商業(yè)社會(huì)發(fā)展至今，已經(jīng)歷過了三次突圍——生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量，在第四次突圍上——服務(wù) 營(yíng)銷也規(guī)律性地從不成熟走向了成熟，進(jìn)入到現(xiàn)在的白熱化階段，而服務(wù)營(yíng)銷最大的特點(diǎn)就是它所依賴的載體是最不可控的人。過往積累的經(jīng)驗(yàn)雖然幫助企業(yè)解決了很多問題，但是企業(yè)發(fā)現(xiàn)，它們一直被這樣一些問題困擾： 員工對(duì)企業(yè)制定的以 客戶為中心的愿景漠不關(guān)心； 員工對(duì)部門設(shè)定的實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的各種目標(biāo)不清楚；
員工不知道自己的行為與實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)有多大的相關(guān)性，因此培訓(xùn)投入很多，但員工的改進(jìn)并不大；
員工在是否有人監(jiān)督的情況下對(duì)顧客的服務(wù)行為有很大差別。
員工為什么不關(guān)注企業(yè)愿景，員工為什么不關(guān)心顧客是否忠誠(chéng)，員工為什么對(duì)培訓(xùn)不感興趣，員工為什么受是否有人監(jiān)督的影響很大……問題到底出在哪里？這正是本課程要向大家展示的。10月25日客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)專家歐陽(yáng)老師將和您一起探討…… 時(shí)間地點(diǎn)：2008年10月25日 清華大學(xué)
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)總經(jīng)理、 人力資源總監(jiān)、人事部經(jīng)理等企業(yè)中高層管理人員。
培訓(xùn)費(fèi)用：共1500元人民幣（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、教材費(fèi)）。食宿費(fèi)用自理。
課程收益：
提供一個(gè)科學(xué)的、前沿的模型供企業(yè)應(yīng)用，讓企業(yè)用思想和 工具兩條腿走路； 員工為什么不愿按照公司設(shè)想的（為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）去做；
了解聯(lián)邦快遞成功的秘密――完善的客戶文化系統(tǒng)；
全面得到一次全新觀念的洗禮，為企業(yè)的卓越服務(wù)之路注入新的活力。
課程要點(diǎn)：
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課 題：CCS服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)與服務(wù)體系建立 主講老師：歐陽(yáng)老師 |
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1) 系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)人
你的企業(yè)是否存在這種狀況
文化驅(qū)動(dòng)人
促成員工行為的真正原因
情景劇：他們?yōu)槭裁词タ蛻簦?我已經(jīng)被制度化了
2) 服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)
服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)的來源
服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)構(gòu)成的七個(gè)利器
七者之間的關(guān)系
利器之首：愿景
案例分析：聯(lián)邦快遞與海爾的愿景
利器之二：價(jià)值觀
案例分析：優(yōu)秀的經(jīng)理人為何被請(qǐng)離開GE
小組討論：你所在的企業(yè)的價(jià)值觀推廣情況是怎樣的？ |
利器之三：目標(biāo)
訓(xùn)練：目標(biāo)制定
案例分析：派克鋼筆的兩次跌倒
利器之四：相關(guān)性
案例分析：UPS的眾多傳奇故事
利器之五：行動(dòng)
案例分析：看看他們都做了什么
利器之六：反饋
案例分析：聯(lián)邦快遞記分版的演進(jìn)
利器之七：變革
游戲：測(cè)測(cè)你對(duì)變革的接受度
案例分析：杰克·韋爾齊的變革思維
3) 模擬訓(xùn)練
角色和任務(wù)
時(shí)間安排
參考案例——派迪蘭德的故事 |
講師介紹：歐陽(yáng)老師 AACTP認(rèn)證講師，曾任美國(guó)雅芳中國(guó)區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理，綠丹蘭集團(tuán)公司總經(jīng)理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營(yíng)銷方式，成功地策劃"千家店的連鎖網(wǎng)絡(luò)"項(xiàng)目并全面管理實(shí)施，在保健化妝品行業(yè)開創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營(yíng)先河并在全國(guó)建立了473個(gè)連鎖店和四所連鎖學(xué)校。被FDS亞洲評(píng)為影響中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)界的五十人之一。 |
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