時間地點：2008年5月24－25日 上 海
培訓費用：2500元/人（含培訓費、資料費、午餐、培訓證書等；我司可協助預訂住宿酒店，費用自理。）
課程介紹——
模塊一 客戶服務的重要性、自我定位以及客戶服務的定義
個性化服務：引導出客戶服務的重要性和客戶服務的定義
對客戶而言，他感到你的服務是專門為他提供的，他在你的眼中絕不僅是一個編上號碼的客戶而已。
— 對服務提供者而言，你在向對方表達“我為自己的服務感到驕傲，我愿意在我的服務上簽上我的名字。你只有在和我及我的機構打交道時，才能得到這樣的服務。”
自我定位：通過自行車模型，認識自己目前處于什么狀態
自行車模型代表了客戶對服務人員在四個層面的要求：
工作/技術：技術性工作技巧、產品的知識、對規章制度和程序的理解。
人際關系：耐心、有禮貌、能設身處地、有良好的溝通技巧、友善。
超低溫使性子靈活性：根據客戶的需求，在工作與人際關系方面，靈活應變的意愿和能力。
自我管理：正面積極地處理與客戶的交往，控制自我情緒反應的意愿和能力。
四個層面中的每一項都非常重要，如果你只側重于其中一項而忽略其他三個層面，會降低你
客戶服務的成效。
自我談話管理：如何改進自己目前的狀態
通過自我談話管理，能改變你對事件/人的認知，使你在和客戶交往中保持更加積極的態度。
停止/挑戰/對焦技巧是管理自我談話的工具：
停止：打斷頭腦中正在進行的談話，深呼吸。
挑戰：對我和自己所說的話提出質疑。
對焦：將自我談話的重點轉移到我希望看到的結果。
觀看錄象：《我能行》：客戶服務實用技能
模塊二 滿意/不滿意模式
滿意和不滿意是兩個不同的尺度。
有些你認為是滿意的客戶（因為他們沒有表示不滿），事實上他們處于不在乎區域。
處于不在乎區域的客戶很容易被你的競爭對手吸引過去。但是，只要你在服務上提高或加強一些，就能讓他們走出不在乎區域，進入高度滿意區域。
除了處于極端低滿意的客戶會表達自己的不滿，大多數的客戶不會主動告訴你他對你的服務是否滿意。為了了解你的客戶是否處于高滿意區域，你必須在每次結束與客戶交往之前，詢問對方是否滿意，以便及時做出調整。
觀看錄象：《我能行》：客戶服務實用技能
模塊三 令客戶滿意的方法
令客戶滿意的方法，可以作為一張導航圖，幫助你了解，在同客戶交往過程中應如何正確行動：
開始交往：識別客戶狀況
交往中：確定需求和期望，滿足需求和期望
詢問滿意程度
結束交往：致謝，跟進服務
觀看錄象：《我能行》：客戶服務實用技能
模塊四 識別四種客戶類型，并運用正確的溝通方式與他們交流
區分四種不同的客戶狀況：憤怒、堅持己見、猶豫不決、舒適
根據客戶所處的不同狀況，調整自己的處理方法：
憤怒 ——認同
堅持己見 —— 行動
猶豫不決 —— 重復保證、澄清
舒適 —— 感激
觀看錄象：《難纏的客戶》：圓滿解決客戶的要求
講師簡介：王老師
教育經歷：1996 新加坡管理學院
經歷海內外的培訓：(約4年)
2006．7 風險管理（荷蘭）
2006. 4 “魚” （Tack）
2006. 2 領導與激勵（Tack）
2005．7 如何與媒體和政府打交道（Ketchum）
2005. 5 情景管理（Blanchard in China）
2005．3 跨部門合作（Glendining in Singapore）
職業經歷：
王老師在INC（中國）公司有15年的工作經驗。從1995年起，在INC任全國培訓講師，注冊企業管理顧問師導師，主要負責對公司銷售員工實施系統的培訓項目，同時還擔任公司高級服務和運作經理，管理的長期銷售員工200人以上，臨時員工173人， 積累了大量的管理、服務和銷售經驗.，使公司的品牌在全國同行業中成為第一品牌。
榮譽證明：
中國首批獲得美國管理協會授予：培訓講師證
新加坡管理學院 SIM（Singapore Institute of Management）系統管理培訓課程及授權講師
美商布蘭佳訓練中心研修授證:企管講師，
英國TACK授予的:FISH訓練師
培訓經驗：
擔任培訓工作13年，在企業里面擔任過各個崗位的領導工作，有著很強的實戰經驗，其訓練課程實用有效、指導性強，在與知名企業合作過程中，積累了大量國內外先進的培訓經驗。能將精深的專業理論與實踐相接合，靈活地在培訓管理實踐中加以運用，被企業認同與采納。作為一名優秀而資深的培訓專家，授課嚴謹而不脫離實際，詼諧不失專業，多元化教學包括授課、課堂練習、案例研究，模擬演練和電視錄像等形式，與學員開放互動的授課風格深受好評，給管理和營銷人員很大的啟發，有茅塞頓開、猛然醒悟之震憾效果。培訓課程已覆蓋了全國30多個城市，達5000人次以上，對策劃、組織和實現復雜的培訓項目有獨到的見解和經驗。
榮譽客戶：
中國電信上海分公司、捷強（連鎖）煙草集團、江淮客車集團、全國各大中城市醫院、敦豪快運（DHL）、美的電器 中化(國際)控股、通用電器、GN-ReSound瑞聲達集團 、C—Tip（攜程網）、ABON 生物醫藥、華豐石油、中外運集團、ITT公司、阿里巴巴網站、寶隆集團、COSTA郵輪、芒果網、朗訊科技股份有限公司、飛利浦亞明照明有限公司、強生集團、美國CND蓄電池有限責任公司、寶隆集團、上海市區供電局、平安保險（全國總公司）、中宏保險、安泰人壽、一只鼎食品有限公司、上海交大昂立有限公司、上海白貓有限公司、上海強生、中國銀行上海市分行、 中外運-天地快件有限公司上海分公司、中國人壽上海分公司、申銀萬國證券股份有限公司、中信證券上海管理總部、海通證券有限公司等。 |
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