培訓時間：2008年11月8日（周六）
培訓費用：￥998/人 （含授課費、講義費、午餐、茶點等）
培訓地點：北京市海淀區科學院南路2號融科中心A座五層
因分組演練工具限制，限30人參加，請參加者務必回執確定
【學員收獲】
·什么是二十一世紀的客戶服務，了解社會經濟和人口統計的變化對客戶服務的影響；
·了解服務文化的組成要素；制定建設積極服務文化的策略；
·創造專業客戶服務的形象；為客戶提供有效的信息反饋；
·識別使人們多樣性的各種因素并認識到這樣可以更好地為客戶服務；
·如何通過有效運用科技手段來提高客戶服務質量；
·了解客戶服務環境中導致壓力的主要因素；避免壓力環境培養技能，減輕壓力
·通過實戰情境的演練，掌握二十一世紀服務的專業技能；
·通過案例分析授課，現場幫助學員了解應用二十一世紀客戶服務；
【培訓對象】
所有想提升企業服務品質的中高層人員
【課程簡介】
本課程將為您提供從理念到技能的全面訓練，幫助您及您的企業了解二十一世紀核心的服務文化。通過理論與名聞趣事的案例，分享列舉我們司空見慣卻不以為然的服務現象對服務產生興趣，在不知不覺中接受二十一世紀核心服務思想。企業要想做大，做強，做久，取得驕人的業績。必須全方位的服務為您提供方便，共事的人。不僅是客戶，還要服務于你的員工，你的供應商，你的家人，等等。使服務人學會營造一個相互關愛，與人為善在其樂融融的環境中開發客戶，培養客戶提升企業競爭力的目的。與客戶建立并保持信任關系；培養發展可以增進客戶忠誠度的特點；幫助客戶認識到自身的重要性，選擇能夠提高客戶滿意度、建立忠誠關系的策略。確定為什么客戶在服務中斷后選擇離開而不是繼續合作的原因；老師以國際通用的職業標準為基礎，結合自身多年服務于外資公司及服務從業的經驗，加之其獨到精深的講解呈現和訓練點評的專業實力，對企業客戶服務部門總監，管理層人員提升服務理念意義深遠。
【培訓內容】
第一講 什么是客戶服務
定義客戶服務； 服務部門的增長； 尋求突破
影響客戶服務的社會因素 客戶服務環境；為什么公司應提供良好的服務
第二講 服務文化建設
服務文化的定義 制定服務策略 客戶維護體制促進積極服務文化的12種辦法； 區別服務一般的公司和服務杰出的公司 客戶的需求
第三講 積極有效的語言交流
有效交流的重要性； 確保雙向交流； 避免使用負面語言
積極的交流； 創造一個正面的服務形象；提供反饋信息
自信果斷地與客戶接觸；；； 自信果斷VS驕橫霸道
第四講 客戶服務中的非語言溝通
什么是非語言溝通？ 非語言行為包括什么？ 性別在非語言溝通中的角色
文化對非語言交流的影響 徒勞的行為； 提高非語言溝通能力的方法
以客為本的行為；；；； 以客為本的行為優勢
第五講 聆聽客戶
聆聽為什么如此重要？ 聆聽是什么？； 好的聆聽者的特征
聆聽出現問題的原因； 無效的聆聽； 提高聆聽技巧的方法
信息采集技巧； 附加問題導航
第六講 客戶服務和行為
行為風格的重要性； 什么是行為風格？ 行為風格解析，風格傾向
與不同風格的人交往，建立穩固的客戶關系 解析人類不同的感知能力，成功的方法
第七講 處理客戶服務中的難題
棘手的客戶； 客戶選擇某種產品或服務的原因 行為風格的作用
與難相處的客戶共事 與內部客戶（同事）共處； 問題解決過程
第八講 客戶服務對象的多樣性
多樣性的影響； 定義多樣性；； 客戶意識
文化價值觀的影響 向多樣化的客戶群提供優質服務 如何應付形形色色的客戶？
第九講 科學技術在客戶服務中的應用
在客戶服務中日益重要的科技比重 呼叫中心或客服支持 科技應用規范守則
電話在客戶服務中的運用
第十講 合理緩解你的壓力
研究壓力什么是工作壓力； 壓力的產生； 導致壓力產生的因素
掌握有效的交往手段，避免壓力的產生； 保持清醒的頭腦工作場所的暴力
第十一講 管理你的時間
為什么需要高效的時間管理 時間跑到哪里去了？ 按優先級次序安排你的時間
節省服務時間；；；；； 回收時間的方法
第十二講 增進客戶忠誠度
信任的作用； 客戶關系管理的重要性；影響客戶忠誠度的服務商特征
對客戶關系負責 客戶第一提高客戶的滿意度——保留客戶的策略 爭取質量
第十三講 服務補償
什么是服務補償？；什么是服務中斷？ 服務中斷的原因客戶流失的原因
阻止客戶不滿的策略執行；； 服務補償的策略服務補償的障礙
第十四講 著眼未來
未來的挑戰； 人口統計學的變化； 涉入高科技變化中的法律環境
培訓的角色和發展； 成功的技巧；； 為明天做準備
【培訓方式】
專題演講、案例討論、互動問答、情境模擬
【企業的三大額外收益】
·更新經營管理理念
·提升現代企業管理水平
·建一個能力提升體系
【講師介紹】 張志東 老師
· 北大縱橫管理咨詢公司高級培訓師
· 中國勞動和社會保障部國家（房地產策劃師）職業認證專家組成員主講教師
· 中國房地產網客座教授，中國物業管理師網特聘教師
豐富的跨國，合資企業服務管理經驗多項成功案例優勢領域：向企業提供戰略咨詢服務，涉及管理體制變革、組織結構變革與溝通其重點在于團隊建設、遠景規劃、組織、領導、實施跨文化的培訓項目。在企業全面薪酬、績效管理體系的建立具有其獨到之處。從1999年開始從事企業培訓工作，富而又精深的知識結構，形成了張志東老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統一的授課風格。有上千小時的授課經驗。善于利用成人學習的特點，針對中國學員在工作中的培訓需求設計、實施有效的培訓計劃。他的授課風格獨特，擅長在最短的時間內創建理想的學習環境和氛圍，培養學員自信心，激勵他們有效而獨立地工作。
特色課程包括：美式物業管理、金牌服務員、國際人才管理模式、時間管理、團隊建設、商務與文化、有效的溝通技巧、客戶服務技巧、商務禮儀，市場營銷。
曾服務過的企業：興達集團管理 ，中國鋼鐵研究總院物業，北京萬通鼎安國際物業管理顧問有限公司，新世界廣場，香港豪德物業管理公司顧問，西班牙塞亞教育學院，美國大湖食品有限公司，國際藝苑皇冠假日酒店，戴德梁行等。 |
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