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培訓時間：2007年12月13－14日（兩天）

上課地點：上海銀波大酒店

聽課費用：2400元/人（包括聽課費、講義費、午餐費、通訊錄、學員合影留念照片等）開課前一周報名付款到帳9.5折優(yōu)惠，同一企業(yè)報名三人以上可以享受9折優(yōu)惠。培訓結(jié)束后頒發(fā)培訓證書，代辦住宿，費用自理。

課程目標
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中
★ 學會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升整體服務(wù)質(zhì)量
★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度
★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能

課程大綱：

第一部分、認識客戶服務(wù)管理體系
1、認識客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理的基本特征
客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處

1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
★以客戶為中心的戰(zhàn)略
★使客戶獲得的價值最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導員工的行為
★如何才能以客戶為中心
★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標
★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★誰承擔服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
★不同功能定位的客戶服務(wù)部
★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★不同意義下的服務(wù)流程含義
★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務(wù)標準
★服務(wù)標準由誰決定
★服務(wù)標準制定的基本要求
★服務(wù)標準提升的方向
★服務(wù)標準不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
★服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經(jīng)費保障的獲取
★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶服務(wù)改善項目管理
★改善項目管理的六個主要步驟
★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★激勵與幫助客戶服務(wù)人員
★客戶服務(wù)人員的考核
★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務(wù)技巧
★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓的主要內(nèi)容
★客戶服務(wù)技巧培訓的主要內(nèi)容
★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓
4、塑造卓越的服務(wù)文化
★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★服務(wù)文化塑造的主要工作
★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

授課講師：田勝波 先生
 ·基本情況
 資深管理培訓專家、客戶服務(wù)培訓專家；
 擁有二十五年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經(jīng)驗：
 上海復銳管理咨詢公司首席培訓師；
 上海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師；
 復銳咨詢及其多家下屬機構(gòu)的品牌課程講師；
 管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，中國創(chuàng)造學會會員；
 港大-復旦EMBA總裁班特聘講師；
 2006年被中華培訓網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓師；
 國內(nèi)其它幾十家培訓與教育機構(gòu)的長期特聘講師；
 在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十多年的行業(yè)經(jīng)驗。
 ·主要經(jīng)歷
   田老師在二十五年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經(jīng)歷中有：
 六年大中型企業(yè)中高層管理經(jīng)歷——界龍集團（上市公司）總裁辦秘書科長、發(fā)展部負責人、培訓部經(jīng)理；江蘇彤陽紡織制品廠廠長助理；
 六年管理咨詢機構(gòu)高層經(jīng)營管理經(jīng)歷——復銳咨詢及其多家子公司的主要經(jīng)營者；
 十年管理咨詢、管理培訓經(jīng)歷——復銳咨詢、復旦管院、復旦成教院；
 近十年數(shù)學教育經(jīng)歷。
 積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務(wù)經(jīng)驗。
   主要培訓課程包括客戶服務(wù)管理與客戶服務(wù)技巧、領(lǐng)導力提升與經(jīng)營團隊塑造、創(chuàng)新思維訓練、企業(yè)培訓管理與內(nèi)部講師訓練等。
   培訓的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)性知識點介紹，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的游戲感悟、互動研討、案例分析、操作演練等。
   課程基本特征為：案例分析 + 互動研討 + 分組研討 + 游戲感悟 + 角色扮演+ 活動練習 + 技巧訓練 + 結(jié)構(gòu)型知識點介紹。
 ·培訓服務(wù)過的企業(yè)包括（內(nèi)訓和公開課客戶）：
    一汽大眾、日立電梯、TCL 、愛立信、永達集團、平安保險、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)、豐田汽車、健特生物（腦白金）、上海銀行、大亞灣核電站、中國銀行、寶鋼東方鋼鐵、南京銀城物業(yè)、高絲化妝品、國航重慶公司、泰豪科技、上海社保中心、華體信息、河南移動、人壽保險、山西通信、青島啤酒、廣東電信、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標-特靈空調(diào)、北京亞商在線、成都商業(yè)銀行、世紀互聯(lián)（上海）、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等眾多企業(yè)。

    ==報名咨詢==

    聯(lián)系電話：010-62278113  13718601312  13261332770

    聯(lián) 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務(wù)熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）