客戶關(guān)系管理 （CRM）的觀點和理論在競爭日趨激烈、產(chǎn)品近乎飽和的今天被擺到一個新的高度。《財富》最近評出的最受贊譽企業(yè)中，前三名沃爾瑪、波克希爾投資公司、美國西南航空公司，都將客戶服務(wù)的組織管理能力作為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)之間的競爭歸根到底就是客戶滿意度的競爭，客戶服務(wù)部門不再是可有可無的編制，而是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略利器……
舉辦“實戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)國際認證課程”，力邀社會各界精英，打造精品實戰(zhàn)課程。在提升客服總監(jiān)自身理論水平和操作能力的同時，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，助力企業(yè)完善服務(wù)體系、塑造整體形象，直接給企業(yè)帶來豐厚的經(jīng)濟利益。
【課程特色】
國際知名院校： 該研修班由享譽海內(nèi)外的知名院校清華大學(xué)，與國際化的專業(yè)培訓(xùn)認證機構(gòu)——美國培訓(xùn)認證協(xié)會聯(lián)袂舉辦。立足本土提供國際化的實戰(zhàn)課程。
師資陣容強大：由清華等著名高校教授、中外知名企業(yè)界高管聯(lián)合執(zhí)教。
教學(xué)模式先進：案例教學(xué)、情景模擬、分組指導(dǎo)、師生互動。
課程內(nèi)容實用：為總監(jiān)級高級經(jīng)理量身制作，可操作性強，即學(xué)即用。
最佳交流平臺： 學(xué)員交流，智慧碰撞；加強合作，資源共享。
【招生對象】企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)或經(jīng)理、市場總監(jiān)以及企業(yè)相關(guān)管理人員。
【證書頒發(fā)】
·完成課程學(xué)習(xí)并經(jīng)考試、考察合格者頒發(fā)結(jié)業(yè)證書；
· 并可獲得美國培訓(xùn)認證協(xié)會（AACTP）頒發(fā)的營銷總監(jiān)職業(yè)資格證書。
【學(xué)習(xí)安排】
學(xué) 制：在職學(xué)習(xí), 學(xué)期兩個月，每月集中上課四天（周四至周日）上課。
培訓(xùn)地點：清華大學(xué)
報到時間：2006年9月20日（周三）
上課時間：2006年9月21－24日
【學(xué) 費】共9800元人民幣（含課程、講座、資料、課件、證書費及午餐），食宿自理。
【課程安排】
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一、核心課程 |
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（一）視野篇（Field of vision） |
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CCS——服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng) |
客戶服務(wù)體系的建立 |
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· 系統(tǒng)驅(qū)動人
· 服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)
· 如何制定以客戶為中心的企業(yè)愿景
· 價值觀及行動綱領(lǐng)
· 企業(yè)的三大目標(biāo)
· 加強相關(guān)性與最有效的反饋方式
· 服務(wù)變革 |
· 為什么要建立客戶服務(wù)體系
· 服務(wù)金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員
· 客戶服務(wù)人員的授權(quán)與激勵管理
· 沖突管理
· 消除服務(wù)發(fā)展的“干擾因素”
· 保持現(xiàn)有優(yōu)勢
· 客戶跟進 |
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（二）策略篇（Tactics） |
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服務(wù)營銷 |
重要客戶的關(guān)懷服務(wù) |
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· 為什么要進行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理
· 如何制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
· 服務(wù)質(zhì)量的控制
· 構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系
· 建立客戶調(diào)查與定期評估系統(tǒng) |
· 服務(wù)與 銷售產(chǎn)品的關(guān)系 · 客戶對關(guān)懷服務(wù)的需求分析與客戶價值評價
· 實施重要客戶關(guān)懷服務(wù)的障礙
· 客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度管理 |
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（三）能力篇（Ability） |
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如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
客戶調(diào)查和反饋機制的建立 |
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· 理解你提供的服務(wù)
· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素
· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子
· 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則
· 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的六大誤區(qū)
· 培訓(xùn)系統(tǒng)支持
· 品質(zhì)衡量系統(tǒng) |
· 建立客戶調(diào)查和反饋機制的必要性
· 弄清客戶的需求
· 誰來做和調(diào)查誰
· 客戶調(diào)查的頻率
· 選取恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查方式
· 調(diào)查問卷設(shè)計
· 數(shù)據(jù)分析與報告呈現(xiàn) |
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（四）理念篇（Idea） |
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MOT關(guān)鍵時刻
——服務(wù)界最具影響力的管理概念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
基于MBTI®性格分析的內(nèi)部客戶服務(wù) |
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· 服務(wù)經(jīng)濟時代來臨
· 客戶滿意的“漢堡包原理”
· 關(guān)鍵時刻的起源
· MOT行為模式圖
· 內(nèi)部客戶 |
· 認識MBTI®
· MBTI®傾向的四個角度：外向－內(nèi)向、感覺－直覺、思考－情感、判斷－知覺
· 內(nèi)部客戶意識
· 三維的溝通 |
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二、專題沙龍、講座： |
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如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） |
九型人格與人際溝通 |
三、名家講座（64學(xué)時遠程課程包）
學(xué)習(xí)型組織建設(shè)與人力資源開發(fā)—清華大學(xué)教授，繼續(xù)教育學(xué)院院長—胡東成、
中國國情與綠色發(fā)展－———清華大學(xué)教授，著名國情研究專家——胡鞍剛……
【部分師資】
崔 冰 AACTP認證講師，美國GEC專職高級顧問/講師,APA（美國心理協(xié)會）APT（心理類型協(xié)會）認證講師,美國明尼蘇達大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA，英國語言文學(xué)，市場營銷雙學(xué)歷.曾在著名跨國公司任全國培訓(xùn)經(jīng)理、全國業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、全國協(xié)調(diào)與溝通經(jīng)理等職務(wù)。1995年開始從事培訓(xùn)工作。總培訓(xùn)課時約15000課時，培訓(xùn)學(xué)員約達50000人次.
歐陽丹 AACTP認證講師，MBA。曾任美國雅芳（中國）化妝品有限公司培訓(xùn)經(jīng)理，太陽神集團化妝品有限公司市場推廣部經(jīng)理，綠丹蘭集團綠丹蘭美容保健品有限公司總經(jīng)理。
吳 鴻 AACTP認證講師，GEC專職培訓(xùn)師，美國Forum顧問機構(gòu)銷售和管理課程認證講師，人力資源心理學(xué)碩士。歷任美國昆泰公司銷售經(jīng)理；美國惠氏公司培訓(xùn)經(jīng)理。
陳 巍 AACTP認證講師，GEC特約顧問。香港光華管理學(xué)院、曾任臺灣階梯企業(yè)銷售經(jīng)理，馬來西亞理達出版集團公司客戶服務(wù)經(jīng)理，臺灣光復(fù)書局培訓(xùn)經(jīng)理。
魯百年 博士、教授，AACTP認證講師。現(xiàn)為Busniess Objects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)，曾任Oracle公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國Hyperion公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁。
==報名咨詢==
電話：010-62258232 13718601312 13261332770
聯(lián)系人：陳小姐 林先生
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