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    ——萬科集團客戶服務制度、標準、流程及客戶細分定位執行路徑解析    

    【會議概況】

    會議時間：2007年3月9、10、11日（周五、六、日）

    會議地點：中國·深圳·福田中心區·投資大廈會議中心

    會議收費：人民幣3800元/人（含會務費、資料費、茶水費、會議中餐費）。企業報名達4人，贈送1個名額，可代為安排酒店住宿，費用自理。

    【會議背景：聚焦萬科的客戶關系】

    2006年12月的深圳，漢略地產研究中心舉行的房地產企業客戶關系管理研討會受到20多家知名房地產企業近50余名參會代表的一致熱評，同時我們會務組織方收到的客戶滿意問卷調查也創下來了有史以來的新高——滿意度100%，這些更使我們信心百倍……

    又是一年之末，您工作中是否在為客戶細分及客戶定位感到疑惑？您的工作是否因為項目增加、業務膨脹，客戶投訴和危機事件越來越多？您的公司是否也在建立客戶服務管理系統、嘗試推動客戶導向文化，但卻感到力不從心？您的公司是否正在研究通過缺陷反饋來改善產品質量，但卻不知從何下手？……如此等等問題，正在嚴重困擾那些業務快速發展、多項目操作的房地產企業。怎么辦？最快捷、最有效的途徑就是學習——尤其是學習標桿企業經實踐檢驗被證明為成功的經驗、高效能的工作方法和流程。

    為幫助追求卓越的房地產公司快速成長，我們再次邀請了萬科集團客戶關系中心負責人，為你分享萬科等標桿地產企業客戶關系管理的專業流程、標準、制度及客戶細分定位執行路徑實踐操作，我們相信所有這一切都是您希望了解、學習和借鑒的精華！    

    【參會邀請】

    →房地產集團企業董事長、CEO、總經理等具有推行企業制度改革權力的決策層；

    →房地產集團企業負責客戶關系、營銷管理及物業管理的工作人員及相關協作人員；

    →致力于在房地產行業集團運作或多項目運作的房地產企業相關負責人    

    【會議特色】

    →專業保證：萬科集團金牌講師擔當主講嘉賓，經驗豐富、專業突出

    →最新知識：吸收了萬科05-06年客戶關系管理最新策略、行動方案，內容鮮活

    →注重實戰：大量鮮活案例及成套作業規范、指引等模板，學習后即可模仿套用    

    【會議內容要點】

    1、萬科的客戶工作發展歷程

    >了解萬科為什么將“客戶服務中心”改為“客戶關系中心”

    >萬科的主題年為什么三次以客戶為主體

    >重大客戶投訴給萬科帶來了什么

    >萬科如何推動客戶導向的文化

    2、萬科的客戶關系策略

    >萬科的客戶發展策略

    >萬科客戶價值分析流程

    >萬科如何進行客戶細分

    >萬科如何進行客戶定位及品類規劃

    3、危機和重大投訴管理機制

    >萬科處理重大投訴和危機的8個步驟和工作指引

    >萬科重大投訴分析模型，判斷投訴的嚴重程度，系統采取應對策略

    >萬科媒體工作、政府關系工作指引

    >萬科如何預防重大投訴發生

    >了解萬科如何通過規范、指引、培訓和考核四個步驟提升客戶人員應對危機的能力

    4、客戶投訴處理體系

    >萬科如何在中國第一個引入BS8600體系，構建產品的最后防線：房地產客戶投訴體系

    >萬科的投訴管理方針

    >萬科的客戶投訴處理原則

    >萬科投訴處理的工作目標

    >萬科投訴管理手冊

    >萬科12個投訴管理流程與標準

    >萬科18個投訴處理指引

    5、萬科風險評估機制

    >萬科開展風險檢查背景、目的和作用

    >開展風險評估工作流程、組織和要點

    >萬科為什么開展紅線外不利因素公示，熟悉公示的內容、作用

    >萬科的模擬驗收的內容、步驟

    >交付檢查風險評估的目的、流程與標準

    >內部專業審計流程與標準

    6、打造第五專業

    >為什么在2004年提出打造“第五專業”

    >“第五專業”應該具備的知識是什么

    >萬科“第五專業”員工資質模型

    >萬科客戶關系人員崗位職責

    >萬科客戶關系部門的組織架構

    >客戶工作服務質量測評體系介紹

    7、萬科忠誠度管理體系

    >萬科為什么推動滿意度調查

    >萬科滿意度調查體系介紹

    >萬科如何通過平衡積分卡衡量和評估一線公司的業績，忠誠度與平衡積分卡的關系

    >如何通過滿意度調查維系客戶忠誠度

    >萬科為什么強制要求分公司設立“客戶忠誠基金”，工作流程、要求、目的和意義

    8、缺陷反饋機制

    >萬科缺陷反饋機制的起因和作用

    >缺陷反饋的五個步驟和工作指引

    >如何編制客戶缺陷手冊

    >缺陷管理體系、如何在項目過程中使用

    >萬科投訴分類以及投訴數據統計分析

    9、服務6＋2步法

    >萬科設計服務6＋2的原則，在萬科客戶關系管理中的作用

    >服務6＋2步法內容之詳細講解

    >如何通過客戶經理制推動服務6＋2開展

    10、萬科客戶信息系統

    >萬科為什么要獨立研發客戶信息系統，中國房地產企業實施CRM軟件失敗的原因分析

    >萬科客戶信息系統五大功能介紹

    >萬科客戶信息系統與其他系統的整合

    >萬科客戶生命周期信息系統數據整合

    >萬科信息系統與呼叫中心結合實踐

    >萬科呼叫中心的發展和工作內容

    >客戶信息系統給客服、工程管理的收益

    11、萬客會專題

    >萬客會服務的客戶群體，以及采取的策略

    >萬客會商家管理，與商家合作模式

    >萬客會會員管理、刊物管理及網站建設    

    【主講嘉賓】

    萬科集團客戶關系中心負責人、萬科客戶服務6＋2步法的總設計師、萬科集團九大五星級講師之一、萬科集團缺陷反饋、滿意度調查、風險評估等客戶關系管理工具的推動者。

報名咨詢：

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    聯 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）