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時(shí)間地點(diǎn)：2007年12月25日1天  上海銀波大酒店
聽(tīng)課費(fèi)用：1380元/人（包括聽(tīng)課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)、通訊錄、學(xué)員合影留念照片等）開(kāi)課前一周報(bào)名付款到帳9.5折優(yōu)惠，同一企業(yè)報(bào)名三人以上，可以享受9折優(yōu)惠。培訓(xùn)結(jié)束發(fā)培訓(xùn)證書(shū)。代辦住宿，費(fèi)用自理。
參加人員：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。
課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 知識(shí)框架構(gòu)建

課程背景：
 客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；
 擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；
 打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；
 而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；
 關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程目標(biāo)：
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
★ 參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

課程大綱：

一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中
1、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
研討練習(xí)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
看圖研討：誰(shuí)束縛住了他
超越預(yù)期與自我超越
客戶服務(wù)——沒(méi)有任何借口
二、認(rèn)識(shí)與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
2、比較不滿、抱怨、投訴的差別
★ 比較差別
研討：不滿、抱怨、投訴分別由誰(shuí)來(lái)面對(duì)和處理
3、如何“經(jīng)營(yíng)”投訴
★ 投訴帶來(lái)什么？
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4、有效應(yīng)對(duì)抱怨
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
 平息客戶抱怨的主要步驟
 平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
5、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
練習(xí)：服務(wù)溝通與卓越人生
2、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
3、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?BR>練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5、 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待

授課講師：田勝波 先生

 資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；
 擁有二十五年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：
 上海復(fù)銳管理咨詢公司首席培訓(xùn)師；
 上海慧樂(lè)客服務(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師；
 復(fù)銳咨詢及其多家下屬機(jī)構(gòu)的品牌課程講師；
 管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員；上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；
 港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；
 2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師；
 國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；
 在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
主要經(jīng)歷：
    田老師在二十四年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)歷中有：
 六年大中型企業(yè)中高層管理經(jīng)歷——界龍集團(tuán)（上市公司）總裁辦秘書(shū)科長(zhǎng)、發(fā)展部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理；江蘇彤陽(yáng)紡織制品廠廠長(zhǎng)助理；
 六年管理咨詢機(jī)構(gòu)高層經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)歷——復(fù)銳咨詢及其多家子公司的主要經(jīng)營(yíng)者；
 十年管理咨詢、管理培訓(xùn)經(jīng)歷——復(fù)銳咨詢、復(fù)旦管院、復(fù)旦成教院；
 近十年數(shù)學(xué)教育經(jīng)歷。
 積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
 主要培訓(xùn)課程包括客戶服務(wù)管理與客戶服務(wù)技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理技能提升、創(chuàng)新思維訓(xùn)練、企業(yè)培訓(xùn)管理與內(nèi)部講師訓(xùn)練等。
 培訓(xùn)的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實(shí)踐背景，使得課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)性知識(shí)點(diǎn)介紹，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的游戲感悟、互動(dòng)研討、案例分析、操作演練等。
 課程基本特征為：案例分析 + 互動(dòng)研討 + 分組研討 + 游戲感悟 + 角色扮演+ 活動(dòng)練習(xí) + 技巧訓(xùn)練 + 結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹。
 培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括（內(nèi)訓(xùn)和公開(kāi)課客戶）：
 一汽大眾、日立電梯、TCL 、愛(ài)立信、永達(dá)集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)、豐田汽車、健特生物（腦白金）、上海銀行、大亞灣核電站、中國(guó)銀行、寶鋼東方鋼鐵、南京銀城物業(yè)、高絲化妝品、國(guó)航重慶公司、泰豪科技、上海社保中心、華體信息、河南移動(dòng)、人壽保險(xiǎn)、山西通信、青島啤酒、廣東電信、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國(guó)冶金鋼材、美標(biāo)-特靈空調(diào)、北京亞商在線、成都商業(yè)銀行、世紀(jì)互聯(lián)（上海）、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機(jī)、龍頭股份等眾多企業(yè)。

    ==報(bào)名咨詢==

    聯(lián)系電話：010-62278113  13718601312  13261332770

    聯(lián) 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號(hào)碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說(shuō)明：本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開(kāi)課，如遇開(kāi)課時(shí)間或地點(diǎn)不合適，您可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線010-62278113咨詢最新培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)等最新培訓(xùn)安排。）