課程體系嚴(yán)謹(jǐn)、視角獨(dú)特、剖析深刻，最華彩的部分在于培養(yǎng)客戶依賴、流程捆綁，講師將多年的成功經(jīng)驗(yàn)與學(xué)員分享。

課程被許多企業(yè)采用之后均獲得好評，大多認(rèn)為比以往的《客戶服務(wù)體系》和《大客戶管理》等相關(guān)課程更深刻，實(shí)戰(zhàn)參考價(jià)值更高。

課程安排：
 
第一天
 
9：00 — 9：10  破冰、客戶維護(hù)價(jià)值 〉客戶開發(fā)價(jià)值
 
9：10 — 9：40 服務(wù)營銷的理念 案例分析
 
9：40 — 10：30 競爭壁壘（初級） 案例分析、討論
 
10：40 — 12：00 競爭壁壘（中級） 案例分析、討論
 
12：00 — 13：00 午餐時(shí)間
 
13：00 — 14：30 競爭壁壘（高級） 案例分析、討論
 
14：40 — 16：00 審視學(xué)員自身案例（采取了哪些壁壘）
 討論、學(xué)員分享、講師評點(diǎn)
 
16：00 — 17：00 具體實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的問題
 討論、學(xué)員分享、講師評點(diǎn)
 
第二天
 
9：00 — 10：30 服務(wù)營銷策略（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)） 案例分析、討論
 
10：40 — 12：00 服務(wù)的六西格瑪管理 案例分析、討論
 
12：00 — 13：00 午餐時(shí)間
 
13：00 — 13：30 審視學(xué)員自身案例（客戶關(guān)系的沖突）
 討論、學(xué)員分享、講師評點(diǎn)
 
14：40 — 16：00 服務(wù)的六西格瑪管理實(shí)戰(zhàn)演練
 討論、學(xué)員分享、講師評點(diǎn)
 
16：10 — 17：00 如何將銷售、服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來
 現(xiàn)場答疑

課程大綱：

一、服務(wù)營銷的價(jià)值

1、 常見的現(xiàn)象分析

2、 客戶維護(hù)與開發(fā)的價(jià)值比較

3、 服務(wù)營銷的概念

4、 服務(wù)營銷的主要內(nèi)容

二、競爭壁壘

1、 初級壁壘：信息壁壘、價(jià)格壁壘；

Ø  信息采集

Ø  客戶信息檔案

Ø  信息安全管理與信息分享的矛盾

Ø  低價(jià)還是合理價(jià)格？

Ø  價(jià)格的敏感度與認(rèn)知度

2、 中級壁壘：技術(shù)壁壘；

Ø  哪些技術(shù)可以作為壁壘

Ø  技術(shù)封鎖還是開放

Ø  技術(shù)培訓(xùn)與指導(dǎo)是客戶服務(wù)的境界還是技巧

3、 高級壁壘：消費(fèi)習(xí)慣、流程楔子；

Ø  思維定勢、行為模式的改變需要付出很大的代價(jià)

Ø  企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)流程的改變需要付出更大的代價(jià)

Ø  采購人員的消費(fèi)習(xí)慣

Ø  財(cái)務(wù)人員的消費(fèi)習(xí)慣

Ø  技術(shù)人員的消費(fèi)習(xí)慣

Ø  生產(chǎn)一線的消費(fèi)習(xí)慣

Ø  對企業(yè)流程的理解

Ø  流程接口的磨合與改進(jìn)

Ø  成為流程中的一部分

三、服務(wù)營銷策略——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

1、 從投入產(chǎn)出比的角度思考；

Ø  成本與利潤率

Ø  銷售額與利潤率

Ø  風(fēng)險(xiǎn)與利潤率

Ø  競爭優(yōu)勢與利潤率

2、 從競爭力的角度思考；

Ø  標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)

Ø  行業(yè)普遍標(biāo)準(zhǔn)

Ø  自身實(shí)力

Ø  客戶要求

3、 從客戶的角度思考；

Ø  不論碰到什么問題，客戶都知道下一步該如何操作——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

Ø  不論什么時(shí)候，客戶都感覺你在他身邊——客戶關(guān)注程度標(biāo)準(zhǔn)

Ø  不論發(fā)生多大的問題，客戶都感覺你一定有辦法——技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

Ø  客戶覺得有你在就不會有那么多問題了——日常維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)

Ø  客戶會養(yǎng)成這樣的習(xí)慣，有事就找你——客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)

4、 服務(wù)的六西格瑪管理

Ø  六西格瑪管理的理念

Ø  客戶滿意度調(diào)查

Ø  六西格瑪管理的DMAIC方法在服務(wù)改進(jìn)中的運(yùn)用

案例討論：

四、客戶關(guān)系沖突處理

1、 沖突類型：

Ø  利益沖突

Ø  制度沖突

Ø  流程沖突

Ø  標(biāo)準(zhǔn)沖突

2、 沖突解決的原則：

Ø  清楚的角色定位：協(xié)調(diào)各種沖突、溝通對話的橋梁。

Ø  不斷的對話：事先對話而非事后對話、在共同的目標(biāo)下對話、在共同的立場上對話。

3、 從秦始皇統(tǒng)一度量衡談起——建立統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

Ø  專業(yè)名稱的統(tǒng)一

Ø  技術(shù)環(huán)境的統(tǒng)一

Ø  質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一

4、 解決帳期、結(jié)算方法不同引起的沖突——引渡犯人的啟發(fā)；

Ø  判斷沖突的本源是制度還是利益；

Ø  制度沖突的解決辦法；

Ø  利益沖突的解決辦法；

5、 解決供貨及時(shí)的難點(diǎn)——如何實(shí)現(xiàn)流程對接；

Ø  客戶的物流流程與生產(chǎn)流程；

Ø  流程的執(zhí)行程度；

Ø  流程接口；

Ø  流程沖突的類型；

Ø  如何在解決沖突的過程中降低影響范圍；

6、 利益沖突源于沒有共同的價(jià)值取向；

Ø  利益沖突的生存空間；

Ø  雙方認(rèn)可的價(jià)值取向；

五、服務(wù)營銷六西格瑪管理案例討論

1、 案例說明

2、 滿意度向量設(shè)計(jì)與雷達(dá)圖分析

3、 改進(jìn)目標(biāo)量化

4、 問題原因的魚骨圖分析

5、 改進(jìn)措施設(shè)計(jì)與過程控制

6、 不斷完善的流程標(biāo)準(zhǔn)

講    師：史老師

企業(yè)管理顧問、 企業(yè)文化、管理技能、職業(yè)素養(yǎng)方面專家；LNP中國首批學(xué)員；東方大講壇課程策劃設(shè)計(jì)顧問，上海宣傳系統(tǒng)“紅色講師團(tuán)”成員；上海社科院職業(yè)素養(yǎng)專職講師，上海青年創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家；歷任上海某世界五百強(qiáng)企業(yè)人力資源和銷售管理工作，某特種紙（上海）有限公司銷售總監(jiān)；曾受聘于上海社會科學(xué)院、上海德澤、上海新契機(jī)、前程無憂等多家全國知名培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)。

史老師堅(jiān)持:解決問題是關(guān)鍵，培訓(xùn)也好、設(shè)計(jì)解決方案也好，都只是手段；

培訓(xùn)經(jīng)歷及風(fēng)格：

多年?duì)I銷咨詢顧問（行業(yè)涉及工業(yè)品、銷售品、服務(wù)性行業(yè)）；

多年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)戰(zhàn)型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)；

實(shí)戰(zhàn)型兼?zhèn)渥稍儼钢v師，多年管理精髓可現(xiàn)場教練指導(dǎo)學(xué)員快速掌握營銷知識，提供嚴(yán)謹(jǐn)實(shí)效的培訓(xùn)解決方案；

為眾多企業(yè)提供過管理類內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，擅長企業(yè)診斷、咨詢式培訓(xùn)，對企業(yè)問題能準(zhǔn)確把握。更是擅長現(xiàn)場挖掘企業(yè)自身案例進(jìn)行分析互動，善于理論與實(shí)踐的創(chuàng)新應(yīng)用，承諾培訓(xùn)現(xiàn)場解決企業(yè)部分問題。培訓(xùn)注重演示，通俗易懂；

授課內(nèi)容是多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)反思的實(shí)戰(zhàn)積累，并結(jié)合國外最先進(jìn)理論的一手翻譯資料、及與各大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作研發(fā)的學(xué)術(shù)成果。以課程邏輯關(guān)系為主線，表達(dá)清晰，條理分明，可按高中基層人員不同深度培訓(xùn)。同時(shí)結(jié)合課堂練習(xí)，現(xiàn)場問題研究解答，授課具有哲理性、趣味性、指導(dǎo)性和操作性，能使學(xué)員在陶醉、忘我的自主研究中學(xué)以致用。

部分合作客戶:
藍(lán)帶啤酒、千思裝潢、新科電子、東展環(huán)保、河南西峽汽車水泵廠、浦發(fā)銀行、新科電子四川分公司、太平洋保險(xiǎn)、LG化工、達(dá)豐電腦、三一集團(tuán)、佳通輪胎、華東師大

    ==報(bào)名咨詢==

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    聯(lián) 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時(shí)間或地點(diǎn)不合適，您可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線010-62278113咨詢最新培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)等最新培訓(xùn)安排。）