參加對(duì)象：所有與客戶接觸的人
舉辦地址： 北京
參加費(fèi)用： 1880 元/人
培訓(xùn)日期： 2006年5月26日--27日
培訓(xùn)目的：
■幫助學(xué)員全面提高客戶服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)
■通過分析測(cè)試，使學(xué)員了解自己的傾聽和溝通風(fēng)格并掌握改善的方法
■通過練習(xí)，使學(xué)員改善內(nèi)部和外部服務(wù)技能，提高客戶滿意度
■掌握與客戶打交道的技巧和訣竅
受訓(xùn)對(duì)象：所有在工作中需要與客戶打交道的工作人員
課程形式：講授、小組討論、 案例分析、 練習(xí)、 角色扮演、啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)
當(dāng)西方企業(yè)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們的企業(yè)還在靠產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額，或剛剛開始接受品牌觀念；因此我們迫切需要建立全新的服務(wù)理念。在剛推出產(chǎn)品時(shí)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是特色，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者蜂擁而至，彼此的特色難以分辨時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)就轉(zhuǎn)到價(jià)格和成本上；但競(jìng)爭(zhēng)過程中高成本的企業(yè)退出后，幸存者彼此之間的價(jià)格與成本相差無幾，于是競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域就轉(zhuǎn)到服務(wù)方面。由于服務(wù)對(duì)幫助客戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的效能具有極大的影響，注定要成為企業(yè)主要的競(jìng)爭(zhēng)武器。獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)致勝。
課程大綱：
客戶意識(shí)與職業(yè)形象（07年5月26日）
一、為什么說客戶滿意是生死攸關(guān)的事情
1.案例分析
2.顧客的需要和動(dòng)機(jī)
3.如何判斷客戶是否滿意
（1）客戶滿意的概念
（2）客戶滿意的幾種狀態(tài)
（3）客戶不滿意的結(jié)果
（4）一個(gè)滿意的客戶會(huì)怎樣做
二、充分了解客戶的需求
1.五種類型的需求
（1）說出來的需求
（2）真正的需求
（3）沒說出來的需求
（4）滿足后令人高興的需求
（5）秘密需求
2.四種需要
（1）被關(guān)心
（2）被傾聽
（3）服務(wù)人員專業(yè)化
（4）迅速反應(yīng) 三、培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度
1.服務(wù)的重要性
2.站在客戶的角度
3.最美妙和最糟糕的經(jīng)歷
4.給自己寫封信
四、融洽的內(nèi)部客戶溝通
1.面對(duì)主管——怎樣與上司溝通
2.面對(duì)同仁——怎樣與同級(jí)主管相處
3.面對(duì)下屬——怎樣與下屬溝通
五、提升你的職業(yè)形象
1.注重整體形象——服務(wù)人員職業(yè)著裝禮儀要求
2.佩戴飾品的禮儀
3.接待客人的要點(diǎn)
4.給客人留下美好印象的8條秘訣
■現(xiàn)場(chǎng)整改：提升自我形象
六、保持專業(yè)的儀態(tài)
1.站姿的規(guī)范及注意問題
2.手姿的禁忌、國(guó)際上手姿的差異
3.眼神運(yùn)用的規(guī)范及注意問題等
4.商務(wù)活動(dòng)中得體的行為舉止
5.關(guān)于職業(yè)品質(zhì)的討論
■光盤演示：職業(yè)舉止展示
令客戶滿意的服務(wù)技巧（07年5月27日）
一、客戶服務(wù)的四項(xiàng)技能修煉
1.聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
2.說的技巧—引導(dǎo)顧客表達(dá)自我
3.問的技巧—探知顧客的真實(shí)需要
4.動(dòng)的技巧—用身體語言傳遞你的熱情
二、電話溝通技巧
1.電話溝通的準(zhǔn)備原則
2.撥打電話的標(biāo)準(zhǔn)程序
3.接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)程序
4.電話溝通的語言技巧
5.結(jié)束通話的技巧
■演練游戲：如何應(yīng)對(duì)“地獄來電”
三、從身體語言看透客戶的心
1.姿勢(shì)的語言
2.距離的語言
3.手的語言
4.面部的語言
5.腳的語言
■現(xiàn)場(chǎng)演練：他（她）的行為暗示我們什么？
四、怎樣處理不同情緒色彩的客戶異議
1.安慰不安的客戶 2.接近“冰山”客戶
3.應(yīng)對(duì)滔滔不絕的客戶 4.說服猶豫客戶
5.應(yīng)對(duì)挑剔客戶
■案例扮演：處理客戶異議的技巧
五、如何平息顧客的不滿
1.抱怨是金
2.分析顧客不滿的原因
3.平息顧客不滿的六個(gè)步驟
4.靈活應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)中的12種緊急狀況
■服務(wù)大辯論：在這種情況下你會(huì)如何做
六、與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系
1.對(duì)顧客說“不”的技巧
2.進(jìn)行擴(kuò)大銷售和交叉銷售 3.除了漢堡包，您是否還需要炸薯?xiàng)l？
4.不要忘記致謝
5.增加客戶價(jià)值的幾點(diǎn)建議
七、客服代表的情緒控制修煉
1.贊美——更上一層樓
2.分享——快樂的調(diào)劑
3.永遠(yuǎn)不要忘記——自我肯定
4.路在腳下
培訓(xùn)講師---藍(lán)天：中穗咨詢特聘顧問，管理學(xué)博士，曾經(jīng)獲得英國(guó)巴斯大學(xué)人力資源管理碩士學(xué)位，先后擔(dān)任某著名咨詢公司培訓(xùn)項(xiàng)目總監(jiān)、某大型房地產(chǎn)投資管理公司人力資源總監(jiān)、英國(guó)Long Strip管理咨詢公司培訓(xùn)項(xiàng)目總監(jiān)，現(xiàn)任丹麥迪瑪漢瑞科技有限公司董事、副總經(jīng)理。香港光華管理學(xué)院、清華大學(xué)、北京大學(xué)的MBA課程講師，美國(guó)情境領(lǐng)導(dǎo)力課程認(rèn)證中文講師，國(guó)家勞動(dòng)與社會(huì)保障部高級(jí)營(yíng)銷師認(rèn)證培訓(xùn)講師。 |
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