培訓(xùn)時(shí)間：2007/8/11
培訓(xùn)地點(diǎn)：江蘇 蘇州 麗都大酒店
培訓(xùn)費(fèi)用：900元/人（同一公司3人以上800元/人）
培訓(xùn)對(duì)象：
•適合于各行業(yè)與客戶接觸的一線職員和主管，包括客戶服務(wù)主任/經(jīng)理、銷(xiāo)售代表、商務(wù)代表、銷(xiāo)售服務(wù)工程師、業(yè)務(wù)助理以及他們的上級(jí)主管，都將從本課程中獲益
•本課程也可作為客戶服務(wù)的強(qiáng)化培訓(xùn)，適合所有銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)或復(fù)習(xí)
培訓(xùn)目標(biāo)：
•和客戶打交道時(shí)怎樣的行為方式最符合職業(yè)要求、最有效，及如何破解和控制客戶的心理預(yù)期
•營(yíng)造親和力，積極傾聽(tīng)客戶的需求，掌握并運(yùn)用有效的提問(wèn)引導(dǎo)客戶說(shuō)出需求和認(rèn)同感
• LSCPAS異議處理技巧和IANAR投訴處理法則，學(xué)會(huì)通過(guò)服務(wù)贏得客戶認(rèn)可的思路和方法
培訓(xùn)方式：
•采用情景式培訓(xùn)法，運(yùn)用相關(guān)的角色模擬和案例分析詮釋實(shí)用的客戶服務(wù)要領(lǐng)
•定制的課程練習(xí)及專(zhuān)題討論確保培訓(xùn)與學(xué)員的實(shí)際工作密切相關(guān)，達(dá)到“學(xué)以致用”
•提供給學(xué)員一整套課程資料和練習(xí)計(jì)劃供訓(xùn)后使用，幫助其在實(shí)際操作中積累經(jīng)驗(yàn)
課程介紹：
第一部分 客戶服務(wù)意識(shí)和忠誠(chéng)度管理
一、培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度
1.樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)
2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)
3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系
4.不說(shuō)“不”的服務(wù)和責(zé)任承擔(dān)理念
5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)
二、客戶滿意和客戶忠誠(chéng)
1.了解客戶需求的方法
2.客戶滿意和客戶忠誠(chéng)
3.將客戶滿意轉(zhuǎn)變成客戶忠誠(chéng)
三、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
1.如何才能以客戶為中心
2.客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
3.服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼
第二部分、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
一、服務(wù)圈模型及其發(fā)展
二、認(rèn)識(shí)你自己
三、了解客戶的期望
1.討論：如何達(dá)到客戶的期望值
2.幫助客戶的技巧
3.如何識(shí)別客戶的期望值
4.向客戶提供信息和選擇
5.設(shè)定客戶期望值
6.達(dá)成協(xié)議
四、接待客戶的技巧
1.討論：客戶服務(wù)人員如何接待客戶
2.接待客戶的準(zhǔn)備
3.客戶服務(wù)的心態(tài)準(zhǔn)備
五、理解客戶的技巧
1.討論：客戶服務(wù)人員如何傾聽(tīng)
2.傾聽(tīng)的技巧和層次
3.提問(wèn)和復(fù)述的技巧
六、客戶關(guān)系的建立
1.客戶關(guān)系建立的基本要素
2.如何與不同層級(jí)的人員建立和睦關(guān)系
3.和睦關(guān)系的程度控制
七、客戶服務(wù)綜合技巧
1.注意你的措辭
2.請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
3.客戶類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧
八、客戶服務(wù)中的挑戰(zhàn)
1.正確看待客戶的抱怨——原因及分析
2.處理客戶抱怨的原則
3.有效處理客戶抱怨的方法和步驟
4.處理客戶抱怨時(shí)的情緒控制
5.如何讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜？
案例分析
講師介紹：Yvonne Zhang，國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)（IPTS）認(rèn)證講師、工商管理碩士（MBA）
在銷(xiāo)售和客戶服務(wù)領(lǐng)域有十余年的工作和咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于大型民營(yíng)集團(tuán)、港資公司、外資企業(yè)以及世界500強(qiáng)公司，具備廣博的商務(wù)視角，從業(yè)經(jīng)歷跨越服務(wù)業(yè)、金融業(yè)及生產(chǎn)型企業(yè)，歷任市場(chǎng)銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、人事行政經(jīng)理、總經(jīng)理等職務(wù)，包括在DELL（中國(guó)）期間的銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等崗位，成功積累和總結(jié)了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)績(jī)優(yōu)異。
Yvonne Zhang女士所授核心課程有《客戶服務(wù)》、《如何有效處理客戶投訴》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》及《電話銷(xiāo)售技巧》等，至今企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和公開(kāi)課過(guò)百場(chǎng)。
Yvonne Zhang女士培訓(xùn)過(guò)的部分單位：金蝶軟件、ABB開(kāi)關(guān)、BP液化石油、中國(guó)移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國(guó)億柏國(guó)、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等。 |
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