課程時間：2008年6月14-15日
適合對象：總經(jīng)理、營銷、銷售、客服、培訓(xùn)部等部門工作人員及主管柜臺服務(wù)人員、零售業(yè)及服務(wù)業(yè)人員
課程講師：李朝曙
課程地點：上海岳陽路1號教育會堂 岳陽路1號；上海教育會堂4樓講演廳（近東平路）
課程價格：1960元/人(包含：教材、茶點等)
課程目標(biāo)：
1. 學(xué)會如何滿足客戶需求
2. 把握服務(wù)客戶的秘訣
3. 掌握建立客戶服務(wù)的思路和方法
星級的服務(wù)會帶來星級的客戶！
企業(yè)要想做大，客戶是關(guān)鍵，客戶要想做多，服務(wù)是關(guān)鍵！
所以，想讓源源不斷，你絕對需要李朝曙專家的現(xiàn)場指點！
課程大綱：
一、潛龍勿用：統(tǒng)一服務(wù)戰(zhàn)略 獨樹一幟
1、一矢中的驚喜時刻：滿足顧客直接的需要，在正確的地方，正確的時間，為正確的人提供正確的服務(wù)。,
2、高屋建瓴驚喜時刻：為顧客提供高層的服務(wù)，利用平臺優(yōu)勢，資源優(yōu)勢持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)。
3、順?biāo)兄垠@喜時刻：遵循市場規(guī)律，開拓新的市場，主動創(chuàng)造條件，為顧客提供最舒適的服務(wù)。
4、快人一步驚喜時刻：把握服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，提前了解固了需求，為顧客提供適度超前的服務(wù)。
二、見龍在田：規(guī)范服務(wù)管理 一本正經(jīng)
1、約法三章驚喜時刻：嚴(yán)格遵循服務(wù)制度，通過嚴(yán)格的管理為顧客提供人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、職業(yè)化的服務(wù)。
2、事倍功半驚喜時刻：通過激勵發(fā)掘員工潛能，讓員工為顧客提供更為熱心的服務(wù)，讓顧客感受到服務(wù)之愛。
3、亡羊補牢驚喜時刻：通過對服務(wù)團隊的整合，各流程配和，互相取長補短，為顧客提供全面的服務(wù)。
4、群策群力驚喜時刻：通過團隊的愿景與組織，整合一流的素質(zhì)的服務(wù)人員，凝聚服務(wù)精英，分享服務(wù)成果。
5、名利雙收驚喜時刻：服務(wù)既然注意給顧客帶來利益，也要給顧客帶來名譽和地位及榮譽感。
6、百家爭鳴微笑時刻：服務(wù)需要以包容的態(tài)度，要給不同的顧客不同的表現(xiàn)舞臺，實現(xiàn)自我價值。
7、挾山超海驚喜時刻：服務(wù)要通過超越自我來創(chuàng)造一些奇跡，從用手服務(wù)，到用心服務(wù)，。
8、雅俗共賞驚喜時刻：贊美是打開服務(wù)大們的金鑰匙，對顧客的尊重與欣賞可以贏得更多的認(rèn)可。
9、全心全意驚喜時刻：服務(wù)就是真誠到永遠(yuǎn)，善意真誠的服務(wù)，提煉出簡單適用的服務(wù)程序。
10、取長補短驚喜時刻：服務(wù)沒有任何借口，通過對服務(wù)的鉆研，提高服務(wù)素質(zhì)，一些困難都將迎刃而解；
11、文武雙全驚喜時刻：服務(wù)人員的素質(zhì)是全方位的，既要能提供好的服務(wù)，又要能為顧客創(chuàng)造效益。
12、見縫插針驚喜時刻：服務(wù)不要忽略每一個細(xì)節(jié)與時刻，合理安排時間，精簡服務(wù)人員，提高服務(wù)效率。
15分鐘的時間如何讓一架飛機做好返程準(zhǔn)備？
三、或躍在淵：復(fù)制服務(wù)執(zhí)行 一本萬利
1、海納百川驚喜時刻：顧客來自四面八方，服務(wù)的溝通需要有包容的心態(tài)，顧客永遠(yuǎn)是對的；
2、破舊立新驚喜時刻：服務(wù)觀念決定了服務(wù)的行為，觀念的飛躍，可以帶來服務(wù)的飛躍，業(yè)績的飛躍；
3、斗轉(zhuǎn)星移驚喜時刻：服務(wù)的心態(tài)不要隨著環(huán)境而改變，隨時調(diào)整自己，就可以感受到服務(wù)的快樂。
4、爐火純青驚喜時刻：服務(wù)是需要境界的，面對各種壓力，我們應(yīng)該學(xué)會用不同的方法來調(diào)整自己。
5、空口無憑驚喜時刻：服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)需要分級，分級需要量化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以復(fù)制。
6、一本萬利驚喜時刻：一個標(biāo)準(zhǔn)，一萬字的利用，任何服務(wù)的執(zhí)行，都需要有標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)才能有效復(fù)制。
7、借題發(fā)揮驚喜時刻：顧客需要的不是優(yōu)點、特點，而是利益，以你需要用工具與證據(jù)來說明。
8、一醉方休驚喜時刻：最好的服務(wù)是體驗式服務(wù)，體驗服務(wù)通過視覺、聽覺、味覺等來打動顧客。
9、桃李不言驚喜時刻：服務(wù)最重要的是信守承諾，對與顧客來說，對服務(wù)的信任就是對品牌的忠誠。
10、防微杜漸驚喜時刻：細(xì)節(jié)是魔鬼，好的細(xì)節(jié)可以讓顧客感動產(chǎn)生奇跡，細(xì)節(jié)是形成印象時刻的基礎(chǔ)。
11、愛屋及烏驚喜時刻：一個顧客可以影響２５０個身邊的親友，對一個顧客的關(guān)心，可以贏得一群顧。
12、兩難兼顧驚喜時刻：兩難需要兼顧，兼顧才可以雙贏，合理才是根本，合理的服務(wù)可以帶來雙贏。
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四、飛龍在天：打造服務(wù)營銷 一石五鳥
1、反樸歸真驚喜時刻：好的服務(wù)就是簡單直接方便，這需要有正確的方向、定位、時間來限制。
2、投其所好驚喜時刻：顧客的需求可以分成很多的等級，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是優(yōu)先滿足重要而且急迫的需求。
3、天羅地網(wǎng)驚喜時刻：服務(wù)有時面對的是一個雜亂無章的環(huán)境，需要有一個有效的系統(tǒng)來幫助需求。
4、配套成龍驚喜時刻：服務(wù)的產(chǎn)品與類型也是多種多樣的，一個有機的服務(wù)鏈，才能實現(xiàn)服務(wù)的動態(tài)平衡。
5、精益求精驚喜時刻：質(zhì)的服務(wù)就是提供精益求精的產(chǎn)品與服務(wù)給顧客，從名稱到包裝、品質(zhì)都缺一不可。
6、酒香不再怕巷子深驚喜時刻：酒香不怕巷子生，憑借的是傳播的力量，讓顧客積極主動選擇我們的服務(wù)。
7、一諾千金驚喜時刻：服務(wù)在于一諾千金，信用不僅僅是金錢，還包括了感情的投入，人品、關(guān)心信用。
8、食不厭精驚喜時刻：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要滿足顧客不同層次的需求，滿足不同顧客不同群落對服務(wù)需求。
9、一葉知秋驚喜時刻：因您而變，告訴我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在動態(tài)變化中滿足顧客需求，
10、百年老店驚喜時刻：要做好百年老店品牌，有系統(tǒng)的規(guī)劃與明確的目標(biāo)，服務(wù)將無往而不利。
11、三足鼎立驚喜時刻：服務(wù)的功能需要互補，很多服務(wù)看起來表面上是賠錢的都是不可缺少的一部分。
12、八仙過海驚喜時刻：每個企業(yè)都有核心優(yōu)勢，但是其中重要的一個原則是一定要把一個特長賣到極致。
五、亢龍有悔：培養(yǎng)服務(wù)人才 一笑千金
1、愚公移山驚喜時刻：服務(wù)是一項辛苦的工作，需要付出辛勤的勞動，服務(wù)也是一項有價值的工作。
2、上下同欲驚喜時刻：服務(wù)無止境，需要不斷的超越與完善自我，相互的學(xué)習(xí)交流，從全局觀念來看服務(wù)。
3、吐故納新驚喜時刻：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要有全新的思維模式，服務(wù)才可立于不敗之地。
4、鐵棒成針驚喜時刻：服務(wù)是個金礦，會越挖越深，只要有恒心，服務(wù)變成金，一寸寬的服務(wù)挖一萬里深；
5、身經(jīng)百戰(zhàn)驚喜時刻：在戰(zhàn)爭中學(xué)會戰(zhàn)爭，服務(wù)需要時間，不斷的鍛煉、訓(xùn)練、磨練、最終成為教練。
6、集思廣益驚喜時刻：服務(wù)的精髓需要領(lǐng)悟，通過多讀書、多實踐、多做事，提升智商、情商、財商。
7、白日做夢驚喜時刻：服務(wù)要有志向，那就是做世界上最好的服務(wù)，服務(wù)要有夢想，做最有價值的服務(wù)。
8、一塵不染驚喜時刻：服務(wù)的問題需要及時的發(fā)現(xiàn)與解決，將危機變?yōu)檗D(zhuǎn)機，將投訴變?yōu)楦兄x。
9、言傳身教驚喜時刻：服務(wù)需要培訓(xùn)，培訓(xùn)離不開課堂，但是培訓(xùn)最有效地方式還是實地教練，。
10、高朋滿座驚喜時刻：服務(wù)需要雅俗共賞，出得廳堂，下得廚房，陽春白雪、下里巴人都要能夠應(yīng)對自如；
11、博采眾長驚喜時刻：服務(wù)人員保持一個謙虛的態(tài)度，隨時向顧客學(xué)習(xí)，隨時向競爭對手學(xué)習(xí)。
12、春華秋實驚喜時刻：服務(wù)需要循序漸進(jìn)，才能不斷積累，實現(xiàn)PDCA的循環(huán)，從而能夠讓服務(wù)日新月異。
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