課程背景：
商業社會發展至今，已經歷過了三次突圍——生產、技術、質量，在第四次突圍上——服務營銷也規律性地從不成熟走向了成熟，進入到現在的白熱化階段，而服務營銷最大的特點就是它所依賴的載體是最不可控的人。過往積累的經驗雖然幫助企業解決了很多問題，但是企業發現，它們一直被這樣一些問題困擾：
員工對企業制定的以客戶為中心的愿景漠不關心；
員工對部門設定的實現顧客忠誠的各種目標不清楚；
員工不知道自己的行為與實現企業的目標有多大的相關性，因此培訓投入很多，但員工的改進并不大；
員工在是否有人監督的情況下對顧客的服務行為有很大差別。
員工為什么不關注企業愿景，員工為什么不關心顧客是否忠誠，員工為什么對培訓不感興趣，員工為什么受是否有人監督的影響很大……問題到底出在哪里？這正是本課程要向大家展示的。10月25日客戶服務領域實戰專家歐陽老師將和您一起探討……
課程收益：
提供一個科學的、前沿的模型供企業應用，讓企業用思想和工具兩條腿走路；
員工為什么不愿按照公司設想的（為客戶提供優質服務）去做；
了解聯邦快遞成功的秘密――完善的客戶文化系統；
全面得到一次全新觀念的洗禮，為企業的卓越服務之路注入新的活力。
時間地點：2008年10月25日 清華大學
培訓對象：企業總經理、人力資源總監、人事部經理等企業中高層管理人員。
培訓費用：共1500元人民幣（含培訓費、資料費、教材費）。食宿費用自理。
課程要點：
1、系統驅動人
你的企業是否存在這種狀況
文化驅動人
促成員工行為的真正原因
情景劇：他們為什么失去客戶？/我已經被制度化了
2、服務的關鍵系統
服務關鍵系統的來源
服務關鍵系統構成的七個利器
七者之間的關系
利器之首：愿景
案例分析：聯邦快遞與海爾的愿景
利器之二：價值觀
案例分析：優秀的經理人為何被請離開GE
小組討論：你所在的企業的價值觀推廣情況是怎樣的？
利器之三：目標
訓練：目標制定
案例分析：派克鋼筆的兩次跌倒
利器之四：相關性
案例分析：UPS的眾多傳奇故事
利器之五：行動
案例分析：看看他們都做了什么
利器之六：反饋
案例分析：聯邦快遞記分版的演進
利器之七：變革
游戲：測測你對變革的接受度
案例分析：杰克•韋爾齊的變革思維
3、模擬訓練
角色和任務
時間安排
參考案例——派迪蘭德的故事
講師介紹：歐陽老師
AACTP認證講師、眾行管理顧問有限公司特約講師。曾任美國雅芳中國區培訓經理，綠丹蘭集團公司總經理。曾多次創立行業全新的營銷方式，成功地策劃"千家店的連鎖網絡"項目并全面管理實施，在保健化妝品行業開創了連鎖特許經營先河并在全國建立了473個連鎖店和四所連鎖學校。被FDS亞洲評為影響中國特許經營界的五十人之一。 |
注冊登陸
- 
發布課程
- 
培訓需求
- 
培訓年卡
- 
培訓視頻
- 
設為首頁
- 
收藏本站
您的位置：
