培訓時間：2008年3月22-23日
培訓費用：2800元/人，包括培訓費、資料費、茶點、午餐。
培訓地點：北京市王府井東方廣場
您的呼叫中心不知道如何管理？
您的呼叫中心的服務(wù)、質(zhì)量、滿意度同時在上升嗎？
您是不是希望優(yōu)化呼叫中心整體構(gòu)架以保持不斷的發(fā)展？
您是不是面對業(yè)界各種各樣呼叫中心的標準在躊躇不定不知道如何選擇？
您是不是在擔心引入國際一些先進的運營理念卻不一定適用本地化呼叫中心？
如何超越成本和滿意度的天平，優(yōu)化呼叫中心整體框架，達到提升服務(wù)降低成本的目標？
課程目標：
---掌握一套完善呼叫中心運營管理的框架
---建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理，達到滿意度上升成本下降
---學習業(yè)界標準和本地化呼叫中心的完美結(jié)合
---理解最適合本地化呼叫中心的運營管理體系在實際中的應(yīng)用
課程特色：
---業(yè)內(nèi)最真實案例，最真實數(shù)據(jù)，最富運營管理實踐經(jīng)驗的講師
---案例研討、團隊分析、模擬應(yīng)用等多種方式進行
適用對象：
---準備建立服務(wù)中心的高級管理人員
---呼叫中心高級管理人員
---負責呼叫中心業(yè)務(wù)運營的主管人員
課程提綱——
一、 管理框架概述
Ø 呼叫中心戰(zhàn)略管理
Ø 呼叫中心組織結(jié)構(gòu)
Ø 搭建流程體系
Ø 6-Sigma流程控制
Ø 流程審核的方法
Ø PDCA流程改善方法
Ø DMAIC流程改善方法
三、 品質(zhì)管理
Ø 如何設(shè)計呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表
Ø 監(jiān)控方式的合理分布
Ø 柏拉圖和散點圖的應(yīng)用
Ø 客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析
四、 平衡的數(shù)字化績效管理
Ø 呼叫中心整體績效指標體系
Ø 周報、月報及年報分析
Ø 趨勢分析法及對比分析法
Ø IIP計劃
五、 排班管理
Ø 中長期業(yè)務(wù)預測及分析方法
Ø 短期及短時段業(yè)務(wù)預測方法
Ø 人員配備原則
六、 人員管理
Ø 人員激勵及晉階
Ø 人員流失管理
講師介紹：齊老師
COPC注冊協(xié)調(diào)員。曾任聯(lián)想公司呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)、拓展業(yè)務(wù)總監(jiān)，先后負責一線咨詢?nèi)藛T的全面管理、消費售后、投訴、注冊、回訪等業(yè)務(wù)的運營管理以及呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展等，齊老師一直專注于呼叫中心的人員管理及運營管理的研究和實踐，在呼叫中心的近六年中積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。憑借多年的工作歷練和自己對數(shù)據(jù)的敏感，造就了齊老師在數(shù)字化管理和文化管理方面的核心能力。
主講課程有：《CSST—關(guān)鍵時刻行為模式》、《有效溝通技巧》、《呼叫中心運營管理框架》、《績效分析與改進》、《員工指導與改進》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》等；
服務(wù)的客戶有：中國人壽、中國聯(lián)通、中國移動各省公司、TCL、263信息技術(shù)有限公司、空中網(wǎng)、北京信息發(fā)展有限公司等等。 |
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