時 間： 2008年6月14-15日
培訓地點：北京
收費標準：2200元/人（含培訓費、資料費、午餐）
參訓對象：客服人員，客服主任、客服部及公司全體員工
培訓目標：
Ø 了解卓越 客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？ Ø 提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
Ø 全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
Ø 學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
Ø 解決目前工作中出現的具體問題
Ø 掌握客戶服務的流程、方法和規范。
Ø 提升參加人員在工作中的軟技巧，如： 溝通、 談判、 團隊建設等
課程大綱：
第一章 理念在先——客戶服務為何物？
1、客戶服務的使命——貫徹與承諾；
2、服務工作面臨的挑戰——競爭時代和多變環境的必然；
3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則，關鍵在于實踐和體驗；
4、如何有效應對服務挑戰——保持以客戶為中心的態度；
第二章 優秀客戶服務代表的基本素質
2、 服務代表的品格素質
à 守信——寬容——誠實——同理心——熱情——客戶導向
第三章 怎樣了解客戶的需求
1、 優質的客戶服務是什么？
2、 客戶眼中的優質服務標準的五個維度
à 有形度: 1.選擇餐廳 2.IT工程師 3.醫院
à 同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。
à 專業度：解決問題的專業能力。
à 反應度：服務的效率、速度的問題。反應度的語言表達。
à 信賴度：與企業的品牌密切相關。例柯達、中石化。
第四章 了解客戶的期望
1、 客戶的期望值
à 決定客戶期望值的要素——過去的經歷、口碑的傳遞、個人的需求
2、 客戶的滿意度
à 如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡
第五章 客戶服務循環
1、接待客戶---樹立良好的職業化形象（關鍵：讓每一個客戶感知到他們的價值）
2、了解客戶---把握明示的和隱含的需求（關鍵：專業化的聆聽、提問和表達）
3、幫助客戶---呈現專業化的服務能力（關鍵：提供解決方法，并控制好客戶的期望值）
4、留住客戶---建立可信賴的客戶關系（關鍵：強化服務過程最后的正面感知）
第六章 有效與客戶溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動立場
à 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
à 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
à 你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧
第七章 如何客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
第八章 客戶抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼，全面了解投訴
2、客戶應訴寶典
3、客戶應訴實際案例
第九章 客服人員的自我心理調節——情緒與壓力管理
1、 八種常見的客戶服務綜合癥
à 有恐懼感，尤其在接待新客戶時
à 覺得精力減退了，接待客戶時感到力不從心
à 效率越來越低了
à 煩躁，很想找人吵一架
à 很難入睡，而且睡著后會在半夜驚醒
à 體重莫名其妙地增加或減少
à 過分關心自己的健康狀況，懷疑自己生病了
à 欲望越來越小了，對周圍的一切越來越漠不關心了
2、 客戶服務綜合癥的六種療法
à 運動療法、無憂療法、寬容療法、目標療法、為自己服務、冥想療法
講師介紹：宮同昌
男 36歲，北京惠德培訓學院高級 培訓師， 清華大學經濟管理學院工商管理碩士，工業自動化學士學位，客戶關系管理資深顧問，從事企業 戰略、客戶關系管理、市場調研、網絡 營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作，有著深厚的理論基礎和豐富的實戰經驗。 曾任FrontRange資深顧問，清華大學經濟管理學院EMBA 項目主管；格林柯爾（香港上市公司）有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC 供應商） 銷售部經理；中國建材科學研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關項目主任。 培訓經歷： 清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事。國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理培訓講師，山東光華管理研究中心特聘講師；中國物流師認證培訓授權機構特聘講師；雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓特邀講師，曾為IBM、摩托羅拉、拜耳藥業、美國大都會保險、中國機械工業聯合會、北京電信、中國網通、清華經管學院、亞迪廣告、勁牌酒業、勝利油田醫院、山推機械工程股份有限公司、北大方正、亞商在線、蒙牛集團、英才雜志等多家企業人員提供培訓服務。主講的課程有客戶服務技巧、客戶關系管理、物流管理、網絡營銷、高效溝通、時間管理等。 |
注冊登陸
- 
發布課程
- 
培訓需求
- 
培訓年卡
- 
培訓視頻
- 
設為首頁
- 
收藏本站
您的位置：
