課程概述：
1、了解客戶服務人員應具備的素質，學習客戶服務的一般特征，導入卓越客戶服務理念，創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍；
2、學習如何將卓越客戶服務理念真正運用到企業經營管理實踐中；
3、學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務的重要性，切實提升各類員工的服務技能，以期達到持續提升客戶滿意之目的。
時間地點：2007年6月17日 廣州廣武酒店
2007年6月30日 北京新興大酒店
費 用： 600元/人[含講義、午餐]
適合對象：客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
課程大綱：
第一部分、讓戰略視角的客戶服務理念深入人心
一、讓卓越的服務理念體現在員工的服務實踐中
1、以客戶為中心的服務理念
2、獨特的營銷計劃
3、制定優質客戶服務標準
二、讓卓越的服務理念指導員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內部客戶——創造優秀客戶服務的內部環境
3、超值服務——客戶服務人員心態管理
4、投訴的價值——企業永續發展的原動力
5、服務制勝的秘訣——細節是魔鬼
三、客戶服務現場管理
1、客戶服務現場管理內容
2、現場管理手段-----電話監聽
A、客戶服務中心現場工作制度
B、客戶服務例會制度：班前會、周例會、月例會、緊急會議
C、客戶服務流程規范
第二部分、修煉卓越的客戶服務技巧
一、認識你自己
二、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優質電話服務
三、傾聽的技巧
1、決定聆聽的三個方面
2、聆聽的原則
3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟
5、聆聽的五個層次
四、說與問的技巧
1、提問技巧 2、FAB原則 3、注意說話的語氣 4、服務禁語
五、客戶服務綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務顧客的好習慣
6、客戶類型分析
7、客戶投訴的影響
8、幾種錯誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡單
10、平息顧客不滿的技能
11、當不能滿足客戶的要求時如何說
12、客戶需要從我們的服務里感受到什么
六、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應對方法
4、處理投訴時的情緒自我控制
七、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現形式
3、壓力的來源
4、壓力管理
八、案例分析
講師介紹：
匡先生，工商管理碩士，實戰型營銷管理專家。曾任跨國公司市場部經理、銷售總監，培訓總監；有超過10年的營銷管理及培訓經驗。匡曄先生在長期的教學實踐中，根據成人學習的特點和習慣，能將枯燥的理論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習，使學員在快樂學習中領悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡曄先生特有的熱情和引導能力以及強烈解決問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實戰性。授課風格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓效果滿意率保持90％以上。曾接受培訓及咨詢的部分企業：卡弗蘭櫥具、順德移動、21CN.COM、廣州信誠人壽、上海平安保險、廣州施耐德、東莞德生集團、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團、深圳萬科地產、開平霍尼韋爾、美國電話電報廣州分公司、中山電信、海南可口可樂公司、福建聯通、菲利浦半導體廣東公司、美的商用空調、深圳莫尼卡-美能 達商用科技、上海通用電器（GE）公司等等。 |
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